◆【被投诉对象】天猫商城万美瓷砖旗舰店

◆【投诉主题】商家出示的产品质检报告数据虚高

◆【投诉人】朱先生

投诉

实测数据与宣传相差甚远

近日，朱先生向本报江西记者站反映，2013年5月，他在天猫商城挑选地砖时，一开始看中了两个品牌的产品，分别是“万美”和“宏宇”。两个品牌的地砖价格相近，颜色也都很大方。

在对两个品牌产品的进一步比较中，朱先生发现，万美瓷砖旗舰店宣传的产品检测报告显示，该品牌的地砖规格都在国家规定的范围内，且数值都比较优良。不仅如此，该品牌的客服人员宣称，他们的产品通过了国家相关检测中心检测，完全不用担心产品质量。听信了商家客服人员的宣传，朱先生分别购买了该品牌的聚晶玻璃砖、抛光砖、卧室防滑地砖、厨卫瓷砖、釉面防污墙砖共计114箱，花费了7727元。

2013年6月上旬，朱先生收到货物后，感觉地砖边角非常不平整，马上通过阿里旺旺联系“万美”客服。但客服人员坚称产品没有问题，并给朱先生发来了一份国家陶瓷及水暖卫浴产品质量监督检验中心出具的检测报告。朱先生将信将疑，便安排装修工人开始铺地砖。谁料铺了一半后，朱先生发现，铺好的地砖明显凹凸不平，非常难看。朱先生再次联系“万美”客服，对方却称是装修工人的手艺差，与产品质量无关。几经沟通后，“万美”客服同意，朱先生邮寄一箱地砖回厂家，由厂家送相关部门检验是否合格。邮寄之前在九江火车站称重时，朱先生意外地发现，一箱地砖的实际重量竟然只有41公斤，而产品外包装上宣称的重量为46公斤。

随后，“万美”客服告诉朱先生，厂家收到地砖后进行了送检，发现产品没有问题，并给他发来了一份和网上宣传的一模一样的检测报告。至于朱先生投诉的地砖不平整问题，厂家表示愿意给予朱先生一定的补偿，标准为每块地砖2元钱。朱先生拒绝接受“万美”客服的解决方案，自行将一箱地砖邮寄到江西省陶瓷检测中心进行检测。

2013年8月29日，江西省陶瓷检测中心出具了一份检测报告，虽然结果显示朱先生送检的地砖均为合格产品，但细心的朱先生发现，其中不少数据与商家宣传的数据相差很大。

朱先生通过电话告诉记者，像该类产品的直角度，国家标准规定对边长度差应小于或等于2.0毫米，商家提供的检测数据是0.4毫米，而江西省陶瓷检测中心的检测结果是1.0毫米至1.5毫米;对角线长度差的国家标准也是小于或等于2.0毫米，商家提供的检测数据是0.7毫米，但江西省陶瓷检测中心的检测结果是0.7毫米至1.7毫米，均接近标准值的极限。再比如，表面平整度的国家标准是上凸下凹小于或等于2.0毫米，商家提供的数据是0.3毫米，江西省陶瓷检测中心的检测结果是0.5毫米至1.6毫米。

卖家

检测结果存在个体差异

朱先生气愤地对记者说，我向万美陶瓷旗舰店提供了自行送检的检测报告后，对方竟然称数据不同是“个体差异现象”。2013年12月份，该商铺撤消了之前张贴在网上的检测报告后，就很少理睬我了。

6月20日，记者通过阿里旺旺联系上了万美陶瓷旗舰店的经理伍勇。伍勇对记者说，由于产品个体的差异性，才会导致两份检测报告数据差异很大。但是，只要检测出来的数值在国家规定的标准范围内，都算是合格产品。此外，由于瓷砖具有吸水性，天气、湿度等原因都会造成重量的变化，所以，产品外包装上标注的重量46公斤只是参考值，具体重量还是以实际为主。至于地砖不平整的问题，应该是由于泥瓦工的手艺不同所致，手艺好的师傅铺出来的地砖就会很平整，和地砖的质量没有任何关联。

随后，伍勇给记者发来了一份检测报告，以证明自己的产品是合格的。记者发现，这份检测报告与此前朱先生收到的那份检测报告一模一样。伍勇告诉记者，目前，他们还在积极地和消费者联系协商，愿意给予朱先生每块地砖2元钱的补偿，支付消费者邮寄地砖的邮费，并补偿消费者不超过6箱瓷砖，但朱先生还是拒绝了他们的建议。

6月21日，记者拨打了天猫客服热线，一位名叫敏智的工作人员告诉记者，目前，天猫平台既没有收到消费者上传的产品检测报告，也没有接到消费者关于商品退货的通知。如果消费者对产品的质量有异议，可以在上传相关的检测报告之后，由天猫介入协商解决。

专家

商家涉嫌误导消费者

南昌市东湖区消费者协会秘书长姚红珍在接受记者采访时说，商家利用检测报告来吸引消费者是“惯用的招数”，然而，这种做法有误导消费者的嫌疑。一份商品的检测报告，只能对检测的样品质量做出保证，并不能保证全部商品都合格。由于商品具有个体差异性，商家在使用样品的检测报告时，必须明确说明只对检测的样本负责任，并不能对全部商品负责。新《消法》第八条规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”因此，尽管朱先生购买的地砖经检测是合格产品，但万美陶瓷旗舰店的做法，还是涉嫌侵犯消费者的知情权。

记者就此投诉采访了江西联创律师事务所律师吴小毛。吴律师认为，万美陶瓷旗舰店还涉嫌侵犯消费者的公平交易权。新《消法》第十条规定，“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”既然消费者购买了该款商品，那么商家就必须保质保量地为消费者提供商品。商家坚称地砖是合格的，但为何实际重量与标称重量相差5公斤之多，这不禁让人对其产品质量产生怀疑。建议消费者保存好相关证据，或者向天猫商城投诉，或者通过法律途径来维护自己的合法权益。