春节将至，家电市场销售红火一片。买到中意的家电产品回家后，售后服务却成了消费者最头疼的问题。昨日，记者从江苏省家用电器维修协会获悉，2014年第四季度全省共接到家电产品质量和售后服务投诉咨询3625件。其中空调及中央冷暖系统1015件占28%、液晶彩电725件占20%、手机508件占14%。“商家、厂家处理投诉时间长”和“投诉被互相推诿”是消费者主要反映的问题;从协会处理情况来看，空调、中央空调及供暖系统投诉的处理难度最大。

买中央空调花5万元 夏天不制冷冬天不制热

“我家的中央空调买了不到3年，当时花了5万元。结果装好了等到要用的时候，制冷制热效果差得不得了，冬天在家要穿羽绒服，夏天还要开电风扇，年年要维修，年年投诉维权，简直‘活受罪’”，家住江宁金王府小区的张先生向记者反映，“家中的中央空调一年起码维修2次，每次都要维修一个星期，家里墙面管道要各种拆，好好的家变成了灾难现场。”究竟是怎么回事呢?张先生介绍，当时新家购置了一台5万元的中央空调，随后委托安装公司进行安装，之后新家开始了装潢。“装修好了总要吹半年吧，中央空调就没有立刻试用，等用的时候就发现不对了，这个时候再找负责人就找不到了。”张先生吐槽，每次空调坏了，三方就开始“踢皮球”，产品厂家说是安装企业的问题，安装企业说是装修企业的问题，装修企业说是产品不好，厂家维修人员每次上门以充氟敷衍了事……

久而久之，张先生一肚子火，便向协会微信“家电315”平台投诉。江苏省家用电器维修协会秘书长徐学录告诉晨报记者，“协会派出专家，根据张先生家的空调结构和安装施工情况一一查看，判断是由于安装位置不合理、安装难度大、安装管材差，造成铜管漏氟所引起。如要彻底修复，必须将部分整体装修拆除，需要费用1.5万多元。”后来经协会2个月的协商，由厂家承担50%、安装企业承担30%、装修企业承担20%的修复费用，才彻底解决了问题。徐学录表示，“中央空调的安装施工是非常重要的环节，一旦不注重细节、设计不合理，隐患比较大。交付时一般很难发现问题，使用一两年出现问题后，责任很难界定。因此该类问题在投诉中最突出，也最难处理。”

成立专业委员会规范行业

购买前查看商家资质证书

南京装修网了解到，中央空调在投诉案例的处理中最为特殊，因为机器设备和家装连为一体，一旦出现问题，要影响到整个家装的结构。重新修复，费用甚至可高达数万元，特别容易发生安装企业、装修企业和产品厂家三方推诿。近日，无锡王先生家中安装的锅炉地暖，也因施工和设计问题，造成装修后采暖效果不好。经专家鉴定，发现施工中有一些管线偷工减料，主因是装修采用了大理石墙面后，墙体吸热，设计中没有考虑到，导致整体温度上不来。通过反复协商，最终由商家赔偿了王先生2万元。

近年来这类问题逐渐上升，如何从源头上避免，让消费者少操心呢?据介绍，江苏省家电维修协会专门成立了“舒适家居专业委员会”，针对中央空调、新风系统、中央冷暖系统、净水系统的销售和安装单位强化行业规范管理，要求对企业技术人员和施工团队进行严格培训和考核，考核通过方能上岗。“2015年江苏省家电维修服务行业管理领导小组，将对江苏省内家电维修，中央空调及中央供暖系统安装施工单位严格考核，对安装施工服务规范的单位颁发‘行业企业资质等级证书’，确保从源头控制和减少这类纠纷的发生”，徐学录提醒，“此次规范管理从今年3·15开始实施，今后消费者在购买和安装中央空调及中央供暖系统时，可要求商家提供资质证书，如果没有，消费者就要多个心眼了。”

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