在剪彩仪式过程中，我们多次听到张海刚先生谈到关于“沟通”一词的重要性，比如腾龙别墅设计最近几年的发展中，通过转变沟通思维方式，在产值、工作效率、客户关系等上得到了非常大的提升。

今天，我们走访了腾龙别墅设计，同时采访到了张海刚先生，请他谈一谈自己对于聚通集团《8+5企业文化》沟通原则——“微笑、专注、复核”以及“没有一定对的意见，只有一定对的态度”的个人理解。

上海装一网：您好，张总。我们都知道“沟通”的重要性，您觉得比起个人专业，“沟通”能力是否更重要?

张总：正确的沟通观念和沟通方式是保障企业内部高效率运转的必要条件。必须明确员工和部门除了专业能力外，大部分能力归结为沟通能力，沟通是解决问题的必经之路。

上海装一网：您说到除了专业能力以外，沟通能力是最重要的工作能力，那腾龙在对于员工的沟通方式或者工作方式上有没有做出相应的要求?

张总：是的。比如在进行客户汇报上，一般企业通常是“结果汇报式”，也就是在汇报某个客户的情况时，我们往往只说结果、原因，而中间存在复核的事情没有做到，导致的结果可想而知，业绩、好评率都会受到一定的影响。

腾龙要求的沟通方式就是属于“先悉式沟通”，就是说我们把沟通放在了结果之前，对客户或者合作伙伴的情况进行实时跟进，事先预估并做好B预案甚至C预案。这样的做法能有效提升我们的服务客户效率、结果自然更好，客户的满意度也会更高。

上海装一网：您对“沟通原则”中的“微笑”是怎么看的，相对其他工作状态，“微笑”在工作中有什么样的不同?

张总：首先微笑能够营造轻松良好的沟通氛围。同时也是解决问题的诚意。

诚意不仅仅是态度，而是双方把自己的目的或用意完整的告诉对方。沟通双方只要能够完整全面阐述自己的想法，并充分理解，客观上就能提高沟通成功率。

同样这里我又要说到，好的沟通必须是在事情发生前的日常沟通，并形成各类解决问题的预案，而不是在问题发生之后用来解决问题的。为了创造更好的沟通环境，腾龙现在也正在加大部门和员工之间的沟通频率，比如日常的夕会制度，以及各项的团建等等。

上海装一网：在工作中，专注代表着一定的工作态度，那您怎么看待个人在工作上的专注和集体工作中的专注;什么样的工作态度才算得上真正的专注?

张总：沟通的目的就是好的结果，于是我们的专注点绝对不应该放在自己的角度和原有想法上，不然会使沟通适得其反，不恰当的专注会导致无法解决问题，并且破坏了苦心创造的沟通氛围。如果对专注一词没有正确的理解，过份专注自己的想法反而影响沟通效率!

我对于专注的理解有以下三种：

1.专注于对方的思维方式和目的以及对方的困难。

2.迅速找到双方共同的专注点以及必须达成的同一目标。

3.专注于远期或近期目标，创造沟通环境。

上海装一网：复核的方向应该怎么控制，复核需要站在什么样的角度去做?

张总：有了以上的论述，我们应该很明确复核应该怎么去做。

1.不是去复核自己原先有的观点，如果沟通存在分歧，这样会越走越远。

2.沟通双方迅速找到共同目标(正确的，立足点高于原先想法的)，然后再去复核原来的想法是否存在问题，同时达成共同解决方式。

上海装一网：您上面谈到的基本上是属于对于内部沟通的理解，那腾龙这边对外有什么不同于以往的沟通方法呢?

张总：首先，刚刚所讲的并不仅限于内部沟通，对外也是相同的。腾龙正尽力为每一个客户提供最优质的沟通条件，重装开业的浦东店是一个方面，另外，我们把设计师、客户和合作伙伴放在统一平台让他们进行充分的了解沟通，先不说以往的方式沟通深度如何，至少在沟通方法上是存在一定的问题的。现行的沟通方法能够进一步从各方面去解决客户和合作伙伴的问题，达到一个深度的沟通，这是一点。

其次我还想重点讲一下腾龙现在提倡的是“下沉式”管理，比如在门店里面发生的任何一个客户问题，其涉及到的设计师、客户和合作伙伴，作为分公司总经理以及各部门管理人员都需要将自己放在服务过程的主线上。包括在服务过程里的每一环节中，每个条线的管理人员包括总经理要出面共同集思广益，共同分析客户需求，共同建立服务细节方案。这样就会以一个更为专业、更为系统的沟通方法去服务于客户，从而达到我们想要的效果。同样的，对于设计中心经理，也需要对整体商务流程和服务节点心知肚明，可以为客户提供更全面的服务支持，也对基层人员展现出榜样作用。总之，腾龙现在所倡导的就是每一级领导通过“下沉式”管理，提升对客户的服务品质，提升工作效率，强化监管力度，也可大大避免“误判、误断“等决策错误。

上海装一网：感谢张总百忙之中接受采访，也预祝腾龙别墅设计在别墅客户服务领域进一步引领创新!

张总：谢谢。