面对此次问题，中国室内装饰行业协会副会长、上海室内装饰行业协会住宅委主任、上海聚通装饰集团董事长徐国俭先生应邀在3月10号房天下家居行业直播访谈中，针对当下的家居企业如何持续增强“免疫力”做出了深入解读。

事情之下的行业思考

近期有何反思?

徐董：此次事情的爆发，让看似永远忙忙碌碌的家装行业突然进入了冰冻期。但同时，这样的短暂停歇也提供了一个让家装企业静下心来，深入认真思考行业和企业未来发展的契机。

聚通集团作为一家有26年历史的老牌家装企业，一路经历了中国家装行业的各个重要历史时期。面对行业20多年来的几条趋势变化，聚通一直保持着观察和思考，同时也努力顺应、推动和引领这些变化：

首先，最主要的是装修模式代际的变化。从最初的第一代清包工，到如今聚通集团所推出的第七代个性化整装模式，客户从最初什么都要自己搞定，需要多头多地去跑，才能辛苦完成一个居家入住;到最后往往在一家公司搞定一切，直接可以入住。客户想的做的越来越少，家装公司需要做的越来越多。这一方面反映了客户的需求，另一方面也反映了装修行业的发展，装修公司的进步。聚通集团的三家子公司，聚通装潢、尚海整装、腾龙别墅设计也正在各自细分市场领域朝着这个方向努力实践。

其次，是客户需求的多样性变化。家装企业应真正树立起以客户为中心的经营思想，深入踏实研究和解决客户需求，突破过往行业的弊病，正如我们集团所属的尚海整装子公司针对刚需客户提供整装产品服务，聚通装潢子公司重在个性化装修服务，腾龙别墅设计提供别墅客户产品服务。真正为用户量身定制不同的产品与服务，才能把满足不同客户的需求落到实处。

第三，随之而来的重大变化是服务升级。家装企业必须从客户需求出发，提高产品研发能力，并着力建立和维护良好的客户关系。对外提升客户体验能力，对内提升企业运营效率能力，是企业服务升级的两把抓手。

最后，建设企业优良的文化思想非常重要。正如聚通集团的名字所取义的“聚人心，通天下”，即是“聚客户之心-路通天下”，“聚员工之心-业通天下","聚合作伙伴之心-情通天下","聚社会之心-誉通天下",随着时代与企业的发展，我们将“聚客户之心”放到首位，目前所有的工作和思想也都是紧紧围绕客户为中心所展开的，这也是聚通集团26年来能够持续发展的核心原因。

聚通集团一切的工作，就是坚定不移地围绕满足客户的需求，做好上面四个方面工作。1.发展第七代个性化整装模式;2.三家子公司不同产品更细化研究客户需求，满足客户需求;3.服务能力的再次升级;4.加强企业文化能力建设。针对事情，则要着重加强线上管理和服务的能力，加快各种线上的工作，尽快形成闭环。最终是要大力提高客户体验度，满意度和企业工作效率。

针对行业未来发展的建议

对行业未来的预判，建议及求变方向有哪些?

徐董：从客户角度来说，这次事情让市民更加意识到一个美好舒适健康的家庭环境的重要性，特别上海已经进入了存量房时代，因此今后居家老房、二手房的升级改造，舒适系统的广泛应用，对健康家居产品的需求会有明显增长。

聚通集团正在全力开展这些方面的工作，在设计研发上更多关注日常生活中的细节，比如对家里有小孩、少年或者呼吸道易感染人群提出了设计方案，包括如何防止粉尘与霉菌的产生等等方案。再比如对一些设备，产品的使用，如瑞士原装进口的万向存水弯，譬如可以装在鞋柜或储物柜里的紫外线杀菌仪等。

同时为了提升客户体验度，聚通集团也在努力大力缩短装修工期;售中售后全面加强对客户的回访等等工作。今后优秀的装饰公司将和客户的粘性必将越来越足，通过不断研究用户需求，提供好产品和服务，今后的市场将是用户口碑和品牌为主导的市场。

最后，我认为行业未来发展还是比较乐观的。目前事情应该是一个短期冲击的事件，市场发展的大趋势不会改变，企业和行业发展的逻辑不会改变。优秀企业会加速发展提升市场份额，行业集中度会加快提高。