案例1：实木变身PVC胶合板 天猫商家拒绝退款

据成都装修网了解到，消费者在网上购买实木家具，怀疑是假货，退货时候遇到种种困难，即使出具检验报告，商家却质疑送检产品来源，最后虽然退货，但数千元的质检费用却要消费者承担。

李先生去年12月1日在天猫上的皇家匠家具有限公司购买了一个书桌，卖家声称该书桌是100%实木，抽屉是美国白橡木，其他都是胡桃木。但李先生在收到书桌后进行安装时，桌角表面一用力就掉了一层皮，轻轻一抠就掉了一堆皮。李先生立刻意识到书桌应该是PVC胶合板做的，绝非实木。李先生在天猫平台上投诉，上传图片后，李先生还给天猫打了多次电话，天猫表示他们有专门处理投诉的人，李先生只需要耐心等待，可就在天猫维权期到期之前两天，李先生的手机里才收到一条短信，要求他48小时之内出具该单品的质检报告，不然他们就要打款给卖家。

这显然是一个不合理的要求，因为一个普通消费者在48小时内出具一个质检报告是不可能的事情，经过多次协商后，李先生终于申请到了延时。李先生联系了福建省木雕古典家具产品质量监督检验中心，花了2000元钱做了个检验，但至少要10个工作日才能出具质检报告。而天猫则表示两天之内出具报告，不然只能先打款给卖家，李先生只有等拿到质检报告后再申请事后维权，书桌款项在1月12日已经打给了卖家。

2月2日，李先生拿到的质检报告显示，该家具的侧方部分全部都用胶合板组成。李先生将质检报告上传给天猫，天猫商家却要求李先生证明该桌子是从他们店里买的，并说天猫没有让李先生自检，产生费用必须由李先生承担，并拒绝退款。之后，李先生又多次与天猫平台沟通，最后的结果却是，天猫同意退款，但是不承担质检费用，并且天猫对商家不会有任何处罚。

对于这样的结果，李先生非常不满，他认为：商家在宣传的时候为全实木，而到货商品却有胶合板，这应该算是假货;另外，这样简单的退货退款处理，商家下次还可以将此类商品继续以全实木的名义卖给其他消费者。

案例2：淋浴龙头坏了 正品维修也费周折

经过两个多月的比较，2013年9月，小关终于等到了科勒合适的价格，在京东商城和百安居下了单，一共买了两个马桶，两个浴室水龙头和两套花洒。京东和百安居的送货速度都很快，一周之后，六件全部到齐。小关向记者表示，她请的安装师傅表示这些产品肯定是真品。

入住以后，全套的科勒让小关用起来非常顺手，也让小关在参观自己新宅的朋友面前挣足了面子，但半年以后，其中的一个淋浴龙头却成了她的噩梦。

一天洗完澡后，小关突然发现龙头根本无法正常关闭，像是有什么东西卡住了，稍微一使劲，龙头倒是关上了，可水流得更大了，无论小关如何摆弄，水还是流个不停，无奈之下，小关只有把自己家的总水阀关闭。找到发票后，她发现这个龙头是在京东买的。当天凌晨，小关就在网上给京东的客服留言，第二天一早，小关又给京东拨打客服电话，京东的工作人员表示，如果涉及质量问题，可以把货寄去，在他们检查后确实属于质量问题将发新货过来。由于来来回回周期过长，还要找人拆龙头，实在是费时费力，小关表示希望京东可以提供上门服务，而京东则表示该问题涉及到科勒的专业维修，他们无法做到，于是小关在科勒官网找到了科勒的400客服电话，希望能得到上门维修服务，可令她失望的是，虽然她能提供发票，但由于科勒没有在四川地区建立相应的网购服务网点，无法提供上门服务。

之后，小关和家人每天轮流给科勒和京东打电话，希望找人上门解决。“一周之后，终于有科勒的师傅上门给我修龙头了。”专业的师傅很快查出了问题所在，清除掉龙头里面的杂质，更换了内部的一个小零件，龙头又恢复了正常。送师傅出门的时候，被漏水龙头折磨了一周的小关弱弱地问了师傅一句：“那我在百安居买的科勒如果也坏了，可以直接找你吗?”师傅告诉小关：“你下盘要是再有问题，就直接报百安居，我们单位就会马上给我们下单安排上门维修的。”

“同样是科勒，即使是正品有发票，在网上买也是二等公民啊。”小关感叹道。