重诺守信  以诚待人

——盛世家博装饰公司1.18活动客户回访纪实

    自盛世家博开展1.18活动，至今已有整整五个月。活动现场的火爆，至今还历历在目；伴随活动引发的社会各界声音，言犹在耳；本着负责任的态度，为向社会上各种声音进行统一答复，笔者受邀走访了盛世家博部分1.18活动客户，对正在实施家装合同的客户，进行了为期一周的电话回访，希望了解客户对于1.18活动承诺相关信息的反馈。

兑现承诺

在走访的十多位客户中，对“盛世家博是否兑现活动承诺？”这个问题，回答的语言方式虽然不尽相同，但内容几乎如出一辙：在此之前的承诺，该兑现的都兑现了，还没到兑现时间的，都很放心。

宋先生称，自己是活动的第一个参与者。原本手头只有装修预付款十五万元，听说这个活动后，宋先生既动心又有些担心。动心的是活动优惠力度的确很大，担心的是自己并没有多余的钱参加活动，同时也对活动是否能兑现有疑虑。在朋友的支持下，去了公司活动现场，与盛世家博工作人员深度沟通后，宋先生的朋友帮忙预交50万。“活动兑现的很利索，”宋先生笃定地说，“交款三个月后，签定装修合同时，立即把装修预算款15万之外的35万退给我了。”至于活动优惠款项的承诺，宋先生一点也不担心，“公司对装修费达到十五万客户的承诺优惠款，在装修结束后，根据实际装修款进行结算后，再统一兑现补给客户。”

乐居广场的杨女士参与活动，也是经过反复考虑，经历了从担心到坚信的过程，起初只打算预交十万的她，与盛世家博经过深度沟通后，交了二十万。三个月后，合同预算款核算为近十八万，公司迅速按承诺退回二万多元。至于装修预算款之外的优惠款项，她一点也不担心，“工程结束后，盛世家博一定会兑现活动的全部承诺”。

李女士为工作在外地的女儿女婿一家，装修位于红星国际的100平的三居室。由于家人工作忙，自己要带小孩，李女士为了省心，选择了全包，装修预算30万元，按盛世家博优惠活动方案，30万的家装工程全部完工验收后，会兑现承诺将省出的近十万款项退给客户。对于活动的兑现，李女士一家没有任何担心。因为从装修过程中，他们对盛世家博已经有了百分百信任。

这次客户回访，大家纷纷表示对盛世家博活动承诺的优惠，既使前期有担心，在后期决定参加活动沟通过程中，已经坚定了自己的选择。客户们有一种共同心声：活动的确是对消费者进行的实实在在让利活动，活动要求提前预交全款，或者更多，承诺越多越优惠，多出的部分，三个月后已兑现，优惠的部分，也会按在工期完成后兑现。

信任法则

    信任，是选择的前提。在回访1.18活动客户过程中，在谈及选择盛世家博装修及参与1.18活动时，回访客户的话语中，都能很明确地感受到一个相同的关键词，就是信任。

有一种信任，从陌生起步。客户张女士，家在宜城，孩子很小，为了找一家合适的装修公司，她带着孩子跑遍襄阳市，进行各方面的比较。在盛世家博，她首先被家博前台人员的爱心打动。当她与设计师和客户经理交谈时，她的孩子在旁边受到很好的照顾，工作人员对孩子呵护有加，逗的孩子不时传出开心的笑声，让张女士感受到自己与盛世家博之间，不仅仅是陌生的，纯商业化的关系，而是感受到人性化服务的温暖。

有一种信任，曾经历过担心。杨女士夫妻二人工作忙，但对装修的态度是决不能马虎。人到中年，装一次房子，可能整个下半生的时光都在那里渡过，决不能仓促或将就。在跑遍市内装修公司后，最终选择了盛世家博。谈到促使她下决心做出这种选择的原因，她说原因不只一个，比如盛世家博前台服务人员的热情；公司的规模大，设计工作室多，显得正规、专业、有实力；虽然决定合作，但当谈到活动时，还是有些担心和疑虑，活动前一次真诚、深入、开诚布公的沟通，打动了杨女士。杨女士记忆犹新地回忆，公司跟我们沟通时，有一说一，没有任何隐瞒和欺骗。之后，我们就不再担心。参加活动三个月后，预算款之外的多余款项，立即兑现了退款的承诺。至于剩下的大几万活动优惠额度，合同条款上，白纸黑字，我们也没有任何疑虑。

有一种信任，也曾经那么不确定。九悦天城的赵先生，起初对活动提出预交全款也有担心，内心有一种不确定感，按着人性的自我保护心态，在任何交易中，人都本能地想拥有主动权，如果先交全款，实际装修中遇到不满意，不是显得很被动吗？这种被动又不确定的感觉，谁都不想深陷其中，太折磨人。经过沟通，赵先生感受到盛世家博公司的真诚，感受到盛世家博公司是完全可以信任的。于是，装修前三个月，就把预算款12万一次性交清了。当下，装修正在如火如荼进行中。盛世家博装修严格按流程进行，每一个环节都进行充分沟通。

从客户回访的众多信息中，我们能够准确地筛选出一些真实而关键的信息，比如客户对于盛世家博从陌生到信任，从担心到信任，从不确定到信任，其核心原因，其实源于三点，一是公司团队的专业性和规模让客户感受到公司与众不同的实力，感受到专业、正规等因素带给了客户安全感和信任感。二是信任源于真诚。客户与公司的深层沟通，以真诚打动客户，明确告诉客户活动的背景，讲真话，不遮掩，开诚布公，一览无余。三是活动到期按流程全部兑现，干脆利落，决不拖泥带水。

尊重需求                                                          

真诚沟通。装修本是一项纯粹的技术活，从前期设计到后期装修，在传统中，其实都属于专业性较强，内行更有话语权的社会活动。但在盛世家博，尊重客户需求，满足客户心理，充分尊重客户意见，让客户参与装修设计，是盛世家博服务的核心理念。谈起房屋装修图的设计，所有客户都表示，前期设计师会反复沟通，充分了解后再根据客户喜好，以专业技能和知识将客户意愿呈现出来，或给予建设性意见，设计出客户内心真正喜欢的风格。活动时，打动客户参与的，也是反复沟通，真诚沟通，而沟通的前提是满足客户内心深层次关于优惠和被尊重的需求。

工程进展中，一方面盛世家博装修团队，严格按流程进行操作，一方面随时与客户进行反馈沟通，为确保沟通顺畅，他们为每个客户建一个微信群，随时将工作进程发到微信群里，向客户反馈工程进度，同时对客户以电话或微信提出修改意见，进行充分协商，专题研究，迅速解决。真诚沟通，为客户的一切想法买单，这就是盛世家博贯穿装修过程的一件秘密武器。这项利器，充分保证了盛世家博的装修，是个性化，是订制的，是充分尊重客户意愿的，既保证了专业性，又确保客户满意度。

尊重客户需求，不是一句口号，而是从表及里，渗透到客户服务的每一步。比如尊重客户家庭所有成员的要求。李女士的女儿女婿在外地，盛世家博也通过微信或电话与其反复沟通，对其提出的要求，充分尊重并给予接纳，融入到工程中，进行改进和调整。再将细节图片发给对方。回访中，这样的细节不甚枚举，每个家装客户都感受到自己被充分尊重，装修不仅仅是装修公司的，其自身的智慧也得以体现，而这种强烈的参与感，所带来的成就感和幸福感，也深深地吸引着客户。

在回访中，这样的案例比比皆是。客户常常会对倾注自己心血和智慧的某个局部津津乐道，不断向朋友分享。这样充满自豪感的小故事，和这种快乐感会成为客户人生中最温暖的回忆。张女士的丈夫，在装修中曾为客厅与卫生间之间的小空间改造伤透了脑筋，在前期跑过多家装修公司，在他们提供的设计图中，给出的解决方案不是很理想。最终与盛世家博设计师深入沟通后，拿出了令他们满意的解决方案。至今，每每在客厅里渡步，或有客人过来，张女士丈夫都会高兴地分享这段过往，愉悦之情溢于言表。

服务充分为客户着想。东风佳园的赵先生谈到盛世家博装修时，不但着眼于当下，更替客户未来设想。比如布局水电环节，盛世家博公司会把水电布局拍成视频或拍照做成光盘，以便客户将来二次装修或需要改造时，有据可依，不致于无处下手，凌乱操作。

在装修过程中，施工人员随时清理现场，保持现场的整洁，并对施工现场尽可能保护。山水檀溪张女士在房子装修过程中，对这一点印象特别深。因为工作忙，大都是客户经理和设计师与她在微信里交流，很少到施工现场，施工人员并不认识她。有一次下班后，抽时间去了现场，正要进门，施工人员看到后，立即制止。愣在那里的张女士反问，为什么不让进啊？施工人员的回答，让张女士很感动，他说，闲人这样进进出出，对施工不利，对业主是不负责。张女士回答，我就是业主啊。施工人员道歉后，又让张女士稍等一下，忙着拿了一块厚毡子垫在门口刚铺的地板上，并且在毡子上又盖了一块木板，才邀请张女士进去。施工人员的这种专业和细心，在张女士心中留下深刻印象。

质量保证

对于装修来说，业主共同关心的另一个问题，就是质量。装修的质量体现在哪些方面呢？根据盛世家博1.18客户回访，发现在盛世家博，装修质量是由以下几方面共同呈现的，缺一不可。

    首先是设计方案。盛世家博的设计方案，在定稿前，要做到两到两出，一是到房屋现场看格局，看户型，看墙体，看采光，了解房屋基本情况和全貌；二是设计师的思维要走到客户心里，通过反复交流，充分挖掘客户内心深处的精神需求，帮客户了解所需要的风格，并给予专业化建议；两出，就是经过设计师设计后，出效果图、施工图给客户看。客户满意后，才进入施工程序，但对于一项家装来说，客户同意设计方案，并不意味着设计环节全部完成。对于施工过程中，业主出现的新思路，设计师会全力配合，坚持向着客户内心最向往的完美不断调整。

其次是精细工艺。1.18活动回访中，客户对于盛世家博的工艺从不同角度进行了体验。业主虽然不懂欧标工艺的具体概念和内涵，但他们对结果总是有比较和认知，比如襄城的张女士谈到，自己原本只知道墙体特别平整，每条边线都特别精准。但是行业内的人或朋友的一声赞叹，就会让她为自己的选择感到自豪。比如装锁的师傅，到家里装锁时，用尺子量门框，发现门框上中下三处的误差，小到仅限于毫米范畴。而乐活城的宋先生则对家博的水电排线工艺，赞赏有佳，他发现家博施工人员布线时，用了精准的水平仪等测量工具进行辅助。

第三是流程严格。盛世家博的流程，不仅体现在设计、施工、监理和客服等业务主流程的严谨。还体现在每个环节，单独的细节流程及所有环节的公共流程。比如任何环节，盛世家博都强调，保持现场清洁，新材料到后，按流程请业主到场签字验收后，施工人员会根据用途，随时将材料包装清理出去，保持施工场地空阔和清洁。

第四是材料保障。盛世家博一站式服务，为客户整合了全国60多家优质建材品牌。对于全包客户，盛世家博支持其在采购大联盟范围，采购到质优价廉的品牌。

第五是灵活机制。回访中客户纷纷表示，盛世家博机制灵活，充分尊重客户意见。对于半包客户，盛世家博设计师按客户设计风格，提供专业化采购意见，并尽量协调时间陪同；即使客户付了全款，中途有自己的材料选择，家博也会支持。对于未花费的款项，会及时退还。

回访活动结束，对客户们讲到的盛世家博活动种种细节，笔者深有感触。同时，也不禁感叹，家装公司能赢得客户这样的认可，的确不容易。只有训练有素、专业严谨，真正为客户着想，懂得尊重客户的团队才能做到。

至于此次回访的真正目的，了解盛世家博1.18活动的兑现情况，笔者认为已经不是最重要的事情，毫无疑问，盛世家博以全体工作行为和言行细节，兑现着自己的承诺，更何况那写在协议上的款项呢。

可以说，盛世家博正是以实际行动，以严格管理，以团队精神，以品质保障，不断向客户兑现承诺！而这种兑现，已经成为盛世家博人书写家装品牌传奇的核心竞争力！

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