调查

    售后服务成投诉热点

    提醒：售后服务决定了整个消费行为的成功与否

    在日前进行的关于家居产品售后服务的调查中，超过七成的参与调查者表示遇到过家具建材送货环节的问题。有将近一半的参与者认为，送货环节的问题出自于搬运和安装的不专业，以及运送时间的不及时，这也是家居品牌在运送货物这一环节最需要解决的问题，他们需要更加成熟的搬运团队和技术工人来满足搬运以及安装服务的需求。

    居然之家郑州店的统计显示，在卖场近两年接待的消费者投诉中，属于质量和环保问题的投诉呈逐步下降趋势，而送货和安装方面（特别是定制产品）的投诉却急剧上升，甚至占到全部投诉量的60%以上。问题主要表现在以下几个方面：一是合同约定的送货时间一拖再拖，最长的甚至拖了半年之久；二是安装时间没保证，特别是定制产品很少有一次能全部完成安装的；三是送货安装工人礼仪培训不够，服务态度有待进一步改进等。

    专家

    尚无相关国家标准

    提醒：选择可信赖的品牌和商家

    行业的发展，离不开国家相关部门规范指导，针对产品的质量问题，从板材、地板、陶瓷、橱柜、家具等，都出台了相关的行业标准；而针对环保问题，国家也出台了越来越多的标准来保证家居装修的环保性。但是，对于家居产品的售后服务则没有任何的行业标准可供参考。所有的，只是一些卖场制定的制度，如退换货服务、先行赔付等，其他的约束，就要靠消费者和商家的销售合同了。而对于门外汉的消费者，面对商家统一格式的合同文本，几乎没有可以发挥的余地。

    居然之家郑州店副总经理董杰分析，家居产品很多属于定制产品，特别是橱柜、门、楼梯及一些高端家具产品等，消费者与商家达成购买协议后，商家还要将协议传到厂家，这就增加了一些无法控制的因素。因此，消费者除在销售合同中注明送货安装时间外，还要选择那些大品牌的产品，工厂的产能大、销量大的企业，按时交货的可靠性才高。居然之家最近推出的送货安装“零延迟”服务，也是企图用严格的处罚措施，力图通过制度敦促商户按时交货，减小消费者的损失。

    皇家艾芙迪的孙昕平认为，卖场的相关规定，不但规范了商家的行为，也从一定程度上给商户带来了压力。比如按照本次居然之家的规定，如果延迟超过15天，消费者就有权终止合同，商户除返还消费者已付货款外，还须按已付货款的30%赔偿消费者违约金。如果加上订货和运输等费用，商家的实际损失将在40%以上。

    业界

    提前订货留足时间

    提醒：商家的任何承诺都应写入合同

    随着产品的同质化，商家的竞争更加激烈。除了质量、款式的竞争，售后服务也成为争夺顾客的重点。红苹果家具的黄晓伟提醒消费者，为了留住顾客，销售员随意承诺到货和安装时间，消费者如果不将这个口头承诺写入购货合同，日后维权就会很麻烦。对于销售人员太过随意的承诺，消费者应谨慎对待，以防日后变更也随意。

    冠军瓷砖的史付全告诉记者，很多消费者装修新家的时候都想图个快，缩短工期，但是又不能合理安排整个工程的日程。购买建材产品的时候，总是逼迫商家缩短时间，这就必然造成后续商家送货安装的拖延。他建议，消费者应提前了解各种产品的到货时间，提前订货，统筹安排。

    董杰给出一个简单的家具到货周期表：板式家具在20~30天，实木家具在30~45天，欧美风格的家具在45天左右，而对于定制产品类，通常都在45天左右的时间。他建议：在整个家装工程开始前，就可先将需要时间较长的产品确定下来，让厂家提前定做发货。