为此钱女士投诉：“我家的瓷砖都是由杭州某装饰负责装修的，二楼的瓷砖维修，装修公司愿意承担，为什么一楼瓷砖出现同样问题，就不能享受质保了?我希望能得到装修公司的解释。”

消费者：

花了20多万装修房子

质保期内就发现卫生间瓷砖有裂缝

钱女士：2011年7月，我家的新房需要装修，再三对比之下，我找到了杭州某装饰来负责我新房的装修工作。双方约定，装修工程款为20多万元。杭州某装饰负责新房中的水电走线和三个卫生间(一楼两间卫生间，二楼一间卫生间)的瓷砖铺设等工程的施工，当时为了保证卫生间装修的美观和质量，我特地挑选了诺贝尔瓷砖。

2012年12月25日，装修完工后，杭州某装饰给我提供了一张质保卡，该质保卡上承诺，装修的质保期为2012年12月25日——2015年12月24日。

2015年7月，我发现二楼卫生间的瓷砖有裂缝，就拨打了当时为我提供装修服务的项目经理电话，对方答应我几天后就会上门来勘查，我和丈夫因为工作较忙，也没有继续打电话催促。直到2016年11月瓷砖发生脱落，我都没能等到维修人员上门提供服务。

瓷砖脱落后，我拨打了杭州某装饰的客服电话，并向他们投诉此事，几天后对方派出了维修人员，在检查了二楼卫生间的瓷砖后发现，瓷砖的脱落是由空鼓(瓷砖和墙体没有固定完好)现象导致。我当场提出检查一楼卫生间的要求，维修人员在检查后承认，一楼卫生间也有空鼓现象。装修公司请的验房师告诉我，卫生间的瓷砖空鼓现象较为严重，我按照现场的检查，在有空鼓现象的墙面瓷砖上都贴上了彩色纸条，贴完之后，我发现，有些墙面几乎被纸条贴满。而验房师在查验过脱落的瓷砖后告诉我，用于当做粘合剂的水泥与瓷砖的粘合度不错，但与墙壁的粘合度不太好。

我觉得现在卫生间的瓷砖有可能伤害到我和我的家人，就向杭州某装饰负责人杨先生提出，重新铺设瓷砖的要求，对方却告诉我，一楼的空鼓现象是在质保期后发现的，按照公司规定，不能享受质保，对此我不能认同，我认为既然一楼和二楼的卫生间都出现了空鼓问题，装修公司理应为我更换有问题的瓷砖。

装修公司：

质保期内投诉无电话录音

承诺免费维修二楼卫生间已是额外服务

杭州某装饰负责人杨先生：钱女士家装修的事距今已有5年，按照国家相关规定，装修的质保期为2年，而杭州某装饰对消费者承诺的质保期为3年，所以钱女士说2015年7月第一次投诉的时间是在质保期内。可当时钱女士并未通过质保卡上的客服电话来投诉，而是直接与当时负责装修的项目经理联系，没有录音凭据，而当时该项目经理已从公司离职，也并未将钱女士家中的情况告知公司，结合以上的原因，按照公司质保流程，钱女士家中的维修，公司本来无需负责，但本着信任客户的原则，公司同意钱女士提出的二楼卫生间维修的要求，但一楼的卫生间空鼓情况是在2016年11月才发现的，此时距质保期结束已有近1年，所以公司无法按照质保规定，帮助钱女士维修。

根据我们现场的勘查发现，有空鼓的瓷砖主要集中在腰线以上，瓷砖空鼓率大约占到腰线以上瓷砖总数的70%，而地面的瓷砖和腰线以下的瓷砖并未发现有空鼓现象。钱女士二楼的卫生间瓷砖面积大约有100平方米，而一楼的两间卫生间面积相对较小，现在公司愿意承担二楼的瓷砖和瓷砖铺设费用，这已是公司能接受的底线了。

(对杨先生的回复，钱女士表示不能接受。她说，2015年，自己向装修公司项目经理报修时，对方并未说明其已离职，而且质保卡上也没有说明，报修时必须要拨打客服电话。钱女士说：“一楼和二楼的瓷砖发生的问题一样，都是空鼓，所以装修公司理应承担责任。”本报将继续关注此事。)

业内人士：

瓷砖空鼓率正常区间为5%——8%

发生空鼓的问题大多与装修工艺有关

浙江南红装饰股份有限公司经理章伟伟：在装修过程中，瓷砖的空鼓率很难避免，一般有以下几种可能会导致空鼓的产生：铺设瓷砖的师傅未将墙壁上原有的沙灰清除干净就铺设瓷砖;铺设瓷砖的师傅所调制的粘合涂料粘性不够;所用的瓷砖质量有问题。从装修行业的惯例来看，空鼓率的正常范围应在5%——8%之间，按照装修公司所表述的钱女士家瓷砖的空鼓率的确比较高。

钱女士家所使用的是诺贝尔瓷砖，这种瓷砖我们公司也在使用，如果排除钱女士买到假冒诺贝尔瓷砖的可能性，从钱女士表述的“水泥与瓷砖粘合度好、而与墙壁的粘合度较差”可以推断出，瓷砖发生空鼓的原因可能与装修师傅在安装瓷砖时未将原有的沙灰全部铲除干净有关。

诺贝尔瓷砖相关负责人黄先生：钱女士家中发生瓷砖脱落后，我和装修公司一同前往现场，根据现场的瓷砖和钱女士购买瓷砖的销售凭证能够确定，钱女士所买的都是诺贝尔的正品瓷砖，不存在假冒诺贝尔瓷砖的情况。

律师：

消费者要求维修的是瓷砖

一楼和二楼的瓷砖都应由装修公司负责

浙江泽鼎律师事务所律师陈林兵：从钱女士家中瓷砖发生空鼓的状况来看，属于装修质量问题，装修公司所说，只负责二楼卫生间瓷砖维修，而不负责一楼卫生间瓷砖维修的说法并没有依据。

我认为，钱女士家一楼和二楼的瓷砖并不是孤立的两件事，而是因为同一个原因所导致的，装修公司强调瓷砖所铺设的位置，其实就像想要减轻自己的责任。既然现在装修公司已经承认消费者在质保期内报修了瓷砖问题，那钱女士家中瓷砖空鼓的维修工作，就都应由装修公司负责，如果装修公司不愿负责，消费者可以向法院提起诉讼。