●火爆的“双十一”过后，家具品类赢得了销售排名TOP10中将近5亿的成交额，在巨大的交易量背后，蕴含着数以万计的订单，也考验着家具企业足够的生产能力和过硬的物流配送服务。

●能否在轻松迅速的点击过后，顺利地收到心爱的家具产品，不仅仅是消费者关注的事情。家具电商能否在光鲜的销售数字背后，顺利走完“最后一公里”，也是行业亟待解决的问题。

家具电商退款频次高

近日，记者在淘宝天猫公开的官方数据中发现，全友家居近30天退款率为7.98%，总退款次数为6676次，其中因未收到货退款82次，买家无理由退款3652次;林氏木业近30天退款率为7.03%，总退款次数为6853次，其中因商品质量问题退款22次，因未收到货退款106次，买家无理由退款4137次;顾家家居近30天退款率为3.57%，总退款次数为912次，买家无理由退款432次。

而在去年同期，据媒体报道称，各大家具企业天猫旗舰店在“双十一”后退款率居高不下。值得注意的是，尽管企业在整体退款率上表现较去年有所进步，但在退款次数方面却超过了去年。某业内人士告诉记者，家具行业的单价高、送货周期长等因素，是造成一定数量退单状况的原因。

全友家居电商负责人倪国涛表示，家具行业的退单率在10%-15%比较正常。因为家具商品的购买是一个集体购买决策，在购买后的一段时间内家庭成员对商品的比较衡量，及对后期货品等待时间的犹豫，都容易导致消费者放弃当初的购买行为。曲美集团副总裁吴娜妮也认为，家具更新换代周期长，消费者对产品的尺寸、颜色、产品质量、售后服务等方面的要求更高;其次，家具属于大件产品，部分偏远地区物流无法覆盖而导致消费者退货;此外，商家提供的产品质量和售后服务跟不上也会导致退货现象的发生。

配送和售后成难点

如今，家具电商之路发展迅猛，但送货和安装却成为最大的问题。业内人士表示，家具商品体积大、运输易折损、安装专业等特点，使得家具电商的平台商和品牌商很难通过自建物流的方式完成商品的物流配送和安装售后，这也成为一直阻碍家具电商发展的一大难题。

有的传统家具企业拥有大量的专卖店，同时也拥有自己的物流系统，在网店销售的配送方面就会显得较为轻松。如全友家居就是运用自己的大物流系统来进行网店销售的配送服务，把线上网店的下单和配送信息直接转给物流部门，并分到各省市的专卖店面统一进行物流配送，这和传统家具的配送基本没有区别。

但有业内人士表示，由于单纯提供配送服务获取的利润较低，而家具产品生产周期较长，使得一些企业的经销商不愿意为了线上商品的配送耽误门店商品的售卖;另一方面，若要为线上商品提供服务，经销商则需要配备专门的客服人员与消费者沟通，成本太高，因此经销商无法做到及时对消费者的货物配送服务。

■ 案例解析

送货时间长

消费者瞿女士前不久在淘宝网的一家实木家具店看中了一款高低床，当初客服人员承诺一周后来货，然后立即发货。但一周后，瞿女士再问客服的时候，得到了暂时没货的答复，客服人员表示，厂家在江苏，很多买家都在等这款床，店里也需要等厂家出厂后才能跟厂家订货。最后客服人员对瞿女士表示，要等一个月才能有货。

解析：从很多消费者反映的问题来看，送货不及时几乎成为网购家具产品最让人头疼的问题。居然之家经营管理部运营总监梅旭航表示，装修工序一道接一道，因此家居产品往往在送货时间上比一般产品有更高的要求，才能保证每一道工序的相对紧密，提高装修的效率和质量。此外，一些小企业因为产量低、工厂规模太小，或者原材料欠缺等情况，可能出现送货不及时的问题，建议消费者应与商家多沟通，不要盲目跟风购买。