在家居市场淡季之时，许多家居卖场纷纷打出“服务牌”，或推出“无条件退货”，或延长退货服务时间。但“

无条件退货”的实施，界定较模糊，并非一些消费者所认为的完全“无条件”。商家表示，退货可能需要支付相

关运费，特殊定制品不在退货范围内。对此，业内人士提醒，购买时最好在合同里写明退货细则。

　　无理由退货≠无偿退货

　　记者了解到，北京多家大型家居商场，例如红星美凯龙、居然之家、万家灯火都打出了“无理由退货”的招

牌，以提高服务质量，但在实际操作中，并非所有商家都会无偿退货。经过记者的逐一询问，这些厂家的客服均

表示，“无条件退货”仅保证产品尚未送到顾客手里之前。如果产品被送往顾客家中而且被拆封，商家会收取一

定的运费和包装费。

　　红星美凯龙北五环店售后服务人员称，大件家具在运送过程中存在一定风险，如果顾客退货，此风险应该由

顾客承担。至于运费标准，客服人员称，五环以内运费一般为200元。“但是还要考虑商品属性和实际位置，具

体数额由顾客和商家协商而定，商场会在中间协调”。万家灯火客服人员称，如果顾客可以将货物自己运送过来

，可以不收取运费。

　　对此，汇佳律师事务所的邱宝昌律师表示，既然商场提出了“无条件退货”的承诺，在落实的过程中，小额

的运输费用应该由商家承担。如果数额较大要求消费者支付一定运费也是合理要求，但是必须价格公平，例如

100元-200元。而且如果要求消费者支付运费，必须按照市场价格，并且开具发票。消费者在购买时，商家要事

先声明如退货收取运费，而且明确费用标准。如果消费者可以将商品运回，那不应该再收取任何费用。

　　邱宝昌律师表示，消费者购买家具后肯定要拆除包装查看，不能因此成为不退货理由，如果因此故意难为消

费者不退货，那么商家有夸大宣传的嫌疑。盈科律师事务所合伙人律师蒋苏华表示，消费者与商家达成购买意向

时最好商定好细节，包括具体数额等。如果消费者因为不喜欢而退货，那么有责任出部分包装费用。

　　定制商品不好退

　　记者发现，多数商场“无条件退货”的承诺，仅限于正常销售的产品，不包括定制产品。商家表示，顾客在

购买此类产品之前，商家会明显提示。大多数商场表示，如果消费者执意要退定制产品，所产生的费用要由消费

者负责。

　对此，万家灯火总经理张晶表示，定制产品比较独特，尺寸、风格等方面有较大局限性，如果退回很难再销售

回去，不可能因为“不喜欢”就退掉。但是，商场作为消费者与商家中间的协调者，会尽量站在消费者角度为其

考虑。如果定制产品厂家已经开始制作，消费者执意退货，中间产生的成本、运输等费用，肯定要由消费者承担

。“至于要承担多少，我们也可以帮你查看工程进度、协调，但是最后数额是由您和厂家商议而定”。但是如果

因为质量问题要求退货，那另当别论。

　　邱宝昌律师表示，家具本来就不是统一规格商品，现在市场大部分家具如门、柜都需要根据居室环境定做，

商家不能因为与一般标准尺寸有一点差距，人为阻碍消费者退货，那么“无条件退货”也没有意义了。而且，如

果定制商品出现质量问题，根据国家“三包”规定或《北京市家具产品修理、更换、退货责任规定》，可以退货

或换货。

　　对于建材类商品，蒋苏华表示，用过的建材，如瓷砖、地板等物品，无论对于商家或者消费者来说，退货都

不太可能。如果因为建材出现质量问题，消费者可以以赔偿损失的方式要求赔偿。邱宝昌表示，有些产品如瓷砖

、窗帘铺装、裁剪后再退货，确实对商家不公平。此类商品的退货标准，商家在出售时最好说明退货条件，明确

责任。

　　“特价品不予退货”是无效条款

　　记者在家居卖场走访发现，多家卖场的“无条件退货”并不涵盖促销品、特价品或样品。有业内人士表示，

促销产品本身利润就很小了，如果再退货或换货太麻烦。但记者发现，这并非一项“铁打规定”。张晶表示：“

虽然卖场规定不允许处理的商品再退货，但是并非没有商量的余地，具体执行时大部分能退掉，就是麻烦点儿。

”

　　律师蒋苏华称，促销商品“不退不换”的规定是无效条款，不受法律保护，折扣商品也是可以退货的。邱宝

昌称，如果产品有何质量瑕疵，在促销时应明确说明，这种“有限的退货条件”要写清楚，免费而不能免责。对

此，张晶表示，消费者在购物时要认真考虑、谨慎选择，不要因为一时心动而“一掷千金”；同时，购物时最好

想到退货时的一些细节，与商家事先明确责任，有备无患。

　　■ 消费提醒

　　区别“定金”与“订金”

　　在买家具时要注意，“定金”与“订金”是有区别的。“定金”指为保证合同的履行，消费者预先向销售方

交纳一定数额的钱款。合同上是“定金”的，根据《合同法》规定，销售者违约时，“定金”双倍返还；消费者

违约时，“定金”不返还，“定金”的总额不得超过合同标的20%。而“订金”，目前法律上没有明确规定，一

般可视为“预付款”。消费者违约时，与销售者协商退款。蒋苏华律师提醒消费者，一般消费者将钱掏出去后，

要回来比较难，相对来说，“定金”具有法律效力，能更好地维护消费者权益。

　　注意售后条款

　　律师蒋苏华称，售后服务本应由厂家承担，但异地厂家可能会委托商场进行售后服务，类似于“权力转让”

。消费者在商场购物时，要仔细研究合同中的售后条款，购买商品后，最好到商场内收银台统一结账并索要发票

，必要时向索要商场售后服务合同，以确保享受售后服务。