遭遇：实物与宣传不符

据毕女士介绍，1月10日她在天猫嘉宜美旗舰店购买了一套欧式简约小户型布艺多功能组合沙发。2月份沙发送到家里没几天，她发现沙发两侧扶手高矮不一。“我爱人把沙发拆了后发现里面的木质材料像是家具的下脚料。再拆开坐垫和靠垫，里面居然全是五颜六色的碎棉(如图)，用胶粘在一起，还有一股刺鼻的味道。”毕女士说，家里曾购入过嘉宜美的家具，出于信任才打算再买一套沙发，购买前她也阅读过嘉宜美网页里有关沙发的详细介绍，“网页里明明宣传沙发采用进口高密度海绵，用的是最高级东亚海绵，价格是一般海绵的2倍、黑心海绵的5倍，他们自己还有跟黑心海绵做的对比图。可我家沙发里的碎绵块看起来跟宣传图里的黑心海绵差不多，商品和宣传明显不符。”

记者在毕女士家中看到了问题沙发，掰开沙发坐垫及靠垫，内部填充物都是些花花绿绿的海绵块。随后毕女士同记者抬起沙发，可以看到，沙发底部的支撑木架质量也不是很好，螺丝钉裸露在外。“我们当时搬起沙发后，里面有的木头都掉下来了。”毕女士说。

客服：不愿退货可赔偿

发现问题后，毕女士与客服联系退货。记者也看到了毕女士与客服的聊天记录，“我把拍的照片发给客服，质问那是不是黑心海绵，客服说黑心海绵加工是不合格的，在质检上肯定通过不了。他们询问了工厂，工厂回复只在沙发坐垫增加了一点再生海绵，其他部位没有。可明明靠垫里也有。而沙发底下的碎木头，他们说是在运输过程中造成的”。毕女士提出退货，客服却不同意。“他们说退大件货物很麻烦，如果不能接受，可以赔偿200元，我不同意，他们又说赔偿300元”。

毕女士坦言，“我们当初就是看中商品介绍是进口东亚海绵和图片里的样子才买的，如果知道是再生海绵，我们肯定不会买的。现在实物与宣传有出入，我们没法接受赔偿，就想退货。”由于协商退货未果，毕女士便向天猫售后申请介入处理。

进展：可以退货解决

据北京装修网了解到，对此，嘉宜美售后部门负责人王先生解释称，“顾客拍的照片中，沙发里的填充物应该是人造海绵，虽然与网页宣传图片不太一样，但不会是有害物质。”针对填充物是否有可能是黑心海绵，他表示否认，但并未解释高级东亚海绵是何物，“不太清楚人造海绵与黑心海绵的区别。但我在网上查了下，我们这种人造海绵不符合黑心海绵的基本特征。”昨天，记者获悉，在本报介入采访后，事情有了转机，嘉宜美售后部门表示，如果消费者实在不愿接受赔偿，可以退货处理。