所谓“零延迟”，是指在居然之家经营的所有家具建材商户都必须要按合同约定的时间完成送货和安装任务，否则就要承担违约责任，居然之家对此项承诺承担先行赔付义务。

    每延迟一天支付6‰的违约金

    近年来，随着家居卖场不断增多带来的市场竞争愈发激烈，行业的整体服务水平也逐渐提高和完善。然而，一个新的服务问题在近两年却仍然涌现。据居然之家统计，在近两年接待的消费者投诉中，属于质量和环保问题的投诉呈逐步下降趋势，而送货和安装方面（特别是定制产品）的投诉却急剧上升，甚至占到全部投诉量的60%以上。

   “问题主要表现以下几个方面：一是合同约定的送货时间一拖再拖，最长的甚至拖了半年之久；二是安装时间没保证，特别是定制产品很少有一次能全部完成安装的；三是送货安装工人礼仪培训不够，服务态度有待进一步改进，等等。”

    居然之家长沙金源店副店长程杰介绍，虽然在“零延迟”服务推出之前居然之家对送货安装也有时间要求，并规定了违约责任，但违约责任规定得比较轻，没有引起厂家和商家的关注和重视，居然之家相应的管理也没有跟上。

   “零延迟服务承诺推出后，居然之家将加大未按时送货安装的违约责任。”程杰表示，每延迟一天向消费者支付的违约金将由原来的3‰调整为6‰；消费者有权终止合同的期限也由原来的30天缩短为15天，同时，商户除返还消费者已付货款外，还须按已付货款的30%赔偿消费者违约金，这一额度也增加了10%。

    确定延迟，公司将先行赔付

    另一方面，居然之家对自己提出了更高的管理要求，除在ERP系统上开发出专门软件，对商户送货安装情况进行跟踪监督外，还制定了送货安装服务标准，要求各个厂家、商户严格遵照执行。

   “我们要求所有送货单据上必须标明具体期限，而不是模糊时间段。”居然之家将每一单详细录入ERP系统，工作人员根据信息及时进行电话回访，如果确定出现送货安装延时情况，居然之家会对该业主进行先行赔付。

    事实上，送货安装“零延迟”是对居然之家“先行赔付”制度的完善。它的推出，不仅有效地解决了消费者装修房子过程中的麻烦和困扰，增加了消费者在美化家居过程中的快乐感和幸福感，而且再次推动了居然之家经营管理水平的升级，增加了“居然之家”品牌的含金量和价值。省室内装饰协会会长姚保林称，“零延迟”的推出，将对推动家居建材行业服务水平的提高产生积极的影响。

    据了解，居然之家自2000年向消费者承诺“先行赔付”以来，陆续推出了“绿色环保”“同一品牌同一价”“一个月内无理由退换”“统一退换货”等服务举措。这些服务举措的推出，为居然之家赢得了良好的口碑。