郑州装修公司获悉，去年全市工商系统12315共接到家具类投诉694件。据介绍，从去年12315接到的家具投诉案例内容上来看，家具类消费纠纷主要表现：在消费者购买的家具没有按照约定的时间交付，交付的款式和约定的款式有出入以及家具退换货过程中的运费负担纠纷等。

家具投诉案例一：真皮沙发局部真皮——欺诈花样再翻新

典型案例

郑州装修业主郎先生去年8月份花18000 元购买了一套水牛皮沙发。当初，经销商对郎先生保证，沙发的所有皮面均采用的是进口水牛皮。可是将沙发买回家后，郎先生发现沙发的背面和侧面根本就不是什么水牛皮，而是一种手感近似水牛皮的人造革。为此，郎先生找到经销商理论。经销商却说，皮沙发都是这样的，侧面和背面这些人不经常接触的地方大多采用人造革，只有正面才是真皮的。再说，合同上也没有写明沙发所有的皮面都使用真皮。郎先生认为，经销商在和自己玩文字游戏推脱责任，于是来到消费者协会进行投诉。

消协点评

一些不法厂商经常在材质上玩花样坑人。如购牛皮沙发时，要写明"牛皮沙发"或"全牛皮沙发"，因为按行业规定，前者沙发后背可以不用牛皮而用合成革，而后者必须全部是牛皮。木质材料的家具要详细写明各部位的材质。材质应在合同书、订货单、发票上如实写明。

律师提醒

根据《消费者权益保护法》的规定，商家掺杂掺假、以假充真、以次充好或者以不合格商品冒充合格商品的行为是一种欺诈行为，消费者可以根据该法第49条的规定向商家主张双倍赔偿，即要求商家退货返款并按照购买商品的价款给付一倍的赔偿，如商家拒绝履行该义务，消费者还可以通过以下方式维权。第一，持购物凭证直接到商家所在地的消费者协会进行投诉，请求消协进行调解。第二，如消协调解未果，消费者可诉讼至法院，也可以直接诉讼至法院，要求经营者退货返还货款，并按照《消费者权益保护法》第49条规定主张赔偿。但郑州装修公司需要提醒消费者注意的是，在购物时一定要索取购物凭证，并要求商家在凭证上加盖公章并详细注明商品的具体材质(如注明"真皮"字样)、特征(如注、"进口"字样)等，以便维权时能够明确经营者和侵权的事实。

家具投诉案例二：签订合同保自己——消费者应多留一个"心眼"

典型案例

郑州装修业主杜先生10月份在开发区附近的一个家具卖场购买了一张餐桌和六把餐椅。由于经销商当时告诉杜先生这套家具有现货可以马上送货，双方就没有签订买卖合同，杜先生也是因为经销商承诺可以马上送货，所以当即就交了全款。然而，当经销商将家具送到后，杜先生发现餐桌的内侧有一处油漆脱落，于是他要求经销商对餐桌进行更换或者退货。可是经销商却说，这款餐桌属于打折处理产品"不退不换"。由于杜先生没有家具买卖合同，他到有关部门投诉过多次，但问题仍然没有解决。最后，他来到市消费者协会，在消协工作人员的调解下，经销商答应给杜先生退货。

消协点评

现货不签合同，已经成为一些家具经销商的惯例。经销商在销售现货时不签合同，往往只以一纸收据打发消费者，使买卖双方无法在产品质量等方面进行约定，以此逃避责任。此外，家具买卖合同上不盖卖场认证章，也是卖场为逃避责任的一种手段。在正规的家具买卖合同文本后面，除了买卖双方签字盖章的位置外，还应有卖场加盖认证章的位置，这是证明交易在某卖场进行、卖场对交易负有监督管理责任的重要证据，一旦发生纠纷，卖场不但负有调解纠纷、维护消费者合法权益的义务，而且要承担相应的连带责任。对此， 许多消费者并不了解，往往忽视了这重要的一环，而一些市场和销售者出于规避责任、逃避监督等原因，对此并没有尽到告知义务，致使一些消费纠纷处于扯皮状态，难于解决。

律师提醒

购买家具要有合同意识，无论现货还是定制，一定要认真签订合同，对产品质量、环保要求、交货期限、违约责任等重要条款要详细填写，与销售者据理力争。在家具交易的合同中，经销商往往只简单的写下商品价格、型号、数量和交货日期，而很少注明经销商商违约后应该承担哪些责任。这导致消费者的正当权益受到侵害后，要求经销商赔偿时没有依据，因此， 家具交易的合同上应该写明违约责任。同时，还应在合同上加盖卖场印章，以防经销商找不到时要求卖场承担相应责任。

家具投诉案例三：买回的家具成了污染源——家具质量难尽如人意

典型案例

去年4月5日，消费者刘女士在一个家具卖场花6500元购买了一套卧室家具。购买时营业员再三表示这套家具是某大型家具企业生产的，所使用的板材也都是"环保材料"，绝对不会对房间造成污染。然而，当刘女士将家具买回家后发现，家具里散发出的甲醛味和油漆味特别重。于是，她找到经销商进行交涉。经销商答复是，新家具肯定会有一些味道，平时只要经常开窗放一放，多让空气流通，过一段时间家具的味道就没了。听了经销商的话，刘女士每天都开窗几个小时，保持室内的空气流通。然而，一个月过去了，刘女士发现家里的家具气味还是没见好转。这时刘女士感到身体也出现了不适的症状，每天都会剧烈地咳嗽。经医院检查，是由于家具污染，刘女士的哮喘复发。

消协点评

目前，关于甲醛含量超标，木头变形或出现裂纹等家具质量问题的投诉，在整个家具类产品投诉中占有相当高的比例。出现这种情况的原因是，消费者在购买家具时并不知道所要购买的家具都使用了哪些材料、油漆、粘合剂等，也不知道这些材料是否属于无毒无害，难以判断家具是否符合国家标准。这就形成了在家具交易中，消费者的知情权得不到保护，与经销商相比处于明显弱势地位。

另外，还有些家具生产厂家设备简陋，产品质量难以达标，这也是造成家具投诉率激增的原因。在以往的投诉调查中曾经发现，有些家具生产企业，只是雇用了几个非专业工人，配上几套刨子、手锯，再买上一些木料，租几间郊区民房就开始生产家具。这样的家具厂由于"先天不足"决定了它们不可能真正执行国家和行业标准，生产出来的产品质量自然也无法保证。

律师提醒

在购买家具时，消费者首先要仔细了解家具生产厂家的信誉，家具名称、材质、规格、型号。其次消费者还要了解有关产品的三包规定和行业规定及可接受的非质量问题，这样消费者在购买家具时，对可能产生的行业规定可接受的非质量问题就有了心理准备。最后，购买的家具产品一旦出现了质量问题，消费者可以根据自己事先了解的相关规定与经销商进行有理有据的维权。

郑州装修公司在此还要提醒广大消费者，在购买家具时索要发票，只有如此才能在维护自身权益的时候做到万无一失。

家具投诉案例四：售后服务猫腻多——经销商重承诺轻兑现

典型案例

4月，市民傅先生在一家家具卖场花2000元购买了一套电视柜，安装完毕后，傅先生发现木质电视柜表面有几道明显的划痕，送货的工作人员与其负责人联系后口头承诺：一周后厂家会发来新品调换，并让傅先生在送货单上签了字。一周后，傅先生与经销商联系，经销商借口最近厂里订单多，许诺晚几天调换，然而15天过后，傅先生的问题依然没有得到解决。在不得已的情况下，傅先生向市场工商部门投诉了此事，没想到商家却否认他们曾答应过调货的事，并拿出傅先生签字的送货单说他们的家具没有质量问题，电视柜上的划痕可能是消费者在使用过程中造成的人为损坏。面对经销商的抵赖，无奈的傅先生来到消协投诉，希望这里的工作人员能够帮助他解决问题。经过消协工作人员的调查与调解，经销商为傅先生更换了一个新的电视柜。

消协点评

家具行业的销售现在主要为代理经销商租赁场地销售，这种销售方式造成了家具在厂家、代理经销商和家具卖场之间的三头关系，而在售后服务上就容易出现各方都没有着落的情况。一般遇到投诉家具卖场的态度都很好，但经销商不配合，问题难以解决。厂家认为自己已将产品卖给经销商，售后服务应该由经销商解决。而经销商却认为家具是厂家生产的，出了问题厂家自然应该负责维修。就这样，本来三家都应该管的事变成了谁都不管。往往造成，消费者在购买之前，经销商的承诺掷地有声，可是，当消费者购买之后，家具一旦出现问题，经销商就推三阻四，对先前的种种承诺都不认帐。

律师提醒

消费者有权在通过支付等价的货币后， 购买到的应当是合格的商品和享受到优良的服务，这是商品的经营者、服务的提供者不容推卸的责任和应尽的义务。由于经营者的责任没有兑现自己的承诺，给消费者带来了一定的经济和精神损失。

郑州装修公司提醒：消费者根据有关规定有权要求经营者在一定的时限内继续履行自己的承诺，并赔偿由此给消费者带来的损失。

家具投诉案例五：到期就是不交货——经销商拖你没商量

典型案例

今年1月10日是市民万女士儿子结婚的日子。为了给儿子布置新房，万女士早早就已经开始为儿子购买家具。去年8月2日，万女士在一家家具卖场为儿子订购了一套家具，并与商家约定在去年11月份将家具送到。本以为自己打足了提前量，应该万无一失。可是让她没有想到的是，到了交货日期，经销商却没有把家具送来。万女士给经销商打电话询问情况，经销商答复星期日就可以送货，可是此后的两周时间里经销商也没有将货送到。去年12月初，万女士去卖场找到了经销商，经销商对她说："现在货不全， 等货全了一齐给你送过去。"眼看儿子的婚期就要到了，万女士提出退货，可是经销商却不答应。万女士回家又等了一周的时间，经销商依然没有将家具送来。为了不耽误儿子的婚期，万女士只好为儿子重新选购了一套家具。今年2月份，万女士接到了家具生产厂家打来的电话。在电话中家具生产厂家的工作人员称，前一段时间他们更换了经销商所以货一直没能送到，现在经销商已经换完了可以送货了。接完家具厂家的电话，万女士气得说不出话来，儿子已经结完婚了，现在送货还有什么用?一气之下，万女士将经销商和家具厂家一起投诉到市消费者协会。经过消协调解，经销商将家具款全部退给了万女士，并拿出500元钱对万女士进行补偿。

消协点评

消费者交付了订金，并与家具店达成了口头协议，经营者接受了订金，这是双方当事人真实意思的表示，这样就形成了事实上的服务合同。《合同法》规定：当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式;同时规定，承诺是受要约人同意要约的意思表示;承诺生效时合同成立。《合同法》第六十条规定：当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应遵守诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助等义务。《合同法》第一百零七条规定：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。《合同法》第一百一十一条规定：质量不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任。《消费者权益保护法》第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

律师提醒

商家的迟延付货或收货后发现商品有质量瑕疵都是一种违约行为，因为自消费者交付货款时即与商家就形成了一种买卖的合同关系，商家应当按照双方约定的交货日期交货并保证商品无瑕疵，严格履行合同义务，到期不交货或交货后有质量瑕疵就构成了违约，对于迟延交货的消费者可依据《合同法》第94条第三、四款规定解除该买卖合同，并根据该法第113条的规定要求商家退货返还货款并赔偿消费者的经济损失，包括直接经济损失和间接损失。

最后郑州装修公司提醒，业主在购买家具时，首先要选择有经营资质、经营规模相对较大、信誉较好的家具经营者。其次是不要轻信口头承诺，一定要将这些“承诺”以书面形式加注在合同里，加盖商家印章，并妥善保管合同和付费凭证。此外，交付定金一定要慎重。