新服务承诺暗藏转型战略

2015年“3·15”前夕，居然之家在北京世纪金源大饭店召开盛大新闻发布会，发布新服务承诺举措。1000多人的大会场里，各路家居老总翘首以盼，期待着这项新服务的光鲜出炉。

自2000年居然之家创新提出并执行“先行赔付”之后，几乎每年“3·15”都会推出一个新的服务举措，“绿色环保”、“一个月无理由退换货”、“统一收银和统一退换货”、“明码实价和同一品牌同一价”、“家装零增项”、“送货安装零延迟”、家之尊“百分百纯进口”、“红木全保真”、“三年三包”等11项承诺在为居然之家赢得良好口碑的同时，也促进了家居行业服务标准的提升。令人惊讶的是，被称为居然之家第12项服务的新服务承诺，并不像以前那样带着极强的理念色彩，而是一项与互联网紧密结合的新模式——O2O线上线下一体化服务。

O2O、线上线下一体化，在家居行业早已不是新概念，吵吵嚷嚷已有N年之久，只是到底如何去实施仍处于探索之中。 对于居然之家来说，发布不仅是应景的跟风，这从居然之家总裁汪林朋的讲话中可窥出一斑:“居然之家今年有个计划，将名称改为居然之家线上线下一体化家居连锁集团，信息中心、运营中心与电商公司合并，创建新的运营管理中心，建立自动化办公系统，在变革的时代装上互联网翅膀，实现传统企业到线上线下一体化的转身。”

据北京装修网了解到，汪林朋的话语掷地有声，透露出一个重大战略性决策——居然之家正在谋划转型互联网公司，一切围绕着互联网的变革，正在集团内部悄悄实施。

居然在线打造独特O2O

作为一个以引品牌进店为主要经营模式的卖场品牌，居然之家向全国发展实体店，是其15年来不断成长的重要法宝。2014年，它提前完成了全国开店100家的目标，并制定了未来加速扩张战略，要在未来三年内开出300家分店、五年内开出500家分店。如此庞大的线下开店计划，如何与互联网接轨?

居然之家的答案是，它已经构建起一个独特的O2O平台——居然在线。与一些纯电商企业提供的线上线下一体化服务相比，居然之家的O2O更诱人、更接地气，而其规模恢弘的线下实体店则是实施互联网规划的前提条件。用居然在线总经理汪小康的话说，O2O线上线下一体化服务就是，“以设计为驱动为用户提供家装解决方案，以移动互联网为纽带为用户提供线上线下全渠道服务”。

具体表现为“一体两翼”，其中“一体”就是支撑居然之家的100多家线下实体店，满足了人们可以随时随地进行家居购物体验的需求;“两翼”中的左翼是以设计师为中心的开放化设计平台，右翼是线上销售平台。“通过实体店、PC端、移动端三位一体全渠道覆盖，居然在线不仅仅是一个线上商城，而且能提供便捷化、个性化、全渠道化的产品和服务，为消费者提供家装方案。”汪小康宣称，“我们的愿景是做中国最大的O2O线上线下一体化家居服务平台。”

“一体两翼”的居然之家O2O线上线下一体化平台打破了长期以来存在于家居行业的两大痛点：一是，消费者难以寻找好设计师，装修价格不透明;二是，大多设计师只会谈回扣，设计难以产生价值。让消费者装修房子变得更简单、更透明，设计、施工、预算三方分离，提高工作效率，这是借助互联网才能做到的，也是居然之家将自己转型为互联网公司的目标追求。

加速传统企业互联网化

居然之家的O2O战略已经列出清晰的规划，2015年4月底实现O2O设计服务一体化，5月底实现玉泉营单店、年底前实现北京地区所有门店O2O线上线下一体化，随后向全国分公司推进。

居然之家一场具有震撼力的服务发布会让闻讯前来观摩的京东、58同城副总裁等电子商务领域的行家意识到，传统家居卖场玩儿起电商也毫不逊色，甚至能够利用自身拥有的资源，建立起一个以用户为中心，集设计、装修、商品交易、社交网络为一体的大平台，这就不仅仅是一个出售商品的初级电商平台了。

这只是一个开局，实际上汪林朋的规划更为长远，从为居然之家更名开始，将调整内部管理结构，甚至连沿用了多年的“装房子，买家具，我只来居然之家”这句耳熟能详的广告语也将更改，以便更加贴近线上线下一体化的服务模式，适应互联网时代的运营法则。

更重要的是，这并非居然之家一家企业在互联网化，同时加速了其他传统家居企业迈出互联网化的重要一步。发布会上，北京融策国际家居用品有限公司总经理沈亚超感慨良多：“到底电商和线下怎么结合?怎么做?居然在线让我们在黑暗之中看到了曙光，免费拍照、免费培训，导购员队伍素质也得到了提升，而且在居然在线的平台上，只要厂家授权有一个店就可以面向全国开，未来可能不会再求店面数量，而是求店面的质量和销量。”