维修服务“大包干”质量难以监督

今年60岁的李忠瑞刚退休不久，他所在的西蜀瑞苑小区是成都市内一个公租房小区，2011年竣工后，李忠瑞一家顺利入住，每月房租不足百元，一举改变了他们家的居住问题。

入住后，不免有房屋维修的需要。根据相关政策，公租房维修实行政府兜底。当时该市实行的是“大包干”模式，即把某一个保障房小区的维修整体打包给一家维修企业，无论活多活少，按月定额给钱。在李忠瑞看来，这种模式虽然很省事，但无法发挥老百姓的监督作用。“给钱的是政府，老板根本不甩你。”有时候房子出现点小问题，叫维修公司来修，“半天不上门，催也不管用。”

对此，成都市公共住房管理中心相关负责人表示很无奈：“保障房日常维护很零碎，单笔金额小。当时全市公租房总数不足千户，每月报修可能就几家。如果不实行‘大包干’，没有企业愿意接。”

2011年起，成都每年新增公租房3000套左右，目前全市已入住的公租房超过1.5万套，其中不少已超过质保期，维修需求迅速增长。据估算，以目前公租房的数量，平均每月报修可达200次。“这种情况下，‘大包干’的弊病越来越凸显。”该负责人介绍，由于缺乏监管机制，维修质量难以保障。以修水龙头为例，无论使用龙头的质量好坏，维修公司拿的钱是不变的，就有可能以次充好。“房子少的时候，通过我们自己审核还比较容易发现问题。但是面对上万套住房，就很难顾及了。”上述负责人表示。

引入“淘宝式”评价体系 干得好才能拿到钱

改变始于2013年1月。成都发布《保障性住房使用管理办法(试行)》，引入“实报实销”维修制度。其中最大亮点是进行“淘宝式”评价，施工企业每月有基础分值100分，再按考评标准予以相应的减分。得好评可拿全款，中评和差评不仅影响信誉，而且政府付款时也会有一定惩罚。

李忠瑞如果现在报修水龙头，施工单位若两小时内未到达现场，他可以通过物业进行催告。第一次催告施工单位要扣2分，第二次催告扣4分，三次及以上催告扣6分。维修完成后，小区物业人员会上门回访，如果发现维修不合格，监理单位将现场确认是否为施工质量问题，如果是，一次重复维修扣5分，两次及以上扣10分。政府也会对维修情况进行不定期回访，如果非住户主观原因不满意，确系施工方责任的，每次扣5分。除此之外，住户还可以直接投诉，确系维修问题的，将被扣20分。

催告、物业回访、政府回访、直接投诉，4条评价渠道，扣不扣分由住户说了算。对于维修单位来说，被扣分的后果很严重。成都市《房屋日常维修考评标准》中规定，每月得分90分以上的，将按审定金额的100%拨付日常维修费;80分-89分，按90%拨付;70分-79分，按80%拨付;70分以下，得多少分就按百分之几拨付。而且，若连续两个月考评分低于70分，政府将终止维修合同，施工单位直接“出局”。

这种考核让施工单位“压力山大”，维修弄虚作假的空间被极大压缩。“老百姓满意了，政府的钱才没白花。”李忠瑞表示，新规定实施后，他修了两次下水管线，“大不一样，不到一个小时就上门，服务又快又好。”

政府购买服务老百姓得有话语权

“政府买服务，难点在绩效评价上。”西南财大财税学院院长刘蓉表示，只要涉及到财政资金的使用，为了保障使用效率，必然要进行绩效评价。“采购实物很好办，审核价格就行;服务的好坏却往往靠主观判断，不易量化，很难评价。”

评价难，不意味着不评价。“政府购买服务很特殊，购买者与实际消费者是分离的，就像买个东西当礼物送给别人，东西好不好，也要收礼物的人说了算。”刘蓉认为，对于政府购买的民生类服务项目，要建立以服务受益者为中心的评价体系，“淘宝式”打分就是非常好的实现方式。

此外，她还提醒，不仅在绩效评价阶段让老百姓发声，对于很多购买服务项目，在制度设计之初就要转变思维，使“政府配菜”变为“百姓点单”，只有按需定制服务内容，政府的好意才不至于落空。“仅靠老百姓的评价还不够。”西华大学管理学院副院长何东说，“淘宝式”的评价也面临着“淘宝式”的烦恼，住户的主观判断标准参差不齐，有时甚至有恶意差评，使评价结果有偏差。更为完备的方案是建立由购买主体、服务对象及第三方组成的综合性评审机制。

据成都装修网了解，成都市在建立以住户为中心的“淘宝式”评价体系的同时，也逐步加入第三方评价机构，向监理公司购买工程量核准和工程质量监督服务，向审核机构购买造价审核服务，综合上述两者的审核结果，再结合老百姓的评价，确定向维修公司拨付多少费用。