网上盛传这样一句话，“恨一个人，就让他去装修吧！”从这句话中，我们不难看出，装修在人们的心目中是一个多么恐怖的过程。

　　由于消费者对于建材的质量、施工工艺及流程等方面知识的匮乏，与装饰公司在获取信息方面也存在严重不对称的情形，从而使得消费者处在弱势的地位。遭遇装修问题时，大多数消费者的第一反应是与所选用的装饰公司进行沟通。事实上，与规模较小、管理体制单一的装饰公司沟通的效果往往不尽如人意。

　　去年9月，王先生仓促中找了一家公司装修自己的新房，公司的规模不大，之所以选择这家公司，只因它给邻居家装修得不错。虽然王先生对于装修一窍不通，但他对装修业的转包风还是略有耳闻，因此，事先和老板说好，就用给邻居装修的那拨工人。然而，开工后，事情并不像王先生想象得那么美好，装修工人干活拖沓不说，竟然醉倒在王先生家中。王先生要求装饰公司更换工人，可老板却以开工数量多没人手一直拖沓。经过多次沟通，直至进入11月，公司才给王先生更换了工人，重新开工。

　　记者了解到，这种情况在具有一定品牌知名度的大型装饰公司鲜有发生。一般来说，如果消费者在装修过程中感到不满或遇到问题，只要向公司的有关部门反映，管理体制健全的公司会在24小时内与消费者取得联系，48小时内派专人到现场。对于事实确凿、过错明显在装修方的问题，公司一般会站在消费者的角度尽快处理，避免耽误工期。

　　当然，记者从业内了解到，并不是所有的问题都能够迅速及时地得到解决。装修是一个复杂的过程，各个环节往往是紧密相关的，对于情况复杂的纠纷，往往很难简单地判断过错在谁，需要经过质量管理部门根据装修合同及图纸进行核查，再划分责任，而这种处理大都需要一定时间，其结果也往往并不能令消费者满意。

　　九月，又迎来了新一轮的装修旺季，随着装修量的迅速增长，家装过程中的纠纷也将逐渐增多。在装修过程中遇到问题时，消费者除了与装饰公司协商外，还有哪些渠道可以寻求帮助？通过哪种渠道解决问题更加行之有效呢？

　　渠道一                                                           

　　消费者协会

　　当消费者在装修的过程中遇到问题，又与装饰公司沟通未果时，大部分人首先想到的便是向消协投诉，拨打消费者协会的12315热线寻求帮助。

　　北京市消费者协会投诉与法律事务部主任郎丹柯介绍，热线工作人员接到消费者的投诉电话后，会详细记录投诉内容。首先，消费者必须能够明确提出被诉方，也就是必须要有明确投诉的对象，消费者要提供被诉方的准确地址、电话等信息，以便消协工作人员与被诉方联系。消费者还需要提供相关的证据，如发票、合同等。在对投诉信息及证据进行一一甄别后，消费者协会的工作人员会与被诉方联系，了解事实经过及情况。如果双方对事实经过各执一词，则工作人员会进一步展开调查，由被诉方举证。如果被诉方有确凿的证据证明自己无过错，消协则会告知消费者并不予调解；如果经调查认定责任在被诉方，消协会出面对双方进行调解。

　　记者从北京市消费者协会了解到，今年1-8月份，北京市消费者协会共接到303例家装投诉，占到房屋装修建材类投诉总量的一半以上。其中，成功调解的比例是87%。郎丹柯表示，调解不成功的原因很多，既包含双方就赔偿事项未达成一致，也不乏消费者要求无理可寻或装修企业拒不接受调解等情况。

　　此外，我国消费者权益保护法中明确指出，消费者协会所履行的职责包括受理消费者的投诉、对投诉事项进行调查和调解。而消费者协会与装饰公司之间并不存在管理与被管理的关系，这就意味着，被调解双方有权利选择接受或者选择不接受消协的调解结果。郎丹柯表示，消费者选用规模小、管理疏松的装饰公司进行居室装修往往更容易出现纠纷，由于这种公司的从业人员素质大都不高，纠纷调解起来也会困难重重。

　　
　　渠道二

　　行业协会

　　当消费者遇到装修纠纷的时候，投诉到相关的行业协会也是一种解决问题比较有效的途径。大部分行业协会都设有咨询投诉部门，开辟专用投诉电话。

　　记者从北京市建筑装饰协会家装委员会咨询投诉部了解到，今年1-8月份，协会共接到投诉78例。从投诉量来看，北装协接到的投诉量远远小于消费者协会，这与消费者对于协会的了解不多不无关系。

　　该协会是由北京市建设委员会发起成立，协助建设主管部门推动行业管理。其下设家装委员会，拥有数十家会员单位。家装委员会设有专门的咨询投诉部门。在接待消费者电话、来访投诉之外，在协会的网站上还专门设有的网上投诉频道。

　　北京市建筑装饰协会家装委员会咨询投诉部刘淑云告诉记者，在接到消费者投诉后，工作人员会首先记录消费者所遭遇装修纠纷的概况，通过与消费者详细沟通询问后，具备一定专业知识的工作人员会对问题的症结有初步的判断。

　　刘淑云表示，如果情况很明显，过错在装修企业，工作人员将与被投诉的装饰公司取得联系，进行协调，并约双方当事人到协会进行面谈。如果问题的产生原因很复杂，很难通过简单的描述进行判断，协会也会派工作人员或行业专家到现场进行责任鉴定，划分责任后再进一步展开协调工作。

　　如果消费者的投诉是针对协会的会员单位，由协会出面进行协调，一般沟通起来会比较顺畅，更有利于纠纷的解决。首先，协会作为会员单位的组织者与管理者，具有一定的权威性，在协会出面调解的情况下，企业至少会有一种积极解决问题的态度。此外，协会有一定的入会门槛，其会员单位一般是有一定规模的装饰公司，这样的公司是经历了多年的发展才树立起自己的品牌知名度，他们对于品牌的重视程度可想而知，网站的投诉平台公开透明，无论过错在哪方，企业毕竟不愿将负面信息暴露在光天化日之下。

　　然而，协会毕竟不是全部装饰公司的上级管理部门，对于非协会会员单位，协会的威慑力就显得渺小了。事实上，针对这部分企业的投诉却偏偏占到全部投诉的绝大部分。刘淑云告诉记者，甚至有的消费者连所选用装饰公司的地址、电话都没有，这给协会的协调工作带来极大不便。

　　一些投诉，即便消费者提供了装饰公司确切的联系方式，却由于企业不受协会的管理，经常会对协会采取置之不理的态度。遇到这种情况，协会没有强制执行的权力，能做的也只有最大限度为消费者提供弥补现状的解决方案了。

　　渠道三

　　法律途径

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定，消费者和经营者发生消费者权益争议，可以通过下列途径解决：与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。

　　郎丹柯提醒到，采取仲裁方式解决装修纠纷是需要双方事先有明确约定的。如果双方事先没有约定，可以事后协商，若达成一致，则可补充一个仲裁条款，再提请仲裁机构进行仲裁。此外，这五种投诉途径是并行的关系，并没有先后顺序之分。但是，如果消费者选择仲裁或起诉途径，前面三种途径则不再对案件进行调解。

　　仲裁机构和法院的判决结果是具有强制性的，却只有很少的消费者选择采取这种方式进行维权。记者从律师事务所了解到，究其原因，一是司法途径有一定的程序，这就意味着需要耗费一定时间。为了便于取证，对于房屋装修中的问题最好保持原样，不做修复，这无疑一定程度上延误了消费者的入住。此外，通过法律途径解决纠纷，需要产生一定的费用。数万元的装修消费虽说不是小数目，但是，为解决纠纷再花费一定金额的诉讼费、律师费等，大多数消费者认为这样做往往得不偿失。综合考量花费、耗时与最后的成效，令很多消费者对这种途径望而却步。

　　防范纠纷有窍门

　　很明显，通过仲裁和诉讼途径解决家装纠纷的结果具有法律效力，算是解决家装纠纷最有效的途径，但考虑到这两条途径所需花费的时间、精力以及金钱，大部分消费者还是选择了与装饰公司协商、申请消协调解和投诉到相关行业协会或有关行政部门。专家指出，选择协调解决纠纷的途径进行维权，消费者还需要注意一些事项，不仅是为了便于维权过程有理可循，还可以起到尽量避免纠纷产生的功效：

　　1.在选择装饰公司的时候，一定要对装修企业验明正身。尽量选择资质齐全的大型装饰公司。装修企业不仅应当具备工商行政管理部门核发的营业执照，还应当具备建设行政主管部门核发的建筑业企业资质证书。

　　2.最好在家居卖场签订装修合同，这样就像是给装修上了“双保险”。如果出现纠纷，若装饰公司对于问题一再推诿，消费者也可以要求签订家装合同的家居卖场出面进行调解。但是，需要注意的是，在签订合同的时候，除了要求装饰公司加盖合同章外，也要到卖场加盖合同章。

　　3.消费者要与装饰公司签订完整的家装合同。消费者最好与装修企业签订由北京市工商行政管理局监制的《北京市家庭居室装饰装修工程施工合同》。北京市的正规家装企业在与消费者签订家装合同时，使用的基本上都是这个版本的合同。

　　此合同中，不仅明确了工程概况、付款方式、工程验收、违约以及保修条款等大的条款，更将工程报价单细化，包括了工程材料的名称、品种、规格等详细条目。签订详实的合同，施工便有了执行的依据，即便在装修过程中产生了纠纷，也可以有理可循，更方便取证。

　　4.消费者在签订合同时，要仔细阅读合同条款。切不可轻信装饰公司的花言巧语，一定要求装修企业将口头承诺写入合同并盖章。

　　在合同签订的过程中，消费者一定要注意审核条目内容。合同中装修企业的办公地址、电话等联系方式是否准确。合同的乙方是否就是所选用的装修企业。合同中是否明确划分违约责任以及是否明确争议的解决方式。还要仔细研读工程概况，做到心里有数。

　　5.消费者要注意保留装修过程中的每一个凭证。尤其是装修中间环节产生的收费，一定要注意保留收据，哪怕是字据。这都可以作为日后纠纷调解过程中的凭证。

　　6.建议消费者不要盲目开工，最好在装修前先学习一些装修的基本常识，了解装修过程中容易出现问题的环节，掌握相关的政策以及法律法规，这样才能最大限度降低装修过程中产生纠纷的可能性。