13日,黑龙江省消费者协会发布2015年度消费者投诉十大热点,物流、快递类投诉显著增加,美容服务行业乱象突出。

据记者了解,2015年度,全省各级消费者协会共受理消费者投诉15146件,解决13782件,解决率为91%;为消费者挽回经济损失1825万元。

热点一:展销会商品

由于展销会举办的时间较短、参展商流动性较大、售后服务制度不健全等原因引发的消费纠纷逐年增多。参展商都宣称所售商品为正品、厂家直销、价格最低,对消费者极具吸引力,有些消费者也确实能够买到物美价廉的商品。但有些良莠不齐的商品也经常混杂在展销会上,等消费者发现问题想要维权时,才发现展销会已经结束,无法联系到商家。

省消协提醒消费者在展销会选购商品时,不要贪图便宜盲目消费,尤其是珠宝玉石和高档家具等商品更要谨慎购买。同时,一定要索要购货凭证,保留好证据。

依据《消法》第四十三条规定:消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿;展销会结束或者柜台租赁期满后,也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。

热点二:美容服务

美容行业问题频发,投诉较多,主要因为一些美容院没有医疗美容相关资质,从业人员不符合上岗条件,向消费者提供产品和服务时作引人误解的虚假宣传;安全责任意识差,对消费者人身安全造成伤害;一些美容店打着免费美容、赠送礼品或者超低价格等幌子吸引消费者办理“会员卡”、“VIP卡”,使用过程中却找出种种借口要求消费者加价消费,更有部分美容店在收取消费者高额会员费后“消失”,消费者财产安全受到侵害。

热点三:预付式消费

投诉的主要问题是商家以高额折扣为诱饵吸引消费者购买预付款会员卡,却不履行约定的承诺,甚至变相提高价格,而这时消费者已经处于不利地位,很难把卡退掉;消费者在购买预付款会员卡时,经营者往往不与消费者签订服务协议,由于缺乏明确具体的书面约定,发生纠纷时,双方各执一词,难以通过协商或调解来解决问题;一些商家在销售的会员卡上标出不公平、不合理的格式条款,限制消费者的权利,故意减轻或逃避自己应当承担的义务;消费者对商家的经营状况和信誉并不了解,一旦遇到经营者破产、倒闭、搬迁、法人变更、甚至故意设陷阱进行诈骗活动时,消费者的损失很难得到追偿。

热点四:物流、快递类

投诉的主要问题是未征得消费者同意擅自改变约定运输方式;物品未寄达目的地、被冒名签收或者发错地方仍然让消费者承担运费;物品延迟交付、损毁、丢失或者包装内没有实物的情况时有发生;货物到达目的地后索要高额运费或者变相加价,否则不予付货;快递上门送货要求消费者先签收后验货,一旦签收后发现货物损坏,经营者则以消费者签收为由拒绝承担责任;消费者遇到问题时,由于相关赔偿标准不明确,对于未保价的商品消费者难以获得足额赔偿。

热点五:电视购物

投诉的主要问题是利用广告,夸大商品质量和功能,对商品做虚假的演示和说明误导消费者;消费者付费后,经营者拖延供货,甚至不供货或者提供的商品型号与广告宣传的不符;为逃避三包责任,肆意扩大不宜退货商品的范围,剥夺消费者七日内无理由退货的权利;为减轻自身的法律责任,拒绝消费者当场验货;故意隐瞒自己的真实信息,电视购物大多是异地做广告、异地经营,一些经营者拒绝提供经营地址。

《消法》第四十五条规定:广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的,应当承担赔偿责任。

热点六:非学历民办教育培训机构

投诉的主要问题是承诺不兑现。个别教育培训机构违规办学,夸大宣传教师资历和经验以及办学条件来招揽生源;不按约定和协议进行培训。主办方往往以报名人数不足等理由故意拖延开课甚至不开课,有的开课后随意更改课时,随意更换教师,随意取消课程,达不到承诺的培训效果;不给消费者开具发票或者乱收费,同一个培训班收取的费用也不一样;设置不平等格式条款。不按约定履行合同,强调消费者的过错,逃避自己的责任;随意泄露消费者个人信息。只要你在培训机构报了名,推销各种培训教材、光盘的电话、短信就随之而来。

热点七:房屋装饰装修服务

投诉的主要问题是产品质量差。如地板变形、瓷砖渗水、石材厚薄不均、木门掉漆、水管断裂跑水等;有些销售商出售“贴牌”的装饰材料,鱼目混珠欺骗消费者;一些劣质装饰材料有毒有害物质严重超标,给消费者人身安全造成极大伤害;装修不按合同约定执行。使用的材料以次充好、以假充真现象严重,合同中设置不平等格式条款,以减轻自身责任,加重消费者责任。

热点八:家用汽车售后维修服务

投诉的主要问题是维修保养价格不明示、不透明,擅自增加维修项目、维修费用,配件只换不修、过度保养;维修人员技术水平低,同一故障多次维修;虚构车辆故障情况,诱导消费者更换不必要的零配件;维修、保养不当而出现新问题,质保期内故意拖延维修时间,售后服务人员态度强硬,致使矛盾不断升级;举证难。对于发动机、变速器、安全气囊等性能故障由于鉴定费用过高,增加消费者的维权成本。

热点九:保健品冒充药品误导老年消费者

投诉的主要问题是消费群体集中。老年消费者占九成,老年消费群体对保健品的概念、功效缺乏最基本的认识和判断。商家抓住老年人渴望健康的心理,通过对保健品功效虚假宣传,诱使老年人以高价购买不具有医疗作用的所谓“保健品”,不仅让消费者花冤枉钱,还贻误了病情;获取保健品信息渠道复杂。消费者主要通过电视、报纸、广播、网络等方式获取保健品信息,铺天盖地及长时段滚动广告宣传,潜移默化地为消费者“洗脑”,强化对保健品的迷信;商家推销保健品手段多样。“赠药”、“名医会诊”、“免费旅游”、“专家讲座”都是经营者惯用的手段,甚至雇用“托”在一旁现身说法,诱使老人上当受骗。

热点十:家电延保服务制度

目前国内家电延保服务主要有两种模式。一种是产品制造商为保障消费者的合法权益所开发出的延保服务,另一种则是专业延保机构与家电零售商合作的第三方家电延保服务。延保服务与“三包”完全不同,并非“三包”的延续,大多是商家为促销推出的增值服务。在选择“延保服务”前,应依据产品的特性,了解延保的服务内容,做出合理的选择。虽然延保服务可以在关键时刻让消费者少花钱,但也不是所有家电都有延长保修期的必要。家电延保服务投诉的主要问题就是经营者只收延保服务费不予消费者签订延保合同,延保期出现问题时消费者不清楚找谁能够享受三包服务。因此,消费者在选择延保服务时一定要和经营者签订一个正规的延保合同,将双方的权利和义务在合同内进行明确。