5月中旬，星杰董事长杨渊接受了装修情报、安居客、百度等多家媒体的专访，与行业大V一起回顾星杰与自己走过的这段苦中带笑的峥嵘岁月。

19年，无论是环境、市场、行业、客户，还是与我们休憩相关的广告媒体行业，都有了很大的变化，但有一件事一直没有变，那就是：19年里，星杰只做了一件事，杨渊也只做了一件事：装饰。

01自行车上的创业路

2000年，星杰诞生在上海浦东

2000年，26岁的杨渊从江苏泰州乡下拖家带口来上海创业。从踏上这片土地的第一刻开始，他就知道自己的人生理想能在这里实现。上海，这个包容一切接纳一切的城市，成了他的福地，也是第二故乡。

 

26岁是一个说干就干的年纪，杨渊回老家向亲戚们东拼西凑了1万多元，在浦东东方路正式成立了“上海星杰设计装饰工程有限公司”，开始了自行车上闯天下的人生，开始了漫长而又艰辛的创业经营之路。

 

那时，是上海房地产与装修行业的黄金年代。他既当总经理，又身兼业务员、财务、行政管理，弟弟则身兼工程部经理、项目经理、质量员、材料采购等多种角色。出行靠的都是自行车，“最远的一次骑行，为了接个活，从浦东骑车到青浦，往返6个多小时！”

 

2003年的星杰，会议现场

勤奋与时代，共同成就了杨渊。到了2003年，星杰产值就已经突破了1000万。

 

当初只想改善生活条件，让太太住上有木地板房子的杨渊，已经意识到这将成为自己一生的事业。从那时起，就梦想着有朝一日，成为行业最优秀的企业，让更多人和他一样，在这个城市实现梦想。

 

02关于“第一品牌”的理想

2004-2008，星杰一直在成长

2004年，杨渊对企业的发展已经有了清晰的定位——做第一。

 

2005年，星杰全体中高层管理人员，与媒体朋友们一起，制定出“做浦东设计施工第一品牌”的战略，以“好设计、找星杰”作为广告slogan。找准定位，集全力提升设计实力，并以“星杰国际设计”为名，网罗沪上最知名的设计师，提炼设计的全面优势，公司进入高速发展阶段。

 

2008年，星杰的年产值已接近8000万，不仅实现了“浦东设计施工第一品牌”的早期目标，甚至跃居为“上海设计施工第一品牌”。连续多年荣获“信得过家庭装饰企业”称号，成为上海待装业主的首选品牌。

 

至此，杨渊年轻时那些关于“第一”的理想，已成为现实。

 

03立足高端，拓展型发展探索

2013年，星杰稳步推进长三角布局

经过近10年的积累，以及房地产市场、装修行业的整体成熟，杨渊看到，此时的星杰，有能力做的更好，在完成产值的同时，为行业贡献力量，为更多有生活追求的人群提供更好的服务。

 

2009年，在他的领衔下，星杰进行了历史上最重大的一次战略调整——专注高端，全面转型别墅细分市场，由此奠定了今天在高端家居市场不可或缺的地位。

 

2010年，星杰被中装协会评为“最具影响力设计机构”。

 

2011年，星杰成立装饰集团，并投入大量人力物力进行工艺体系的改革，独创“海派精工”工艺体系。从此，星杰在高端家装领域“设计、施工、产品”全体系的优势确立。

 

2011年，从杭州出发，开启了全国拓展之路。在2015年产值10亿的前后几年，星杰的业绩保持每年50%以上的增速。

 

26岁的杨渊的梦想，已远远超过预期。但在这个行业干一番大事的激情和使命，仍不时冒出头来，提醒他“无限风光在险峰”，IPO也随之提上日程。

 

也许是想要做的更好的愿望过于强烈，在2015年前后，星杰的脚步太快，以至于隐藏的问题渐渐浮现。人员流动增多，内部管理疏离，一线人员“唯利是图”等等，让星杰从2016年开始，业绩增长放缓，业主投诉增多。

 

杨渊开始自省：因为星空太灿烂，而忘了看脚下的路，过去几年，自己走的太快了。同时也在内心做了一个决定：哪怕牺牲产值，也要挽回客户的信任。

 

04回归初心，以客户需求为导向

2015年，杨渊在人民大会堂荣获中国家装行业20年突出贡献精英领袖人物大奖

经过几年的起伏，经历过业绩高速增长的兴奋，面对客户投诉的焦灼，面对员工归属感的降低，杨渊终于拨开迷雾，再次认识到“客户满意”才是一切，是业绩、是员工满意，是理想实现，更是未来。

 

2017年，星杰的所有工作开始“回归”。

 

从杨渊开始，回到一线。亲自面对客户、处理投诉、抓工程质量，成为星杰管理干部的第一项工作。处理客户投诉，淘汰不合格的施工队伍，快速解决遗留的客户问题，让工地顺利交付，让业主安心入住，是当时星杰的首要目标。

 

2018年，星杰的回头客大幅上升，老客户成为最主要的业绩增长点。

 

为了在根源上解决问题，2018年，星杰全体高管经过两天两夜的讨论，迭代了企业价值观——从原来的“爱家、正道、幸福”调整为“以客户为中心，奋斗、创新、分享”。星杰，由个人创业阶段正式走向组织创业阶段。

 

杨渊的角色，也由“杨渊的星杰”变成“星杰的杨渊”。因为他相信，只有组织的智慧，只有全员一条心，才能真正实现“客户满意”。

 

星杰在董事长杨渊的带领下，走上“以客户为中心”，满足客户需求的求索之路。以“客户满意度”为导向，从解决消费者痛点上，开始了新一轮的精进：

 

01 设计服务不满意

 

“前些年，我们的设计师收入相当可观，年薪百万的大有人在，他们在星杰实现了买车买房，但在专业能力上，对自己的要求越来越低。”这是杨渊最大的遗憾。

 

那几年，在设计师队伍的打造上，花费了杨渊最大的精力。通过年度设计师峰会、设计大师讲座等方式提升专业能力，亲自带队去米兰、德国、日本等地游学，让设计体系焕发活力，

 

2016年，星杰开始有目的地举办“星杰原创设计大赛”及“红点之夜”，大量优秀的设计师脱颖而出，尤其是一批“专业、负责任、有同理心、有专业实力”的设计师的涌现，成为星杰设计力量的中流砥柱。

 

而为了满足更多高端业主的需求，星杰以“全案”为蓝本，提出“大设计”的概念，打造“大设计”团队：包括“深化设计师、结构工程师、整木设计师、石材设计师、园林规划师、软装设计师、水电工程师、智能规划师、产品规划师等”为别墅客户服务。

 

“设计”是整个家未来生活的蓝本，也是基础。星杰“大设计”，从根本上解决了客户在“设计”方面的需求。

 

02 装修造价不透明

 

“哪怕是高端业主，装修消费也不喜欢被蒙。像我们的别墅客户，一般装修花费都要300万、500万，他们不缺钱，但也不愿意为不合理的收费买单。”杨渊开出的药方是打造透明的签约、交付流程，特别在选材阶段，让客户充分了解价格、性能及各种差距的理由。

 

首先，从设计环节开始，就要求设计师第一能够站在客户角度，帮客户节省预算；第二所有的产品必须在客户配置完成后，才能签订合同，确保省心和安全；第三签合同之前，允许客户拿着星杰的材料与外面市场上的价格比价，并让客户充分了解价格差异背后的逻辑，确保透明。

 

其次，在施工管理环节，杨渊也进行了调整，建立了“项目经理保障体系”。星杰明令禁止项目经理私自增项，问客户要钱。

 

最后，即使发生了施工现场项目变更的情况，公司严格要求设计师和业主双方必须签字认可，方可执行，避免工人私下变更，引起纠纷的发生。

 

03 工期进度不保证

 

这是企业项目管理方面的问题，也是目前高端装修市场最普遍存在的问题。

 

一方面杨渊调集了数十位资深工程管理专家研发，打造了行业领先的180天工期管理流程。以10个时间控制节点，让客户参与过程监控，由设计师、项目经理和客户经理根据时间节点汇报进度。

 

另外一方面，杨渊将原来的“工程部经理派单制”调整为“分公司总经理派单制”。一方面，避免“任人唯亲”及“包庇”现象。另一方面，让分总了解目前公司正在服务的客户情况，提高客户的满意度。慢慢将那些接不到单子的施工队淘汰，反逼着施工队提高质量和服务意识。

 

最为关键的是只靠人去管理，问题永远会存在。杨渊花费重金，为企业开发了一套称之为“星杰云科技”的管理系统。

 

“云科技”以互联网技术，将所有的流程数字化、标准化、可复制化，让所有的数据透明，所有进程都可视、可追踪。一方面简化了工作流程，同时大大保障了业主的权益。”

2017年，米兰，与20多家全球一线品牌签署战略合作协议

功夫不负有心人，经过几年的综合能力建设，今年星杰的回头客已经超过了40%，杨渊最在意的“客户口碑”问题，已有了优秀的答卷。

 

至2019年5月，星杰已有17家分公司，1000多位员工，为共同的理想而奋斗。

 

05后记：

 

在采访的最后，杨董事长说，“现在的星杰已经不仅仅是单纯的家装公司，而日渐转型为一家高端家居服务公司，我希望转型成功后的星杰，能为更多的人创造高品质生活方式，实现更多人的家居梦想。”

 

星杰的理念，就如同杨董事长对自己的评价一样：“我在家装行业虽已有19年，但却感觉这个行业就像八九点钟的太阳，才刚刚开始，不断涌现出新的发展机遇和挑战。回头看看自己这十几年的轨迹，其实我没变过，一直专注做一件事，专注于装饰行业，致力于改善这个行业，这也是我这19年来最大的骄傲。”

 

我们常说，人生的三个境界是“见自己、见天地、见众生”，19岁的星杰和26岁的杨渊一样，再次看见了自己的路。路漫漫其修远兮，做好自己，坚持做一个企业的本质——以客户为中心，解决客户问题，创造客户价值。