记者昨日获悉，2015年12月，广东省消委会共接待来访、接受投诉咨询1086人次，其中接到消费者投诉266件。家用电子电器类、销售服务类、互联网服务类投诉占据投诉类别三甲。

2015年11月15日,消费者欢女士与丈夫在一家居卖场的美居专卖店看到一组六件套家具，价值21500元。当时消费者表示要商量后再决定是否购买，但商家称若不交订金随时会被人买走，建议消费者先交订金预留。消费者遂交8500元订金，强调若不合适就退订金。

后经测量家具尺寸并不合适，但下订次日欢女士丈夫便出国了并不知情，而商家在其出国期间致电询问是否购买该套家具，得到肯定答复。欢女士丈夫回国知晓实情后立刻找店家协商，表示同意购买与订金等额的家具，那套六件套家具不要了，但商家坚持让消费者交余款购买该六件套。消费者与商家沟通无果，遂向广东省消委会投诉。

广东省消委会接到投诉后立刻联系商家了解事情经过，商家表示该六件套家具是特价商品，根据商品“三包”规定不能退换，且消费者夫妻二人对订购家具意见不一致多次要求更改，商家最后声明只能购买原定款式。在省消委会的多次沟通协调下，基于当事双方对纠纷的产生都负有一定责任，双方最终同意在订金基础上消费者补差价购此六件套中的餐边柜及饭桌。

无独有偶，市民高女士也曾遭遇过“特价商品不退不换”的难题。高女士在某家具店买了两个特价柜子，而店里面明确写着“十天之内免费退货”。然而，当高女士将柜子放回家时却发现尺寸不合适，便找到商家要求换货。没想到工作人员却以“特价商品不退不换”的理由拒绝了。

与商家理论未果，高女士只能向当地工商部门投诉。面对工商部门的调查，家具店工作人员反映称，在收据上印着特价商品不予退换的章，店内的宣传牌上也都标注有相关内容。商场负责人还表示，商家已经将条款告知消费者，因此出现问题也无需负责。

省消委会：特价商品不退不换不具效力

特价商品不予退换已经成为了不少销售行业的潜规则，商家为尽快脱手通常会告知消费者不予退换。而大多数消费者因商品“特价”也对这一潜规则基本接受。

省消委会表示，当前部分商家钻了消费者对法律条款理解不全面的空子，作出“特价商品不退不换”的规定，通过设置此类不合理、不公平的格式条款，限制消费者享受商品“三包”及求偿等合法权利。因此，“特价商品不退不换”是典型的不公平格式条款，即“霸王条款”，不具备任何法律效力。

省消委会表示，商家以“特价商品”不在商品“三包”范围为由，拒绝履行“三包”责任的做法也有失偏颇，原因在于商家可能将“特价商品”理解为“处理品”，而“处理品”在一定条件下是不受商品“三包”规定所约束的。

事实上，售卖“特价商品”是商家降价让利的促销行为，“特价商品”本身必须符合质量要求。而“处理品”则存在一定质量瑕疵，商家须在产品上标明是“处理品”、“次品”等。据规定，销售者有提供三包服务的法定或约定义务，除非商家明示售卖商品有质量瑕疵，并明确告知顾客瑕疵所在及成交后不退不换的规定。如果消费者了解所购商品的真实信息后仍自愿购买，事后再来要求退换时商家才可以拒绝。