1 、总则

1.1 为推动住宅装饰行业健康、有序、持续发展，增强企业服务意识 , 提升服务能力 , 规范服务行为 , 提高服务质量，维护装饰企业和用户合法权益，根据建设部《住宅装饰装修管理办法》等有关规定并结合本市实际，制定本标准。

1.2 本标准是住宅装饰企业为用户提供装饰装修服务，所应遵循和努力达到的行为规范，是衡量检验住宅装饰企业市场服务能力与服务水平的尺度和依据。

1.3 住宅装饰企业应根据本企业情况，就贯彻实施本规范制定相应措施，包括建立健全服务保证体系。

1.4 住宅装饰企业在执行本标准的同时，还应执行国家和本市有关住宅装饰装修服务的其他规定。

1.5 本标准自    年   月   日试行，试行期为一年，由武汉市建设行政主管部门负责解释。

2 、适用范围

2.1 本标准适用于具有合法资格，在武汉地区从事住宅装饰装修经营活动的企业。

3 、术语解释

3.1 住宅装饰装修：为保护住宅建筑主体结构，完善住宅使用功能，采用装饰装修材料或饰物，对住宅室内环境进行处理和美化的过程。

3.2 住宅装饰装修服务：住宅装饰企业依据工程合同（协议）约定以及国家和地方有关规定，为住宅装饰装修用户提供工程设计、施工、采购和保修服务的相应工作或生产过程。

4 、通用规则

4.1 住宅装饰企业应遵守国家政策、法规和行业主管部门的有关规定，树立用户至上，努力做好服务工作的观念。

4.2 住宅装饰企业为用户服务，应提供有关信息资料包括企业介绍，以及咨询服务电话、服务范围、服务项目、服务时限等内容。

4.3 住宅装饰企业的“窗口”服务人员，为用户服务应做到热情接待，耐心解答用户提问。

4.4 住宅装饰企业应与用户建立沟通渠道，听取用户意见，接受用户监督，改进服务工作。

5 、服务资格

5.1 住宅装饰企业为用户提供服务，必须取得工商登记执照和《建筑业企业资质证书》或家装行业准入证书。

5.2 住宅装饰企业的从业人员，按规定应当持证上岗的，须经专业培训考核合格，取得相应从业资格证书后才能上岗。

5.3 住宅装饰企业应在经营场所，公示具有规定从业资格的设计及施工管理人员姓名、照片及相应资格等级。

6 、服务规范

6.1 前期服务

6.1.1 住宅装饰企业人员为用户提供接待咨询服务，首先应出示本人有效工作证件，然后出示企业工商执照、资质（或家装准入）证书、设计收费与工程计价取费标准，以及其他应向用户出示和说明的企业管理与技术文件资料。

6.1.2 工程报价：工程报价应遵循武汉市建设行政主管部门《住宅装饰装修工程计价管理办法》统一规定的项目编码、项目名称、计量单位、工程量计算规则。工程报价的计算和相关事宜应遵循和符合以下要求：

6.1.2 .1 工程内容：以设计施工图纸及《住宅装饰装修工程施工规范》为依据，明确列出所有工程内容，不得故意漏项。

6.1.2 .2 工程量：向用户明示工程量计算规则。

6.1.2 .3 工程单价：向用户明示工程单价构成。

6.1.2 .4 材料损耗率：向用户明示材料损耗率及计算依据。

6.1.2 .5 工程造价：列明构成工程总价即报价的各项具体内容。

6.1.2 .6 工程预算精确度：在工程项目不变和人工材料价格相对固定的情况下，工程预算与竣工结算的差额一般不超过预算总价的 10% 。

6.1.3 工程款支付与收取：工程款通常包括预付款、进度款、结算款。工程款的支付与收取应执行以下规定：

6.1.3 .1 支付与收款方式：订立工程合同前，须向用户明确工程款的支付与收款方式，一般应执行武汉地区住宅装饰装修示范合同的相关规定，也可以根据实际情况由双方约定。

6.1.3 .2 支付与收款时间：按合同约定明确的工程支付与收款时间。

6.1.3 .3 收款凭证；每次收款都应开具有效凭证，合同履行完毕后，一并开具正式发票。

6.1.4 合同订立：合同订立包括采用示范合同文本和执行相关规定。

6.1.4 .1 住宅装饰企业承揽住宅装饰装修工程，必须采用武汉市工商行政主管部门和武汉建筑装饰协会制定的《武汉地区住宅装饰装修工程施工示范合同》。在示范合同规定外如有其他约定，可在双方商定的补充协议中述明。

6.1.4 .2 住宅装饰企业与装修用户订立合同，应加盖企业公章或合同专用章。

6.1.4 .3 住宅装饰企业与装修用户不得擅自更改工程施工示范合同条款，不得故意将示范合同规定的重要约定空项。重要约定是指承、发包人，施工项目详细地址，工程造价，开竣工日期，工程款支付方式，保修期限和违约责任等内容。

6.1.4 .4 工程施工合同文件除了主合同（示范合同）文本以外，还应包括有关附件：设计图纸和文字资料，工程量计算规则，工程预算书和主要材料表等。

6.2 设计服务

6.2.1 住宅装饰企业为装修用户提供设计服务，其设计人员在充分了解用户需求后，应按双方签定的设计委托书（或协议）内容履行设计义务，并将用户的重要要求及时形成书面记录，双方签字确认，作为设计委托书（或协议）的补充内容。设计服务包括现场勘测、提出设计方案和施工图设计图纸，进行设计交底和配合施工等，应执行以下规定：

6.2.2 现场勘测：设计人员进行现场勘测，应确保勘测工作质量，为装修方案设计和施工图设计提供可靠基础资料。

6.2.2 .1 设计人员须按约定时间到达待装修房屋现场，按规定进行勘测，正确记录勘测原始数据并妥为保存。

6.2.2 .2 设计人员在进行现场勘测的同时，应向相关物业管理公司索取待装修房屋（承重）结构图纸和了解物业公司关于装修管理的规定。

6.2.2 .3 房屋勘测内容：房型、墙体、管道、门窗洞口尺寸，窗台离地面高度，层高、梁底、地坪落差尺寸，厨卫顶面管下距离，配电箱、弱电箱、煤气表、电表、水表二维定位尺寸，上下水、坑管、煤气管道、横管、立管二维定位尺寸，坑位、地漏、管道落水口二维定位尺寸，以及房屋朝向与结构情况等。

6.2.3 方案设计：设计人员应根据住宅装饰装修用户意图和要求，设计委托书（协议）约定以及有关规定，提出装修设计方案并征求用户意见，进行修改并经用户认可后确定，作为施工图设计依据。

6.2.3 .1 制订设计方案必须遵循以下规定：不得变动建筑主体和承重结构；不得将没有防水措施的房间和阳台改设为卫生间、厨房；不得扩大承重墙上原有门窗尺寸，拆除连接阳台的砖墙、混凝土墙；不得损坏房屋原有节能设施，降低节能效果。

6.2.3 .2 制订设计方案未经有关管理部门批准，不得采取以下举措：在房屋内外搭设建、构筑物，拆改供暖管道和设施，拆改燃气管道和设施，改变住宅外立面。

6.2.3 .3 方案设计完成时限：一般房型三至五个工作日，复式、别墅房型十至十二个工作日。

6.2.4 施工图设计：设计人员依据经过用户认可的设计方案和有关技术标准、规范以及其他资料，进行施工图设计。

6.2.4 .1 施工图设计文件基本构成：住宅装饰装修施工图设计文件一般应当包括：原始房型平面测量图，墙体拆建平面图，平面布置图，电器照明开关线路控制图，强电插座布置图，弱电插座布置图，冷热水管道走向示意图，重要部位（如电视背景墙）立面图，门饰窗饰示意图，家具制作图，设计说明等。

6.2.4 .2 住宅装饰装修施工图设计，应符合《建筑室内设计制图统一标准》要求。

6.2.5 图纸审核：每套设计图纸应有设计、校对、审核人员三级责任签章，并有校对记录和整改记录；图纸审核完毕，设计人员应在每张设计图纸的主设计人栏目上加盖武汉市装饰行业主管部门制发的《出图专用章》，并要求装修用户在每张图纸上签字认可。

6.2.6 施工图设计完成时限：一般房型五至七个工作日，复式、别墅房型十二至十 五个工作日。

6.2.7 设计交底和施工指导：设计人员在工程项目开工前，应向施工作业人员进行设计交底，开工后应配合指导施工。开工前交底和配合指导施工，按建设部《住宅室内装饰装修管理办法》有关条款执行。

6.2.8 根据装修用户需求，设计人员还可提供布艺、窗帘、室内陈设等软件配套服务。

6.3 工程施工应遵循事项和要求

6.3.1 开工申报：住宅装饰装修工程开工前，装修用户应根据与住宅装饰企业签定的施工合同，就住宅装饰装修向相关物业管理公司或房屋管理机构申报登记。非业主的住宅使用人对住宅进行装饰装修，必须取得业主的书面同意，并按规定要求办理开工申报手续。

6.3.2 现场告示：住宅装饰企业应在项目装修施工现场合适位置设置施工告示牌，告示内容应包括项目名称，施工单位及资质情况，资质（准入）证书编号，施工负责人姓名及电话，施工单位电话及监督电话，开竣工日期等。

6.3.3 进度安排：项目施工负责人应科学、合理编制施工计划进度表，严格按计划进度表组织施工。

6.3.4 安全施工：施工现场应有完善的安全保障措施，配备灭火器，设置施工专用配电箱，严禁擅自动用明火或进行焊接作业，不得乱拉乱接电线，电线不得裸露，不得将电线直接当插头使用，卫生间、厨房施工须有防水应急措施等。

6.3.5 文明施工：做到材料分类整齐堆放：施工垃圾堆放在指定地点，做到日扫日清；不在施工现场吸烟；设备、工具及工作服等装箱入柜有序摆放；对成品和半成品应有保护措施并落实。

6.3.6 持证上岗：按规定须持证上岗的施工人员应持证上岗，水电工持证上岗率达 100% ，一般工种持证上岗率达 70% 。

6.4 工程质量保证

6.4.1 住宅装饰企业组织进行工程施工和工程验收，必须执行国家标准《住宅装饰装 修工程施工规范》（ GB50327 — 2001 ），企业标准不得低于国家标准。

6.4.2 住宅装饰企业应有健全的质量管理制度和完善的质量保证体系，保证工程质量符合施工规范和质量验收标准要求。

6.4.3 住宅装饰装修工程质量验收包括水电、隐蔽工程及竣工验收，均应对照质量验收标准认真检验并出具相应验收合格手续。

6.5 室内空气检测

6.5.1 住宅装饰装修应满足并达到环保要求。工程完工后，可根据《住宅装饰装修管理办法》第二十九条之规定，由装修用户委托具有法定资格的检测机构，对室内空气质量进行检测，并出具检测报告。由于情况复杂以及影响室内空气质量的因素很多，所以检测报告只能反映空气质量情况，不能作为责任界定依据。

6.5.2 检测项目与技术指标，执行国家有关规定。

6.5.3 检测空气取样，按《民用建筑工程室内环境污染控制规范》（ GB50325 ）规定进行。

6.5.4 检测时间应在装饰装修工程竣工七天后，用户家具、布艺备品搬进前。

6.5.5 实施检测前应保持一定时间的室内通风，检测采样前必须关闭门窗 12 小时。

6.6 主材推荐与选用

6.6.1 住宅装饰企业可以向装修用户推荐选用主材，但必须符合以下规定： 6.6.1.1 产品质量符合国家、地方、行业标准，并有相应的售后服务。

6.6.1 .2 产品性能符合《建筑内部装修设计防火规范》、《民用建筑室内环境污染控制规范》、《室内建筑装饰装修材料有害物质限量标准》等规定要求。

6.6.1 .3 具备有效的出厂合格证（或产品质量检测报告）和规定要求的环保证书。

6.6.1 .4 满足设计和使用功能需要。

6.7 保修服务

6.7.1 住宅装饰企业应设全天候维修专线电话，受理用户报修，并有人负责协调安排和落实保修服务。

  6.7.2 要求建立客户电脑档案：设计合同、施工合同、概预算单、工程结算单、水电线路图及竣工验收单等必须存档备案。住宅装饰企业应建立用户台帐，对用户实行跟踪定期回访，按有关规定和承诺提供保修和维修服务。并将回访信息、维修信息、客户满意度测评信息及时输入电脑，归档保存，以便于迅速有效地随时为客户提供超值一流的服务。

6.7.2 .1 保修期限：执行建筑法和《建设工程质量管理条例》有关规定，装饰工程一般不低于两年，防水工程一般不低于五年。

6.7.2 .2 维修时限：水电类急修项目 8 小时以内（限市区范围），其他报修项目 3 至 5 个工作日内实施维修。

6.7.3 维修人员须按以下规定做好保修与维修服务工作。

6.7.3 .1 接听报修电话，应耐心听完报修内容，了解原因做好记录，及时向主管报告，尽快协调相关部门或人员研究方案妥当处理，并在 3 个工作日内向用户作出回复。

6.7.3 .2 上门查勘、维修，应先与用户联系，预约上门服务时间并如约到达现场。如因客观原因无法及时上门服务，应提前告知用户并表示歉意，与用户协商另约时间。

6.7.3 .3 上门服务须统一着装，佩戴胸牌，自备鞋套，备好维修所需资料、仪器、工具和材料，到达报修用户后先按门铃或轻扣房门，经允许方可进入。

6.7.3 .4 上门服务严禁在工作区域以外走动，严禁摆弄报修用户物品；如要用厕，应先征得用户同意。谢绝用户敬烟、敬水。如确需饮水，则应用自备水杯。

6.7.3 .5 上门服务严禁吃、拿、卡、要，严禁刁难报修用户，严禁收取用户钱物。

6.7.3 .6 维修完工，应把维修垃圾杂物清扫装入自备的清洁袋内，出门时带走。结束维修工作时，可请用户在《维修任务单》的用户拦对维修工作及服务质量作出评价，签字确认。