据南宁装修网了解，新买的家具、家电等大件商品，使用没多久就出现质量问题，该怎么维权?如何判断清楚是该维修、换货、还是退货?该怎么判断是不是买到假冒伪劣产品，或者缺陷产品?是否适用惩罚性赔偿该如何认定?来关注一个案例。

消费者刘女士今年4月从广西南宁家具市场文达家具店花8000多元购买了一套木质家具，到货第一天，她在开箱验货时，就发现家具上有裂纹，她赶紧联系商家想要退货，但商家说只是小瑕疵，可以立即修复。

刘女士：“家具市场宣称所销售商品价格都是工厂价，在南宁它的价格是最实惠的，所以我就去那里看了。文达家具店的款式是很多的，价格跟网上购买的价格差不了多少，而且也能看得到样板，我们就下单了。4月15日送的货，15日当天电视柜有开裂的问题，漆的颜色不均匀而且直接能看到里面的原木。我想退货，但是店家跟我说，家具产品在运输的时候会有磕磕碰碰的现象，让我理解一下，像这种掉漆还有小开裂是比较正常的现象，让师傅帮我上门维修一下就可以了，我签收就让他们修了。”

没想到修复后使用不到20天，这些木质家具又开始出现开裂和掉漆的问题。

刘女士：“突然又发现餐桌椅上面有一个长达8公分的裂口，这个开裂太严重了。我又联系商家，商家解释这种木头有开裂的情况比较正常，就叫我自己拿到他店里面去，他帮我换。我心里面非常不舒服，跟他说你让师傅上门帮我维修。然后商家的回复是我经常给他制造问题。我以前没有碰到过这种问题。”

刘女士介绍，她在这家店里购买了一套沙发、一套餐桌椅、还有一套是一个大理石茶几加一个电视柜，三套家具折后价格是8000元。购买的时候，商家宣称，沙发是全实木底架，100%纯实木无任何人造板，餐桌椅是美国进口红橡木，开放式喷漆，绿色环保。大理石茶几和电视柜是大理石台面，其余为板木结合结构。听着如此高档的家具，收到货后，使用不到一个月就出现开裂和掉漆问题，刘女士怀疑自己买到三无产品、假冒伪劣产品。于是，她向商家提出退货，商家这次给出的答复出乎她的意料，商家称家具是人为损坏，只修不退。

刘女士：“我心里非常不舒服，因为正常使用的家具怎么可能说开裂就开裂了?然后我就找了商场的人协调，商场的人只能调解，如果不行还是要跟工商反映。后来我就打了12315向工作人员反映和举报了商家。工商所给我的答复是让我们双方进行协商，在调节过程中，商家说他的产品是很合格的，最后调节失败了。”

刘女士向记者提供了一段录音证据资料。据刘女士介绍，这段录音是买卖双方在当地工商管理部门协商调解时录下的。从这段录音中可以了解到，对于这套家具能否退换的问题，商家只同意换不同意退。

商家：“木头爆裂是会经常发生的，除非你不选择实木。开裂是木头的本质，木头开裂是很正常的。厂家也接受更换，但是退是不可能退的，我四件大套才8000元钱，一万多块钱的商品，你也压了我几千块钱，我也没赚到你的钱。我同意换给你，厂家也说帮她换。你一定要纠结到底，除非你不使用家具，家具或多或少都有它的缺点。”

商家表示，实木开裂、家具掉漆等问题属于正常现象、属于瑕疵，后来刘女士提出，商家应提供商品的价格、产地、生产厂家、用途、主要性能、规格、等级，质检合格等证明、以及使用说明书，这些能证明产品合格的文件。商家后来只提供了产品合格证等部分资料，并没有全部提供。消费者又发现，合格证上的型号和自己所购买产品的型号不同。对于这个问题，商家给出的答复是，型号不同问题，是无关紧要的小事，要想了解清楚，可以自己向厂家问清楚。

刘女士：“我这里是601A你这里是808。”

商家：“厂家说这个型号不能代表什么，这个是厂家提供的。厂家生产几百种型号，是它厂家里面的产品不就行了嘛，他难道就生产一个型号?人家有几百个型号，外表也可能是不一样的。”

刘女士：“合格产品有合格证，那个产品没有啊。”

商家：“本来你的货已经走了一批了，这个是重新补一份给你的。”

消费者：“你这个型号跟这个又对不上?”

商家：“这个型号不能代表什么的呀，这个厂的产品就是它，你打电话去对就得了，你打电话说你有601A这个沙发吗，如果他说没有你再说嘛，你再举证嘛。”

刘女士因此更加怀疑自己买到的产品是三无产品、假冒伪劣产品。她随后以不合格产品冒充合格产品为由把商家告上法庭，要求退货并索赔，法院最终支持退货，但驳回赔偿请求。

刘女士：“随后我就去向人民法院起诉，他后面向我出示的那些检验报告跟我所购买的产品的型号、图片、产品介绍、检测的项目还是完全对不上的。最终给我的一个判决结果就是退货退款，就是说要求赔偿是得不到支持的，我打这个官司花了很多钱。法院判决商家退货退款，也就是证明商家向我提供的产品是不符合质量要求的，根据《消费者权益保护法》，它就涉嫌以不合格产品冒充合格产品，但是我的诉讼请求还是得不到支持。”

只退款不惩罚，刘女士对判决结果不满，所以她求助，想要了解清楚，产品质量有问题，是否适用惩罚性赔偿如何认定等问题。

刘女士向记者提供的证据资料中包括广西壮族自治区南宁市西乡塘区人民法院民事判决书。刘女士提出的诉讼请求是，她认为被告在销售产品时承诺的按国家三包标准执行，严重误导和欺骗了原告，已构成了事实上的欺诈行为，应退回货款，并赔偿原告24000元。

商家南宁市文达家具经营部辩称，1、被告铺售给原告的产品是具有生产资质的企业生产出来的产品，而且产品检验符合国家有关规定，并非“三无产品”，也不存在任何质量问题。原告与被告约定，原告亲自验收符合其要求后才支付剩余货款7000元，原告已于2017年4月15日验收，但其于2017年5月5日才提出问题，故产品问题是原告后期使用不当造成的。2、原告从2017年4月5日进店交纳定金到2017年4月15日支付货物余款，期间有足够的时间让原告对比挑选同类家具，而且被告一直实事求是地与原告沟通，并不存在欺诈行为，故原告要求被告退回8000元货款并赔偿24000元缺乏事实和法律依据。

法院判决如下：

一、被告南宁市文达家具经营部于本判决生效之日起十日内返还原告刘女士购物款8000元。

二、原告刘女士于本判决生效之日起十日内将其在被告南宁市文达家具经营部处购买的沙发、餐桌、餐桌椅、大理石茶几以及电视柜，退还给被告南宁市文达家具经营部，退回的运输费用由被告南宁市文达家具经营部承担，如没能退还，按相应单价在本判决第一项中被告南宁市文达家具经营部应返还的货款中予以扣除。

三、驳回原告刘女士的其他诉讼请求。

核对过相关的证据资料后，记者拨通广西南宁某家具市场和文达家具店的联系电话，想要核实并查看商家进货凭证、质检合格证明、产品使用说明书等证明文件。家具市场工作人员答复，向相关负责人核实清楚后再回复电话，但到现在也没有再联系记者。文达家具店负责人陈女士答复记者，消费者是在吹毛求疵，小题大做。

陈女士说：“这只是一个小问题，一点裂痕而已，并没有影响什么。现在她来退货退款，她拿货过来，我拿钱给她就得了，还有什么事情没解决?”

当记者提及上交法院的产品合格证书型号与产品不符的问题时，陈女士解释，检验时采用了抽检的方式，产品所用的材料都是一致的，只是颜色不同，产次有差别，型号只是一个叫法。

产品质量有问题，是否适用惩罚性赔偿如何认定?关于这一话题，北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云以及北京潮阳律师事务所律师邵桐共同作出分析与评论。

经济之声：新买的家具使用不到20天，就出现开裂和掉漆问题。从维修、到换、到退，买卖双方协商了很多次，后来还起诉到了法院。从之前的录音中可以听出，商家认为，消费者坚持维权的做法属于吹毛求疵，小题大作。您对此怎么看?

芦云：“我认为商家的说法不太妥当，因为至少从目前的判决书和记者发来的照片看，家具确实是存在一些问题，不光是存在有一些裂痕，还有漆皮脱落的情况。在此案件中，经营者应向消费者提供相应的材料，包括检验合格证明、产品说明书、进货凭证等。《消法》第八条规定：消费者所应当享有的权利的范围是，经营者必须要提供产地、生产者、规格、等级、包括检验合格证明、使用方法等一系列的证据，举证责任在于经营者。当消费者提到型号对不少的时候，商家提出让消费者自己打电话跟厂家核实，这个做法欠妥，实际上这个举证责任应由经营者来负担，而不应转嫁到消费者身上。”

经济之声：从消费者的讲述来看，她到现在还是不清楚自己是不是买到了假冒伪劣产品，三无产品。新买的家具、家电等大件产品，使用没多久就出现质量问题，如何能判断清楚买到了假冒伪劣产品或者三无产品?商家提供的所有资质的证明是唯一的依据吗?

芦云：“首先，经营者应当主动向消费者提供相关的证明文件;其次，在家具的购买和使用过程中确实会出现一些问题，比如在南方生产的实木家具，到了北方会出现一些裂痕，那么，裂痕到底是属于产品质量问题，还是属于因为环境变化、气候干燥所引起?无论是怎样一种情况，经营者都应当在事前向消费者予以充分告知。

还有，关于产品的质量问题，比如工艺、材质不符合要求，或会产生有害的气体，不符合我国《产品质量法》以及相关标准，这就属于严格的产品责任了，应当由经营者承担责任。若消费者最后发现存在产品的质量问题，也可依据《产品质量法》以及相关标准向经营者主张权利。”

经济之声：刘女士以不合格产品冒充合格产品为由把商家告上法庭，要求退货并索赔，法院最终支持退货，但驳回赔偿请求。您怎样看待法院的判决?

邵桐：“首先要明确三无产品的定义，即无生产日期、合格证以及生产厂家。如果这三项中缺少任何一项，都应认定为‘三无产品’，商家应予以消费者三倍赔偿。那么，至于法院是否认为应当给予消费者三倍的赔偿，可能在司法实践当中，各地办、各法院掌握的原则不太一致。。有些地方的法院比较严格，他认为根据《消法》的相关规定，应当适用一个严格的过错责任，那就应当由经营者承担三倍的赔偿。但是本案例中可能法院没有对此案适用三倍赔偿的严格责任的追究。”

经济之声：刘女士现在对判决结果不满，她认为应该适用三倍赔偿，您对此怎么看?若想要继续维权，她需要向二级法院提供相关证据，那么，她需要怎么准备?

芦云：“三倍的惩罚性赔偿，《消法》的第55条规定，这个条文适用的前提是就经营者在提供商品或者服务的时候有欺诈的行为。什么叫欺诈?比如说你故意告知对方虚假的情况，或者故意隐瞒了真实的情况，并且诱使消费者做出了这种错误的判断，那么这种情况就构成了欺诈。构成欺诈的情况下，根据《消法》的规定，就要承担价款或者服务三倍，不足500元按500算这样一个赔偿责任。

这里面一个关键的问题就是看经营者在销售的过程中，存不存在欺诈的行为。具体到这个案件来讲，比如说家具的材质，不是纯实木，商家销售是说是纯实木的;或者说明明是国内生产的，商家说是进口的，要是明显存在这些问题，那就是存在欺诈行为。

这个案件中我看到，法院是依据《消法》第24条做出了判决，第24条主要是说，这个产品或者服务不符合质量要求的，消费者可以按照规定，或者当事人的约定退货、修理或者更换。这里面第二款特别强调，如果因为产品质量导致的这个修理、更换和退货，产生的必要费用是应当经营者去承担。

这个案件判决里面，对于是否构成欺诈没有予以一个充分、明确的说明，他只是说因为消费者没有提供经营者构成欺诈这样的一个证据。消费者如果要继续维权，首先要能够证明宣传和实际销售的不符，或者隐瞒了实情，如果说能够找到这样的证据，消费者可以在上诉期内向上级法院提出上诉，然后补充这些新的证据，如果证据充分有可能会得到二审法院的支持。

目前消费者需要做的是，第一，刘女士在购买时商家是否有分发书面的宣传页，如果有，需要确认宣传页所记载的内容跟实际交付是否一致。第二，在她购买后有没有签订相应的家具购买合同，需确认购买合同上所宣称的家具材质、说明书以及生产厂家等标志是否具备。第三，她在跟商家交涉的过程中，有没有相应的录音证据。如果有，承诺了消费者关于家具的什么内容。从这三方面找出的证据都能构成它虚假宣传或隐瞒事实的行为。综合到具体案件中，我认为法院予以评判和认定。”

经济之声：如何判定商家该承担违约责任，还是侵权责任?

邵桐：“这涉及到诉讼中所谓法律关系定和的问题，就是在同一个事实中存在两种不同的法律关系，那么，原告或起诉人应选择一种法律关系来主张权利，如果两种关系在案件中同时主张适用，法院也会向你明确说明只能选择一种法律关系。针对本案的情况，我认为适用于《消法》的法律关系，这对消费者主张三倍赔偿是有利的，所以在法律关系定和的情况下，起诉人或原告应选择一种对自己更有利的法律关系来适用，以便达到诉讼目的最大化。”

经济之声：有观点认为，惩罚性赔偿长期以来在中国不受待见，与一些民法学家所倡导的“填平式赔偿”分不开。这种赔偿制度强调所谓“客观损失”，在数额的确认上采取“填平”计算，即侵权人的赔偿额应与受害人的受损程度持平。但事实上，这种简单的等式换算在绝大多数时候并不客观。因为消费者受问题产品的侵害所导致的损失，在很大程度上是间接损失。比如精神上的伤害，为维权所付出的时间成本、人力成本与机会成本。敢于和愿意提请司法救济的消费者本就不多，如果司法只支持象征性的惩罚，那对于致害人来说，也许就是一种鼓励。这样做，无法倒逼中国企业注重国产消费品的品质。对此观点怎么看?

芦云：“惩罚性赔偿实际上在《消法》修改之前就有，当时是‘退一赔一’，《侵权法》之后改为了‘退一赔三’，更准确的应该叫做加倍赔偿。那么，在55条的第2款中明确规定：如果经营者明知道商品或服务存在缺陷的，却还是向消费者提供，造成了消费者或者其他受害人死亡或者健康影响的，消费者除了可以要求正常的赔偿损失之外，还有权要求所遭受损失两倍以下的惩罚性赔偿。这才是真正意义上的惩罚性赔偿。

惩罚性赔偿制度其实建立在引进的条文之中，国外最早有很严苛、高额的惩罚制度，规定的初衷是：消费者基于相对弱势的一方，而经营者无论是在专业、技术以及社会的合同的关系上，都处于更加强势的地位，并且在维权时消费者举证能力以及成本可能处于更不利的地位。同时，社会对于违法成本的加大倒逼了企业去进行合法合规的生产，对整个国家产品质量的提升也有着非常重要的意义。

南宁装修网了解到，在规范消费领域和食品安全领域的同时，确立了惩罚性的赔偿制度，它不同于以前的前提式赔偿。前提式赔偿更多是指在侵权领域遭受损害，特别是在人身伤害领域，而惩罚性赔偿最终的目的是为了确立商品质量把关的严苛性。所以说，不同的法律层次、不同的处罚措施针对的是不同的情形希望消费者对这方面多予以了解。”