无人安装好费心

    案例

    在石景山居住的张小姐从深圳网购了一整套家具。由于该品牌只在南方销售，北京没有店面和经销商，家具只能送到中转站，她得自己找车把家具拉回家。由于没人安装，家具只能堆在家里。她找安装工人也遇到不少麻烦：找小区里的工人，担心出质量问题；找品牌的安装队伍，很少有单独提供安装服务的家具商。最后，厂家告知她找另一相似的品牌，最终她到卖场找到该品牌，私下与安装工人联系，约花了600元搞定了安装问题。但她面临的另一个问题是：万一家具出点什么毛病，这售后就成了大难题……

    调查

    记者在淘宝网上输入“安装服务”搜索发现，北京有一些卖家提供安装服务，有的卖家还提供铺贴壁纸、瓷砖，安装橱柜、地板、吊顶、灯具、洁具、家具等一系列的全套服务，服务项目很全。不过记者了解到，安装服务的收费都有起价并有一些特殊的费用，如“壁纸铺贴，瓷砖铺贴，地板安装，吊顶安装服务，费用不足200元按200元收取”，“非安装原因造成的二次上门费用收取200元”，“安装过程中，如需梯子，客户没有自备，梯子费用额外加收100元”。

    消费提示

    鉴于收费标准已经有明确提示，在安装工人上门之前，业主需具备一定的专业知识。如铺装地板和安装橱柜前，需先检查地面是否已经找平到符合相关规范；安装射灯前，要检查电位是否留好，否则这都是属于“非安装问题”，需要额外支付费用。

    此外，一些产品的安装水平将大大影响后期的质量。“地板质量的重要性。虽然提供安装服务的厂家表示将对安装质量负责，但一旦出现问题，到底是质量问题或安装问题还是后期使用问题的鉴定将大费周章，而暖气等容易造成巨额财产损失的产品，若厂家不提供安装服务更需慎重。建议业主在选择安装要求较高的产品时，最好选择能够提供上门安装一体化服务的厂家。

    改装费用也不少

    案例

    家住丰台的李先生为老婆在网上购买了一款知名品牌的洁身器，售价为2000元。客服人员告诉他，由于后期涉及到电路，可能需要把浴室柜穿孔，要另外加收改装费用。李先生详细说明了自家情况后，客服人员咨询了安装工人后表示，顶多也就100元。想想价格还可以接受，李先生欣然下单。结果，安装工人来安装之后，却收了380元，光安装费用就占了产品总价的近20%。李先生在表示质疑之际，工人拿出定价单说：“每项收费都是公司的规定，绝不可能乱收费。”至此，李先生才明白是客服人员故意忽略了价格。他说：“如果在购买前知道要花这么多钱，或许就不会买了。”但如今只好乖乖掏钱，接受事实了。

    调查

    在装修完毕后购买洁身器、垃圾处理机、电热水器等产品，或多或少都涉及到改装费用：安装垃圾处理机时可能要从橱柜中钻个洞以便安装插座；安装电热水器时，如果是承重墙，需要在墙上另作处理以达到固定支撑目的等。一旦发生改装，还有可能涉及到购买新的配件，价格又得往上“蹿”了。但在购买之时，一些客服人员为达到销售的目的，往往会忽略这方面的改动或者将改装报价放低。

    消费提示

    消费者在购买之前，最好让商家列出一个改装的价格清单，并保留相关证据，就算受到误导，也可在事后凭证据说话。如果如李先生一样，在改装后才知道，那时已经是“既成事实”，不想消费都难了。

    售后服务需看清

    案例

    朝阳区的潘小姐最近在网上购买了一套洁具，由于送货时间延误了两次，她很生气，虽然产品质量没什么问题，但她还是直接给了中评，她随后发现，卖家在“售后服务”中明确表示“支持7天无条件退换货，一年免费维修（不与卖家沟通而给中差评除外）”。虽然洁具目前没什么问题，但她对这个条款的合理性产生了怀疑：这不是一种威胁吗？

    调查

    记者查看多个网络店铺发现，有的品牌确实在“售后服务”一栏中提出：“支持7天无条件退换货，一年免费维修（不与卖家沟通而给中差评除外）”。而让人对网上商家售后服务的约定产生疑惑的说法还有不少。如某品牌“家具属于大件运输，不可能说百分百的没有碰撞和掉漆这种小问题，如果有这种小的碰伤和掉漆，您到时直接拍下图片发给我们，我们可以找师傅上门维修，不接受退货或者是换货的，如果是大的损坏，我们帮您换新的！”还有不少商家强调“收到货不满意可七天无理由退换（需保持原包装退回，并承担来回运费，并保证我们第二次销售不受影响）”。这些都是合理的吗？

    律师解读

    对于潘小姐遭遇的这个售后服务带有附加条件（如不与卖家沟通而给中差评不享受7天无条件退货，一年免费维修）的行为，北京市同创律师事务所律师王仕平表示这是无效的。据他介绍，国家关于保修退货有强制性规定，有些产品如家具等属于包修包退包换的“三包”规定；此外，如果根据产品质量法和合同法的相关规定，只要产品质量不合格，卖家就得承担相应的义务，与给不给“中差评”无关。

    王仕平认为，商家提前约定“小的碰伤和掉漆不接受退货或换货”的要求是合理的。“退货并不是所有情况都可以，除非是重大的产品质量问题。”按照相关规定，除非是产品有重大瑕疵或者不能实现主要目的可退货，其他情况以要约为准。如果商家事先声明“磕碰了不接受退货”，消费者仍然购买就表示其已同意此条款，则需以此为准。

    关于无理由退换中“需保持原包装退回，并承担来回运费，不保证影响二次销售”的条款，王仕平表示，在没有质量问题的前提下，“无条件退换货并非法定权利，而是商家提出来的服务承诺，在享受了权利的同时，消费者也应承担相应义务”，商家做出了相应规定表示双方已达成要约，退换货则需消费者自己承担运费。

    如果产品有质量问题而导致需要退换货是不是一定要“保持原包装”呢？王仕平表示目前法律法规并没有规定消费者退货必须提供包装，也没有规定商品没有外包装就不允许退换货，但如果在购买前商家已经提出了要求，则消费者还是先保存好包装为好。而参考《消费者权益保护法》第46条规定：“经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供；未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款，并应当承担消费者必须支付的合理费用。”王仕平认为，如果是商家提供的产品不合格或者有问题而产生的退换货，应该由商家来承担相应的运输费用。

    消费提示

    据记者在网上咨询所得，某些商家承诺的“免费维修”仅包括免费提供零部件，具体的维修工作还得消费者自己或找专业人士来操作。家居产品的售后服务同样很重要，建议您在网购前多加留意。