网购家居品易产生四大纠纷

    与其它商品不同，家居消费产品由于使用周期长、金额高、注重售后服务，较晚进入电子商务市场。家居商品电子商务所需要注意的事项，与传统模式下销售的家居产品和电子商务市场销售的其他产品，均有区别。

    中国消费者协会秘书长杨红灿指出，随着网络购物的火爆，销售额快速攀升，目前网络消费纠纷也日趋增多。修理、换货、退货成为众多消费者经常遇到的问题，由于商品质量问题造成消费者的人身、财产损害更是索赔无门。据有关部门统计，70%的网络消费者投诉遭遇失败。对于消费者来说，家居产品网上消费不仅要从家居消费维权方面多加注意，还要从电子商务的角度注意保护自己的权益。家居产品电子商务所产生的纠纷主要有四个特点：

    首先，在电子商务环境下，B2C交易主体比较虚拟，双方是以网络作为主要活动场所，消费者可以从任一地点的商家进行选购。企业也要面对来自不同区域的消费者，这样在产生纠纷时就难以确定是由哪个政府部门进行协调。

    第二，产生纠纷后，消费者通常只能直接联系到负责销售的普通客服人员，想要联系企业负责售后的人员较难，这样可能会出现一定程度的沟通不畅，使消费者处于不利地位，导致矛盾升级。

    与此同时，由于网络的虚拟性，买卖过程中消费者承担较多的风险。一些商家为了追求利益最大化，不顾消费者的利益，以假充真，以次充好。尤其是家居类产品，文字和图片都不能完全说明产品的质量和用材，一些不良商家会借此利用网络的虚拟化来逃避责任。所以在电子商务交易中，企业自身的诚信就更为重要。

    同样重要的是，家居产品通常比较重而且体积较大，运输难度高于其他产品。无论是通过物流公司还是快递公司，都无法保障在运输过程中的安全性，而在这方面产生的纠纷很多。如果验收时没有把好关，卖方自然不愿承担这部分责任，风险就转嫁给买方，消费者只能吃亏。

    业内观点

    卖场参与加强售后保障

    沈耀俊 集美家居副总裁

    家居产品的电子商务如果没有实体店作为保障，就很难发展好。因为家居产品的售后非常重要，一旦网上交易出现质量和投诉问题，消费者在虚拟的网上找不到负责人，就不能将售后的问题落到实处。现在卖场也加入进电子商务的行列来，能解决这一问题，消费者不仅可以在体验店看到真材实料，还可以增添售后的保障。如果消费者在线上店购买的商品出现问题，会由卖场负责退换货。线上购买的产品与线下购买的产品享受的服务是一样的。这样就可以打消消费者网上购物怕上当受骗、服务不到位的顾虑，同时节省时间成本，还能享受到很好的服务。

    品牌货重要，品牌商城也很重要。消费者选择在品牌商城买东西也很重要，因为品牌商城的实体店本身比较让人放心，如果是品牌商城的网上店购买也可以同样放心。过去消费者在网上购物，弄不清楚是品牌货还是非品牌货，真货还是假货，但是有了品牌商城就多了一层保障，因为商城对消费者是负责的。消费者在网上购物为的是便捷、迅速，但是如果质量没有保障，就不能放心。如果选择网上品牌商城，就可以兼顾便捷和保障，增加购物安全感。

    用户评价决定产品销量

    王雷 科宝电子商务部总监

    相对线下来说，电子商务的售后成本更高一些，但本质上没有区别。企业的售后做得如何与企业心态有关，而不分线上还是线下。

    如果一家企业是正规的，它的售后就应该没有问题。网上消费者更加挑剔，网上的信息也更加透明一些，口碑相传更为重要。网络消费者都是非常在意评论和得分的。

    原来大家都更在乎价格，但现在的消费者更为成熟了。对于他们来说，品牌产品会更安全一些。过去消费者比较注重有多少优惠，去年开始有明显的变化，消费者更加成熟，从小件产品到大件商品，从便宜货到大额消费，价格不再是消费者关注的第一要点，我们的调查结果显示，95%的访客会通过成交记录和用户评论来判断产品。

    消费提示

    选择可靠店铺挑选产品

    购买前

    选择可靠店铺挑选产品

    北京雄志律师事务所律师王荣香提到，消费者应选择可靠的店铺进行网上消费。消费者如果在网上选购家居产品，应当选择签订过《消费者保障协议》的卖家、店铺网站。

    这些店铺相对来说信用程度高，出现维权困难的可能性较小，即使出现纠纷等问题时，消费者也能通过正当途径保障自己的权益。

    保留聊天记录索要发票

    购买时

    保留聊天记录索要发票

    由于网络交易不发生实体的买卖合同。消费者和卖家一旦发生纠纷，常常会出现无法举证和取证的情况，使行政执法部门或司法部门都难以受理。因此，保留网络交易时的聊天记录作为证据就显得非常重要。消费者可以通过截屏、网络快照等方式，保留聊天记录和货品信息描述等。 消费者还应要求卖家提供正规的发票，以明确责任主体。

    多种方式解决问题

    购买后

    多种方式解决问题

    在收货时要仔细验收。如果家居产品没有上门安装的需要，就一定要仔细验收。由于家居产品通常体积较大，增添了运输过程中的风险，一旦出现付款后没有收到货物、货物与描述不符、货物质量有问题等情况，应立即与卖家联系，争取协商解决。如果协商无效，对于那些签订《消费者保障服务协议》的店铺，可以通过向网站运营方投诉进行维权。同时向当地消协、产品质量监督部门和工商行政管理部门等部门寻求帮助。在这些途径都无法解决的情况下，再选择提起诉讼。建议消费者尽可能用其他方法来解决，因为诉讼的成本相对较高。