年龄：37岁 职务：重庆兄弟装修公司执行董事兼总经理

消费体验升级

2004年，北京、上海、广东等地的成熟家装连锁企业大规模入渝，凭借短、频、快的节奏，对重庆本土家装企业造成巨大冲击，被称为“北派”、“海派”、“广派”。但在刘波看来，北派企业带来危机的同时，也将正规化、体系化的家装概念带到了重庆。

“那时家装行业还处于野蛮生长时期，大部分企业还在拼门店的大小和订单销售，讲规则、体系的少。”刘波回忆道，当时的重庆兄弟装修公司还只是得意装饰城的一个普通企业，如何在这一轮转型期迅速吸引客户，在整个服务过程中，博采众长，建立起企业自身的服务流程，成了刘波的心病。

“率先启用《重庆家庭居室装饰装修施工合同》，使行业自律迈向法制约束，成了破局的关键。”刘波及其团队踏出了关键的一步：做放心家装。

随后，引入自助式采购的清单明细，将材料报价透明化;率先实现旗下的设计师和项目经理全员持证上岗;参与编辑重庆市首部室内装修验收标准《重庆住宅室内装饰装修工程验收规程》，一系列规范化动作，让越来越多的消费者选择了重庆兄弟装修公司，企业迅速发展起来。

“消费者最需要什么，企业就应该去做什么。放心，是当时消费者装修最大的诉求，我们不仅要做，而且必须用心做，做到极致。因为只有专注才能带来专业，只有用心才能成就完美。”刘波说。

建立服务价值闭环

转动装企三大核心竞争力

“传统的装饰行业运营模式是将营销、工程、客服、品牌推广、人力资源、财务等版块进行独立管理和流程设置，整个体系流畅性和反应性都较差，客户体验较为繁复。我们希望将各版块有机的串联融合形成循环作用的闭合环，让服务价值最大化的同时让企业以整体形式面对客户。”

“2009年我们提出了打造服务价值闭环的构想，并迅速付诸行动。”刘波说，对于消费者来说，服务价值链的形成和转动，解决了消费者最为关心的全程服务和精细服务的问题，并且能够真正享受到品牌服务的附加价值和愉悦体验，全套服务流程在单个服务窗口就能全面实现。

“而完善服务体系的建立，既有人的因素也有体系的因素，人与体系的关系是相辅相成，缺一不可的。为了保障设计、施工这两个关键环节能够形成完善、规范的服务流程，我们建立了一套考核体系。从每一个服务节点规范了参与人员的‘技术动作’从而保障了服务价值闭环的顺利转动。”刘波说。

由此，《设计师绩效考核》开始对设计师工作进行全面考核。除了图纸的数量、详细度、设计含量等硬指标，设计师的全程深度服务被作为考核重点，进行极其苛刻的考核，如设计师阶段交底的具体细目，交底详细程度、工程报价准确率，甚至是与客户约见的考勤等等。

同时，工程体系也开始实施严格的考核制度。比如对于项目经理的绩效考核不仅以月为单位，而且将单个工程作为考核对象，同时这些考核又与工程监理、材料配送等环节的考核相配合，形成了立体的考核网络，确保了每个工程都能够精益求精、每位消费者都能够享受到最佳的服务。

“服务，是建立消费者口碑的第一要素。我们相信，口碑相传的力量。”刘波说。

研发才是硬道理

每年拿出固定比例经费用于创新

如今，重庆兄弟装修公司已经成为行业领头羊，综合实力连续多年居于行业首位。但刘波从未松懈过。

“这几年，我们有稳定的战略思想，核心就是把握家装产业的本质，为用户提供更加前沿的产品，提供更完善的服务。”刘波说，家装行业应该是创新型行业，如何源源不断的为消费者提供好的产品和服务，研发是关键。

“4年前我们就已经有了未来设计活动，不仅展示了智能科技改变市民生活，也展示了高超的家装设计能力，为家居生活带来的震撼改变。这些仅是我们研发部门很小一部分的成果展示。”刘波说道。

每年，刘波都会投入固定比例的经费用于创新研发，这在家装行业里是少有的。2014年，他在重庆兄弟装修公司成立创意设计研究院，研发范围包括设计风格的突破与创新、设计元素的意境呈现、现代科技的整合运用、房屋舒适功能的开发、材料定制的设计表现等等。刘波看来，研发部门是未来兄弟装饰设计和工艺的源泉。

去年，刘波还引入国内外设计界专家人士组成顾问团，共同研发装饰装修创意设计。刘波说，他希望为用户打造的家居，无论工艺还是设计，在未来十年不过时。

弱者消失

【重庆装一网】：在“互联网+”和“一带一路”政策的大背景下，你对公司未来的产业方向做过哪些具体调整，是否为此感受到了危机或者发现了新的机会?

【重庆兄弟装修公司执行董事刘波】：在装饰行业，我们更倾向于“家装+互联网”。我们会更多的利用一些互联网的工具和互联网思维，去完善和提升家装消费体验。同时我们也会推出一些与互联网相关的产品。

【重庆装一网】：你如何看待所属产业未来10年的发展前景?

【重庆兄弟装修公司执行董事刘波】：虽然家装行业走向成熟，但是还不够规范。未来十年，我想整个行业在集约化、规范化的程度会提高。未来会强者越强，弱者消失。你付出和得到的价值会更加对等。行业服务标准会有一个明晰化的标准。未来的物流配送也会是规模化的。

【重庆装一网】：在企业管理过程中，如何看待“人”的因素?

【重庆兄弟装修公司执行董事刘波】：在重庆兄弟装修公司的理念中，企业是一个优质的创业平台，平台为每一位员工提供着良好的创业氛围和创业机会。我们利用科学规范的制度管理“人”，务实、积极的企业文化塑造和营养“人”的精神。平台之上既有个人成长，更有团队发展。同时，企业也以更强的实力和资源融合，打造更加优质的平台。这是平台与“人”的相互成就。