[产品问题]

网购问题加湿器 换货退货遭遇两难

“近期我们从丽芙家居官网上购买了一个丽芙家居自己品牌加湿器，送到家后发现用不了，加湿器的水箱盖是坏的。”读者张先生告诉记者：“由于水箱盖是坏的，加湿 器没法用，我们立刻联系了丽芙家居售后客服，要求换货。刚买来的产品就有这样的质量问题，挺闹心的。”原本以为联系了售后客服，自己遇到的问题就能顺利解 决，结果客服的回应却出乎张先生的预料：“我把加湿器有质量问题的事反映给他们客服后，以为能顺利解决，没想到丽芙家居的客服告诉我，可以换但是目前没有库存，换不了。”张先生告诉记者：“眼看没法换，我们就提出直接退货，而客服人员则告诉我，退货需要我们自己承担运费。”

[服务问题]

产品无三包凭证 换个零件等待20天

记者从丽芙家居了解到，店内对于包括张先生购买的加湿器在内的所有产品，均承诺可享受“30天无理由退换货、如果产品存在质量问题则享受不设时限退换货”等服务，然而张先生却遭遇了退换货难的问题。

据张先生介绍：“我买的这个加湿器送来时没有任何保修或三包凭证，仅仅是一个产品包装。在与客服进行了多次沟通后，对方给出了仅更换出了问题的水箱盖的解决 方案。”张先生告诉记者：“自从收到这个存在质量问题的加湿器后，我们就一直与丽芙家居客服沟通，协商退换货的事儿，他们说没库存不给换，退货还得自己负 担运费，我们只能听客服的安排，选择更换水箱盖。但就是换这个水箱盖竟然用了20天时间。”张先生说：“在等待新水箱盖的20天里，我又多次联系客服催 货，但对方告诉我，送得慢是快递的问题，最近快递较多，可能需要的时间久一些。”

[监督问题]

解释权归商家所有 产品质量无法评价

张先生告诉记者，在经过20天的等待后，水箱盖终于送来了，替换后的水箱盖能够正常使用，“前前后后折腾了1个多月的加湿器终于能用了，北京冬天干燥，家人 一直希望早些能用上加湿器，但是没想到居然等了这么长时间。丽芙家居的产品质量和服务都让这次购物体验大打折扣。”

张先生提出，丽 芙家居这样的官网销售问题产品该如何监管?在维权和提出质疑时，丽芙家居给他回答是“产品出现质量问题的确是可退可换，但一切解释权归丽芙所有。”张先生 说，这就意味着消费者只能接受他们的说法，而这些商城不同于淘宝网有第三方监管，“他们完全是自己卖自己的货，根本没有监管，出了质量问题消费者很难掌握 主动权，而且在对商品进行评价时还没有差评项，可以说在丽芙购物一旦出现问题消费者只有被动接受。”

[消法解读]

丽芙家居行为违反《消法》

针对丽芙家居“退货由消费者负担运费”的说法，法律界人士认为是违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》(简称《消法》)。

《消法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国 家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求 经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

对于拒不履行《消法》的商家，消费者还可寻求法律手段解决。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条规定，经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定， 承担民事责任：(一)商品或者服务存在缺陷的;(二)不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的;(三)不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标 准的;(四)不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的;(五)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的;(六)销售的商品数量不足的; (七)服务的内容和费用违反约定的;(八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无 理拒绝的;(九)法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。