有过装修经历的人都知道，在购买装修材料或家具时一般都需要与厂家约定好送货时间。然而，经常到了约定时间却不见厂家送货上门，消费者只有着急上火、干等着的份儿。据一项市场调查显示，多年来，在消费者家居装修过程中，订购的建材、家具无法按时送货安装已经成为让消费者既痛恨又无可奈何的一大痼疾。由于业内没有相关的服务规范，消费者没有办法约束厂家，也没法进行有效的消费维权。

    日前，曾在行业内率先做出“先行赔付”的居然之家，再次将服务理念升级，向家居建材行业不按时送货的积弊发起挑战，承诺送货安装“零延迟”，为家居企业诚信服务做出了表率。

    家具建材不按时送货屡遭投诉

   “本来跟厂家约好木门40天后送货并上门安装，可是到了日子厂家不是说门还没有做好，就是说货物正在运往北京的路上，上门安装的时间一推再推。家装工序是一环紧扣一环，木门没有按时安装到位，我们不得不让其他的家装工人停工等待，让人非常心焦。”北京一位消费者张阿姨无奈地对记者反映道。

    根据居然之家近两年的投诉统计显示，家居产品有关质量和环保问题的投诉呈逐年递减的趋势，而有关送货安装不及时的投诉却急剧增加，甚至有的月份占到全月投诉量的60％。这方面的投诉主要表现为：一是合同约定的送货时间一拖再拖；二是定制产品很少有一次能全部完成安装的；三是送货安装工人服务态度有待进一步改进。

    居然之家总裁汪林朋一脸严肃地对记者表示：“送货延迟不仅发生在居然之家，而且已经成为家居行业的积弊。我们发现个别家具合同的送货时间甚至拖延了半年之久，尤其是木门等定制产品的送货问题让消费者甚是头疼。”

   “零延迟”服务挑战行业顽疾

    为了根治送货不及时的行业顽疾，居然之家率先推出“零延迟”服务，明确表示，在居然之家经营的所有家具建材商户都必须按合同约定的时间完成送货和安装任务，否则就要承担违约责任，居然之家对此项承诺承担先行赔付义务。

    为确保“零延迟”承诺能得到兑现，居然之家这次动了真格的：一方面把“零延迟”写进卖场销售合同及招商进场合同条款中，以此对入驻商家进行约束；另一方面动用居然之家先行赔付保证金，以便对不按时完成送货安装的厂家进行惩罚。

    居然之家规定，商家未按时送货安装的，每延迟一天按已付货款的6‰向消费者支付违约金；超过15天，消费者有权终止合同，商户除返还消费者已付货款外，还需按已付货款的30％赔偿消费者违约金。居然之家还制定了送货安装服务标准，要求各个厂家、商户严格执行，同时在ERP系统上开发出专门软件，对商户送货安装情况进行跟踪监督。“居然之家向消费者承诺，在消费过程中遇到任何问题，不用和商户扯皮，有事找居然之家。”汪林朋坚定有力地表达了推行“零延迟”服务的决心：“既然不能按时送货安装，商家签单时就不要随意承诺。承诺了做不到，那就是企业不诚信。居然之家推出‘零延迟’服务就是要向延迟送货安装的行业积弊宣战，带头践行诚信服务。”

    品牌企业竞相支持“零延迟”服务

   “由居然之家推出的‘零延迟’服务有可能上升为行业标准，触发家居行业的服务变革。”商务部商贸服务管理司副司长王选庆的这一说法赢得了家居行业众多企业的认可。上百家家具、建材商家代表纷纷立下军令状：虽然“零延迟”服务执行起来有困难、有压力，但要坚决执行，如果送货延迟，甘愿受罚。

   “我自己家装修时，也遇到过送货延迟这样的问题，找谁都解决不了，确实非常令人恼火。”北京远东神华陶瓷销售有限公司总经理杨占江表示，配合居然之家的“零延迟”服务，可以提升企业自身的管理水平，还能获得消费者的信赖，可谓一举两得。

   “一栋大楼都能按期交付，消费者装修一个温馨小家的需求难道都满足不了吗？”汪林朋认为，定制化产品确实存在一些工期方面的客观难题，但是这些都不能成为阻挡行业服务升级的借口和理由。企业要想达到送货安装“零延迟”的高标准服务水平，从本质上解决企业内部的物流、组织、管理水平才是根本。

    据记者了解，居然之家推出“零延迟”服务仅仅不到半个月，就收到不少消费者的积极反馈。有的消费者表示，“零延迟”服务减少了人们对于买家具、建材延迟交货影响装修进度的担心，延期交货违约赔偿的费用增加了，让商家不敢怠慢，即使出现了延期情况，消费者也可以获得较多的经济补偿。还有的消费者表示，最近商家积极地打电话和消费者沟通送货问题，让人体验到了优质高效的服务，心里更踏实了。据居然之家方面透露，近期因为送货延迟所造成的投诉明显减少，而商家也对其送货工人加强了管理，提高了工作效率。