为了统一规范我司设计师礼仪礼节，彰现我司美好形象，现就以下方面明确规定。 

一、衣着体态礼仪

1、工作时穿正装，保持衣着整洁。女士不可浓装，不要戴过多首饰，不戴大耳环，给人以高雅大方的职业女性的形象。

2、头发保持清洁，不留长指甲，女士不涂深色指甲油。

3、保持个人卫生，工作期间不宜吃葱、蒜等有异味的食物。

4、体态语：

（1）目光

自我表达言简意赅，他人讲话仔细聆听。眼睛注视对方（额头、眉间部位），使对方感觉自然、亲切，感到你对谈话内容的关注；忌边与客户说话边四处乱看，或不敢看客户（不自信、不尊重）。

（2）微笑

适当的微笑，使对方（客户）感到亲切，容易沟通。谈话过程中有相同意见（观点）的，应轻点头称“是”或“对”，给对方积极的回应。

（3）距离

与对方（客户）交谈时注意保持一定的距离，约一臂之距。远了让人觉得交谈不亲切；近了让人觉得不自在。

（4）自然挺胸

与对方（客户）交谈时要自然挺胸，弯腰驼背会给人以病态、不自信、不尊重对方的感觉。

（5）双腿的摆放

平稳地坐在椅子上，双腿自然合拢，上身稍前倾。不要反复扭动身子，改变坐姿；不要叉腿（尤其女设计师），不晃（抖）腿、身子后仰。

（6）双手自然搭放在椅子扶手或桌面上，不要有紧握双手等不良动作。

（7）握手

握手握在对方手3～5寸的地方，目光平视、面带微笑，稍用力握一下即松开，注意男女有别。

二、工作环境

1、桌面上个人物品除文具、资料、图纸等外不应有其它物品。

2、地面做到清洁无杂物。

3、客户走后即清理桌面、地面，摆好桌椅、清理用过的水杯。

4、注意保持良好的工作氛围，不说笑打闹。

三、接待客人——来访礼仪

a)装束：

无论出访及接待来访，均应着装整洁、庄重、得体。头发、饰品等应尽量表现出优雅的仪表及风度，切忌衣冠不整及浓装艳抹。衣着随便或浓妆艳抹会给人留下散漫、轻浮的印象。

b)接待来访：

   1、客人走近时应注视来客，当客人走到距1～2米时，需主动起身相迎，目视来客面带微笑，热情问好，礼貌大方，选择便于谈话的地点，请来客落座，并尽量不影响其他员工工作。对待来客应一视同仁切忌以貌取人。

   2、客人初次来访应主动自我介绍或递上名片，并表示“欢迎您的来访”这类的话。如果客人是会见你的上司或其他领导时，你应主动代为引导，并礼貌地介绍对方，称呼应带职务（称）或称先生、小姐。其规范用语为：“这位是××公司的王经理（工程师简称“工”）。双方落座后，根据需要为客人准备茶水或饮用水（注意冬季水不可过烫，夏季水不可过凉。水杯中的水量不可过满，以2/3杯为宜，手不可触及杯沿），并双手递上，道：“请用茶（或请喝水）“。若来者所谈事项与自己无关时，面朝客人后退一二步，再转身离开。

    3、交换名片：应双手递上，接过对方名片后应道谢，并仔细看一下，记清对方的姓名及职务（称），以便交谈时正确称呼。若同时与几个人交换若干张名片时，无需急于放入名片盒（夹）内，应按职务次序排好，以便于正确称呼。客人走后（或你离开时），应将名片放入名片盒（夹）中，切勿遗忘在桌上，这是不礼貌的表现。

    4、交谈时来了电话或其他事情打扰，应先向客人道“对不起”，再接电话或起身离开。接完电话或办完事情立即返回，并再次向客人道“对不起，让您久等了”等话；向正在接待客人的员工传达重要事项或要通知其接听电话时，应先轻声向客人道：“对不起”或“打扰一下”，再向该员工转诉事项。

    5、客人离开，应起身送行。规范用语为：“感谢您的来访（光临、指导等），欢迎再来，再见！”

    6、当来访者是找其他部门的人时，应主动帮助客人找到目的地。遇到联系印刷业务、推销文具产品等来人时也应礼貌对待，并请他们到相应部门；遇到推销与本公司业务有关的产品等事项时，需礼貌对待，并将来人引鉴给相关的部门。

    7、来访者所要找的人不在时，部门其他人员应负责接待。不可生硬地或简单说“他不在”。应这样处理：

①“对不起，他有事出去了，他走时交待×点以前回来，您可以等他吗？”当来客同意等候时，可给客人拿些报纸、杂志、公司样本资料等翻看，并倒杯水，双手递上，道：“您先喝杯水吧！”。

②“对不起，他不在，您是否给他留言（或是否需要我转达）”。

③“对不起，他不在，您有什么事，我可以帮忙吗？”

8、若来访者所找的员工不能及时返回，客户又无法等候时，应向客户表示歉意，并送走客户。

四、电话礼仪

要求：

1、说话声调、语气要显得热情、自然，面带微笑，口齿力求清晰、表达明确。尽量避免使用“口头语”。这样对方会对你乃至你的公司留下良好的印象。

2、接、打电话时，语言力求简洁，语气、音量适中，以不影响他人的办公。

A、接听电话时：
1、在铃响的第二声后接起，首先自报家门：“您好！钟凯丽公司，请问找哪位？（回话后），请稍候”。

2、如果一时来不及接电话而让其响了四声以上时，拿起电话需先向对方致歉：“对不起，让您久等了”。

3、几种情况的处理：

（1）本人刚好地接听电话，说：“我就是，请问您是哪位？”

（2）本人不在，接电话者：

①“对不起，××不在，要留话吗？（对方回话），请问您贵姓？电话是×××。”

②“对不起，××不在，是公事吗？能否请别人接？”

（3）若对方问何时回来应这样处理：

a、“请稍等，我问一下，××大约在××点前回来。”

b“对不起，我不太清楚他什么时候回来，您要他（她）的手机或呼机号码吗？是否让他回来后给您回电话？”

     （4）接长途电话，应尽量满足对方，受话人不在本机旁边或不在公司时，应尽可能寻找受话人或代为处理，不要让对方重新再挂。

（5）本人在，而是别人在接听电话时“他在，请稍候！”。

（6）业务电话要记录，电话机旁应常备纸笔。对方咨询有关问题时，应热情解答，如遇到自己不清楚的内容，不可直接以“不知道，不清楚”或一些“大概，可能，也许”等含糊词句应付，而应请对方稍等，迅速查阅或向他人咨询后，再回答对方的问题。如果一时无法了解到信息，也可先请对方留下号码，等有了确切答案后，再给予对方回电。

（7）接到打错的电话时，应客气地告诉对方打错了，请他重打，要等对方先挂断电话时你再挂机，不要使对方难堪。

B、打出电话时：
1、打电话，首先应考虑时间是否合适，公务电话一般只在上班时间打，最好不要在对方就餐、休息时打电话。

2、如果内容较多，你首先要考虑别人此时是否方便与你长谈。

3、语言流利，吐字清晰，声调平和，语速适中，简明有序。

4、谈话过程中，如需办其他事，先给通话对方打个招呼，先捂住话筒，办好事后再致歉；如有其他人来访，应给来访者致以微笑，用适当的手势示意来访者先坐下稍等。

5、不应一边接电话一边干别的事，或一边说话一边跟旁边的人说笑。

6、无论什么原因，电话中断，打出电话的一方应先再拨返。

7、在结束谈话时，一般先由打出电话的一方提出，然后有礼貌地道别。应让尊者、长者先挂电话或等对方挂机后再轻轻挂机。

8、对方啰啰嗦嗦，你不愿再花时间和他谈下去，你应该说：“我不想占用您太多的时间，以后再谈，好吗？”

10、如拨错电话，应及时向对方致歉“对不起，我拨错号了！”

 

五、处理投诉

1、电话投诉

（1）礼貌接听，自报家门。

（2）客人投诉时，一般较为激动，可先安慰一下客人，请客人将事情的前因后果讲清楚，接待者则边听边记，遇到客人没有讲清的地方，可适当提问，对关键性的内容，可简要重复。

（3）请客人留下电话，方便解决后回电。

（4）挂电话前再次代表公司致歉，并诚心诚意地邀请客人再次光临。

2、直接投诉

（1）客人情绪较为激动，应请客人到一安静且较偏僻的地方，避免在公众场合大声喧哗后引起不良后果。

（2）为安定客人情绪，可为客人斟倒茶水，请客人边喝水边谈情况。

（3）客人在叙述时，作好记录。

（4）客人叙述完毕后，应简要地复述一下过程，以免漏掉重要的环节。

（5）能立刻处理的应当客人的面直接请有关领导来处理、协商，若不能立即解决，可请客人留下联系电话。

（6）再次代表公司向客人道歉。

（7）起身相送。

六、人际交流注意事项：

1、谦虚、诚恳、自信，同时信任他人。在与人及外界交往中，除彬彬有礼、举止言行稳重、端庄外，还应保持谦虚谨慎的作风、诚恳的态度，充分的自信心并信任他人，只有这样，才能博得他人的好感，赢得他人的信任与尊敬，这是与他人进一步交往下去的基础。

2、始终如一、不卑不亢：在与人交往中，切忌忽冷忽热。有求于人时格外积极热情，无事时，不搭不理、不与联系，或者“过河拆桥”。与外界的交往合作中应保持始终如一的态度，平等相待，相互倾听意见，交流情况，有来有往、不卑不亢、坚持原则。

3、与人交谈时表达言简意赅，他人讲话仔细聆听。自我表达时切忌“口若悬河”，“云山雾罩”，“哗众取宠”，不注意对方的态度和反应，一味滔滔不绝，以自我为中心。

4、对对方讲话有不同意见或不得不马上表达自己的观点，需插话时，应先礼貌地说“对不起，我插一句。”征得对方的同意后，简要讲明自己的看法（想法），讲完后应礼貌地对对方说：“请您继续”。（注意：插话时间不宜太长）

5、与上级部门或有求于人的部门打交道时，在彬彬有礼的同时，举止应适度，无需阿谀奉承、低三下四，这样反而会给对方不好的印象。

6、无论与何人打交道、处理任何事情，都应把握分寸感，凡事不强加于人，尽量不使对方为难，作到不卑不亢。如果对方面露难色，应主动提出：“如果使您为难的话，我们再想别的办法“。若此事非对方办不可，亦可说：“我们知道此事很难办，请您无论如何想想办法，尽量帮帮忙，好吗？”这样对方会尽力而为的。

     做到“六不”和“四要”：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给予同事，不干私活，不接听私人电话，不探听别人隐私；办公室卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。

    “展示自身魅力，树立专业形象”是对每名设计师的期望。也是一个优秀设计师必备的素质。为从日常工作中帮助设计师从点滴做起，不断完善自我，做一个有品位、有风度、有修养、有魅力的现代人！