一年一度的“3•15”国际消费者权益日即将临近，家居作为与人们日常生活息息相关的重要内容，受到来自各方的高度关注。为此我们以关注3.15家居装饰装修为主题采访了广东欧派集团深圳分公司总经理陈志刚，陈经理推心置腹地向广大消费者分析了定制家具企业目前遭受的不公平待遇。同时也表示，欧派作为一个有责任心的知名大品牌，未来将会一如既往地为消费者提供尽可能优质的产品和周到的服务。

    定制家具企业遭受不公平待遇

    问：每年3.15来临之际，我们都会更多地反思、回想。就您目前了解的情况，橱柜、衣柜行业投诉率最高、发生纠纷最多的问题有哪些？

    答：橱柜和衣柜是定制型的家具，比较特殊，不像电视，看好一台直接搬回家去，不存在其他问题。目前客户投诉比较多的是产品颜色、款式、尺寸没有沟通到位，特别集中在门上。设计师设计时没有主动地提醒，或者提醒了消费者没有当回事，因为他装修期间比较忙，对细节不太注意，没有考虑到一些功能上不太实用的地方，等到安装完毕才发现问题。虽然定制的每一个步骤都有消费者的签字确认，但当这种误差出现时，大部分人还是不愿意为此买单，要求商家承担整改的时间和人力、物力成本。

    所以我们做服务也是很辛苦的。整个行业都面临着这样的问题，虽然返工、调换处理不算复杂，但对商家来说心理上不好受，因为这不是我们的过错，却要我们来承担责任。

    问：这是所有定制家具企业都会面临的，很难有比较成功、完美的解决方案。你们对此摸索出哪些经验？

    答：现在的唯一办法就是要求我们的员工和设计师一定要和客户充分沟通，由始至终把这个厨房当作自己家的厨房，需要配备哪些功能、有哪些注意事项……要尽可能地替客户多想想，然后再详细地跟他讲明白，让他拿主意。做到位了，可以把这个纠纷最少化，但想完全消除是不可能的。

    问：企业在这个过程中其实受到了不公平的对待，好像也没有相关的行业协会、主管部门对此监管，站在你们的角度给企业一些支持和帮助。

    答：定制家具毕竟在中国是一个比较新的行业，目前主管部门和协会还没有发挥出很大的作用。作为一个品牌家具企业来讲，如果就定制纠纷打官司，从法律的角度会赢，但会输了市场，因为消费者的立场是一致的，尤其现在网络技术发达，一个事件只要上了网，很快全国消费者都知道了，对品牌形象影响很大。小品牌、小工厂可能不会如此顾忌，像我们欧派这样的大品牌不得不考虑更多。

    3.15不搞促销搞服务

    问：我们从消协了解到得一组数据，2009年深圳家具类投诉有241宗，比08年增长了30%左右，您怎么看待这样的增长比例？

    答：这个问题可以分成两个方面来看。首先，去年这个行业从3月份小阳春一直旺到年底，家具产品销售业绩增长比较快，投诉率上升也很正常。比如我们欧派去年的营业额增长是180%，对比起来，30%的投诉增长算少了。

    其次，经过金融危机以后，一些小的品牌被淘汰出这个行业，生存下来的大部分商家都会比较重视品牌和售后服务，未来这个行业肯定会越来越规范。品牌的市场份额要靠口碑来维护，以前大家更看重促销，忽略了服务，口碑老是上不去，现在要转变观念，把服务提到重要的层面。我们欧派今年3.15的主题就不搞促销，主抓服务。

    问：具体给我们介绍一下今年3.15欧派的服务举措吧。

    答：整个三月份是欧派的免费服务月，我们抽掉了人员专门来管这个工作，为老客户提供台面免费抛光、门板免费调整、免费保养等服务，有需要的业主可以拨打我们的热线电话。欧派是一个负责任的企业，去年年底生意比较好，时间比较紧，有些产品细节没有做得非常到位，我们现在一个一个主动修补，希望尽可能让买了欧派的朋友用得满意，住得舒心。

    问：好的服务其实也有促销作用，给消费者留下良好的印象，回头客肯定会增多。3.15马上就要到了，对消费者您有什么话要说？

    答：欧派怎么去看3.15？我觉得我们天天都是3.15，只要客户有什么需求，不管是不是投诉，我们都一样去解决，尽量做好本职工作，这就是对消费者最大的回报，我们企业唯一能做到、最应该做好的也就是这个。