读懂家具售后服务“潜台词”

    产品更新快  终身维修难

    承诺：购买产品即可享受终身维修。

    潜台词：产品更新换代快，停产后无法维修，只能整套更换。

    近日，市民陈女士2009年9月购买的橱柜出现质量问题，找到售后维修部，维修人员却说这款产品已经退市，无法维修。

    陈女士家的橱柜使用一年多时间，最近两个拉篮抽屉的滑轨相继出现问题，导致“瘫痪”无法正常使用。橱柜商家派人来检查后，说该款产品已经停产，没有配件，只能更换新的拉篮。“原来只要换一副滑轨就可以解决的问题，竟然变成需要花1000多元更换整套拉篮，况且其它部件都没问题。”陈女士表示不理解：橱柜尚处保修期，当初商家承诺的“终身维修”体现在哪里？

    如今，许多家装建材商家为了吸引消费者，推出了各种促销手段，有些产品甚至打出“终身维修”的口号。一位不愿透露姓名的代理商告诉记者，所谓的“终身维修”只是推销口号而已，现在产品更新快，每年都有很多厂家被淘汰，作为代理商，他们对此也很无奈。

    业内人士表示，现在橱柜的生产基本是同质化，多数采购第三方配件，从厂家降低成本来说，这无可厚非。但是，对于广大还在使用老款或已经停产的橱柜的消费者而言，如何保证他们的利益，也应该是企业长远考虑的问题。“除非在你的产品说明书上注明：我们的产品只有×年使用寿命，超过时间后果自负”。

    每年新上市的橱柜款式非常多，各款橱柜在配件方面存在不小差异，使得厂商在维修的备用零件方面有很大库存压力。一旦某款橱柜停产，其备用零件也会相应断货。行家表示，“终身维修”在实际操作中很难保证，消费者切莫轻信。

    家具维修两次  换货要求遭拒

    承诺：家具经两次维修，仍不能正常使用给予更换。

    潜台词：更换的前提是同一位置两次维修。

    购买仅两三个月的衣柜已经修过两次，消费者覃女士要求商家退货，可折腾了一个月，商家的答复却是，出现问题的家具要同一位置维修两次，才可以考虑退货。

    今年1月，覃女士在某家具城购买了一个板式衣柜，使用了一段时间后，她发现有两块衣柜隔板已经变形，厂商维修人员上门查看后表示，隔板是由于承重过多被压弯的。“这两块隔板上各放一床4公斤重的棉被，难道这点重量都承受不起吗？”覃女士感到很费解。维修人员把压弯的隔板反过来放置，企图再把拱起的隔板压平。

    又过了半个月，衣柜隔板没变平，柜门又出现下沉的问题，导致柜门不能闭合。覃女士想到商家曾给过“家具经两次维修仍不能正常使用给予更换”的承诺，于是要求换新的，没想到商家竟然说：“两次维修的定义必须是家具同一部位出现毛病”，并以此拒绝了覃女士的更换要求。

    根据《消费者权益保护法》规定：保修期内两次修理仍不能正常使用的商品，经营者应当给予退换，并没有强调必须是同一部位出现两次质量问题。经协调，覃女士退掉了原来的衣柜，补差价更换了一款质量更好的衣柜。

    业主买成套家具   只退餐桌不退椅

    承诺：整套家具出问题可退换。

    潜台词：单件出问题就退单件产品，剩余成套家具不退。

    林先生去年5月在某家具公司订购了一套餐桌椅，其中餐桌桌腿调整了两三次，还是不牢固，林先生提出换货要求。该家具公司负责人回复，该套家具公司已不再生产，因此无法为消费者调换同型号的款式。

    经协商，该公司最终同意退货，但附加条件是只退有质量问题的餐桌。林先生当即表示无法接受，他说：“家具的款式、颜色是成套的，如果只退一张餐桌，剩下的椅子还有什么用？”他坚决要求全套退货。该公司则辩称，整套餐桌椅只有餐桌有问题，退掉餐桌并不会影响椅子的正常使用，消费者要求退全套是不合理的要求，是吹毛求疵。

    按照《合同法》规定：“因标的物主物不符合约定而解除合同的，其效力及于从物；因从物不符合规定的，解除合同效力不及于主物”。比如买了成套餐桌椅，作为“主物”的餐桌有质量问题退货时，椅子即便没有质量问题，商家也应该给予退货；反之，椅子有问题了，餐桌没有问题，则餐桌不能退货。

    严重问题可退货   全凭商家说了算

    承诺：30天内严重质量问题可退货。

    潜台词：是否属于严重质量问题，商家说了算，能修的先修修再说。

    市民莫女士2月底定购了一个电视柜，近期商家送货上门，但使用不到两个星期，电视柜表面就有好几处掉漆，两扇柜门也已经变形。她带着家具商场“30天内有严重质量问题可退货”的三包承诺去找商家退货，得到的回复是“柜门修修就可以了，只有框架散掉了、不能用了,才算是严重质量问题”。

    莫女士跟商家据理力争了接近两周，双方好不容易才达成了由莫女士出运费、商家同意全额退货的约定。

    消费者购买家具时，价格并不是衡量家具质量的主要因素，买到品质差的家具又碰上不好商量的商家，最好的办法就是跟莫女士一样，据理力争，再请第三方比如卖场、工商部门等，来协助解决。

    如今越来越多的装修业主意识到售后服务的重要性，购买家具时都要求商家在合同或者收据中注明售后服务内容。但一些业主拿出合同维权时，却发现售后服务承诺暗藏“潜台词”。