线上线下已打通，为何还要试水第三方?

“目前企业的线上、线下都已经打通，实体店支持电商的产品运输与安装。”按照圣象集团董事长翁少斌的描述，其电商运营似乎继续沿这条路走下去即可。为何又要提出“电商独立运营”的目标?

事实上，这与家居行业的特性有关。在家具建材领域，产品销售只是整个服务过程的环节之一，除此之外，还包括产品的配送、安装和售后。事实上，在家居行业的很多细分领域中，都存在“三分产品、七分安装”之说。

正如翁少斌所说，线上能否做成功，取决于服务能否到位。然而，这一重要的职责，却落在了经销商的身上。

“销售利润没到我手里，但‘麻烦’却都落在我头上。”一位不愿透露姓名的建材经销商表示，有些建材厂商会直接在电商平台上开店，但更多企业则是委托某一经销商运作，“他们卖完产品，最后一公里的服务却落在我们这些地方经销商的身上。”这位经销商表示，与产品销售相比，配送、安装、售后等环节要复杂得多，成本也更高。

“不能让经销商成为电商的线下搬运工。”这是居然之家董事长汪林朋在2013年与另外18家家居卖场联合抵制天猫时发表的言论，而这已从侧面反映出家具建材商在开展电商业务时，与其经销商之间的“矛盾”。

有业内人士猜测，此次翁少斌提出“搭建第三方服务平台”的观点，正是为了解决这一“矛盾”。“在未来的发展过程中，圣象将努力达到线上电商平台不再需要线下实体店的支持，线上电商的仓储、配送、安装将由第三方家居服务平**立完成。”据翁少斌介绍，圣象的第三方平台已经在青岛、深圳、西安三个城市尝试运营，服务的品牌商不只是圣象，服务种类也不仅限于地板的安装。

事实上，打造第三方家居服务平台，圣象并非第一家。今年3月，家居互联网一体化供应链服务平台蚁安居成立。蚁安居既能够为卫浴、瓷砖、吊顶、灯具、壁纸、厨柜、地板、木门、家具等9大品类家居品牌商及互联网家装企业提供从产品出厂开始的仓储、配送、安装、维修等全流程一体化解决方案，也能够为消费者提供专业技师、送装一体、全程维护的一站式家装家居服务。

华耐家居集团董事长贾锋曾介绍，华耐正在全力推动大家居供应链服务战略，为用户匹配相应的厨柜、地板、木门和家具，从中国第一大瓷砖卫浴的流通企业，向第一大全品类的流通商迈进。现在是服务变革的时代，要把服务变成口碑、变成品牌。至于改革的根本，他认为“每个服务公司都将直接被顾客点评，得到他应该获得的收入和尊重。”

贾锋也表示，在未来华耐将要全面落实大家居供应链战略，与蚁安居进一步合作，实现线上线下互动协同，通过蚁安居的第三方服务平台,加快产品流通速度，加速经销商资金周转，实现经销商“零库存”，并借助服务网络全面的优势，为顾客提供送装一体化服务，将服务全面升级。

效率低、成本高是家居电商痛点

目前，市场上大部分家居企业的电商店铺都是需要线下同区域的实体店提供仓储、物流、安装服务，这无疑给实体店和电商店皆带来不小的压力。

工人师傅排不开班，更不可能为了像“双11”这样的电商节日扩大队伍，从外面聘请的临时工其施工质量又很难有保障，所以，建立独立的第三方服务平台，将实体店与电商平台的人员区分开，才有可能提高安装效率，优化资源配置，同时，提升了客户的消费体验。

“这个平台就是把工人排不满的时间利用起来，优化资源配置。”圣象集团董事长翁少斌指出，由于波动的销售额不能确定雇佣员工数量，这是很多企业面临的共同问题，第三方平台恰恰可以有效解决此问题。“消费者可以根据服务人员的水平和态度给予评分。差评多者，企业将不再予以录用。”翁少斌表示，之所以现在线下实体店的体验功能更强，只是线上还没有建起来。“借助VR等先进技术，以后线上的体验会比线下做得更好。”

蚁安居CEO王跃峰指出，目前家居物流行业存在效率低、成本高等不容忽视的问题。他表示，一件商品从工厂到用户家的环节有很多，链条也很长。但这个行业缺少从“第一公里”到“最后一公里”的一体化解决方案。“家居建材类从出厂到用户家进行安装过程的物流服务费用占到产品出厂价的15%-20%，其中还不包括运输过程中0.5%的货损费用。”王跃峰表示，家居建材网购规模持续扩大，然而其因大件、非标、易损等特性而无法像一般商品那样送货、安装和退换货，成为家居行业电商发展的最痛点。

专业平台干专业的事

据介绍，蚁安居有长达20余年的家居建材品类服务经验，积累了很多“宝贵财富”。“比如货物要如何包装，各品类如何搭配装车，仓库使用率如何提高，送货上楼有什么技巧等。”王跃峰表示，经验不足或非家居专业平台在短期内是无法掌握这些技巧的。

“不拼价格，拼服务，通过全流程一体化的方案，为客户提高效率，提升满意度。”王跃峰表示，从网络覆盖能力上看，蚁安居已经整合了从广东、浙江等主材集散地到全国300多个城市的干线运输资源。并在全国70个城市布局了40万平方米的仓库资源，支线配送车辆3000余辆，可根据客户需求做到次日达、当日达。

在服务能力方面，蚁安居认证上岗的6000多名技师覆盖了全国全国31个省、306个城市，做到物流服务的无缝配合。信息技术上，蚁安居专门研发了OMS订单管理系统，该系统通过与客户销售系统、电商平台以及蚁安居的配送安装APP、结算系统对接，实现了接单、服务、结算整个流程的智能化、可视化运作，全面实现全流程的全节点可控。“此外，我们每个环节的岗位都有操作标准手册，所有人员上岗都必须经过蚁安居学院的培训认证。”王跃峰指出。

花絮：家居卖场树大根深也玩售后

涉足售后服务链条的企业远不止建材商和经销商。近日，北京居然家政物业管理有限公司成立，“居然家政”APP正式发布。在这个手机应用上，消费者可以预约墙面地面、防水维修、厨卫洁具、门窗维修、龙头管件、灯具电路等家装方面的维修服务;甚至家庭保洁、家居保养、保姆月嫂等服务也可以提供。居然之家董事长汪林朋表示，居然家政是对今年5月居然之家推出的“一次消费，终身服务”承诺的延伸。

同时，居然之家打造的“设计家”平台，物流服务平台也是支撑之一。这个平台将不同品牌几十次的上门送货变成2-3次，提升行业运营效率，汪林朋曾表示：“想要玩转电商，物流是关键。中国的物流太落后了，无论是线上线下平台，谁把物流做成功了，就成功了。”目前，居然之家正在北京东南西北建立四个物流中心。物流问题解决，将更能顺畅实现“设计家”功能。