无条件退货≠无偿退货

北京多家家居卖场都打出了无条件退货的招牌以提高服务质量、吸引消费者前来购物，真实情况是这样吗?6月9日，记者来到北京万家灯火家居卖场，在一家卖水晶灯的商铺，记者询问其是否支持无条件退货。销售员小刘热情地表示：“没问题，可以退货。”记者问道：“能退全款吗?”小刘犹豫了一下说：“基本可以吧。”面对记者“哪些情况下不退全款”的追问，小刘表示：“想退全款只能是在产品还没送货之前，如果产品已经送到顾客家中而且被拆封了，退货时商家会收取一定的运费和包装费。”随后，他又补充道：“你最好想清楚，别买了就退货，省得咱们都麻烦。”

记者找到万家灯火负责售后服务的工作人员，询问“为什么无条件退货不能退全款”。该名工作人员称，大件家具等产品在运送过程中存在一定风险，如果顾客退货，此风险应该由顾客承担。至于运费标准，他表示，五环以内运费一般为200元。“但是还要考虑商品属性和实际位置，具体数额由顾客和商家协商而定，商场会从中协调。另外，如果顾客自己将货物送回来，则可以不收取运费。”

对此，盈科律师事务所合伙人蒋苏华表示，既然商场做出无条件退货的承诺，那么在实施过程中，小额的运输费用应该由商家承担。如果数额较大，要求消费者支付一定的运费也是合理要求，但是必须价格公平，而且消费者在购买时，商家要事先声明并且明确收费标准。

蒋苏华认为，消费者购买家具后肯定要拆除包装查看，不能以此作为不退货的理由，否则商家就有夸大宣传的嫌疑。他表示，消费者与商家达成购买意向时最好商定退货、退款的细节，包括具体费用等。如果消费者拆开包装后因为不喜欢而退货，那么有责任出部分包装的费用。

定制产品退货难

记者在走访中发现，卖场无条件退货的承诺并不包括定制类产品。大多数卖场均表示，如果消费者执意要退定制产品，那么所产生的费用应由消费者负责。

在红星美凯龙北京东四环店一家制作定制衣帽间的店铺，一对小夫妻正在挑选产品。他们对记者表示：“来大型家居卖场购物虽然价格偏贵，但是图的就是放心，品质有保证，服务也比较好。”记者问道：“若是货送到家后不喜欢怎么办?定制产品能不能退货?”小夫妻一脸茫然地表示：“没想过这个问题，销售人员也没说。”他们扭头询问销售人员时得到的答复是：“我们是定制类产品，不参加无条件退货。”

万家灯火总经理张晶对记者表示，定制产品比较独特，尺寸、风格等各有不同，如果退货则很难再次销售出去，因此不能因为“不喜欢”就退掉。 但是，商场作为消费者与商家之间的协调者，会尽量站在消费者的角度为其考虑。如果厂家已经开始制作定制产品，而消费者执意退货，那么产生的成本、运输等费用肯定要由消费者承担。“至于要承担多少，我们可以帮顾客查看工程进度，进行协调，但是最后的数额要由顾客和厂家商议而定。当然，如果因为质量问题而要求退货，肯定由商家承担责任。”张晶说。

蒋苏华则认为，家具本来就不是统一规格的商品，现在市场上大部分家居产品，比如门、柜等都需要根据居室环境定做，商家不能因为其与标准尺寸有一定差距，就人为阻碍消费者退货，否则无条件退货的承诺就没有意义了。

蒋苏华认为，有些产品如窗帘（窗帘装修效果图），裁剪后再要求退货，确实对商家不公平，商家在出售时最好说明此类商品的退货标准和退货条件，以便明确责任。另外，用过的建材，如瓷砖、地板等物品，退货不太可能。在这种情况下，如果建材出现质量问题，消费者可以要求赔偿。

特价品不退不换成惯例

家居卖场的无条件退货并不涵盖促销品、特价品或样品，商家在销售时对此大多有所提示。在红星美凯龙北京东四环店，一家商铺正在清仓销售衣柜样品，其店长对记者表示，促销产品本身利润就很少，如果再退货或换货太麻烦。“清仓样品的标价比正品低不少，销售时都会跟客户提前说明不退不换，这是行业惯例。”

但这并非一项“铁打的规定”，张晶告诉记者：“虽然卖场规定不允许特价处理的商品退货，但是并非没有商量的余地，具体执行时大部分能退掉，就是麻烦点儿。”

蒋苏华对记者表示，促销商品、特价品等不退不换的规定是霸王条款，有价格折扣的商品有时也可以退货。蒋苏华称，特价品的质量瑕疵在销售时应明确告诉消费者，如果不告知消费者，买了以后才发现问题，那么是可以退货的。

装修网专家提醒消费者，在购物时要认真考虑、谨慎选择，不要因为看到特价就冲动购物。同时，购物时最好想到退货的细节，与商家事先明确责任，有备无患。