家居消费投诉源源不断 知法、讲理也许少些纠纷

商家

两副嘴脸要不得

“我当时签单就是觉得设计师不错，而且我去看的示范工地也非常好，所以我才签约某安顺装修公司。”在随后的施工中，这个公司在管理上的疏忽、对消费者的漠视却让消费者的婚房迟迟不能交工。这就是典型的售前售后两副嘴脸。而且这个问题并不罕见。“买之前，销售说万一暖气漏水，保险公司包赔全部损失。”业主的婚房在除夕夜被漏水的某品牌采暖器淹得一塌糊涂，此后厂家并未兑现诺言，她走上了漫漫维权路。

商家为了签单好话说尽，事后为了推卸责任态度蛮横。这样做，销售额是有了保证，那么企业的口碑呢?信誉呢?时下家居企业同质化竞争激烈，消费者对价格已经不再“感冒”，转而追求高品质的产品与贴心服务，有越来越多的企业已经意识到这一点。近年来说到企业必须做的事，首要都喊出“提升服务!”因此，还在搞两副面孔的品牌，请自重。

处理投诉别欺软怕硬

怎么才能争取到更大的权益，很多有维权经历的消费者都明显地感受到“不闹不理”这个奇怪的现象。也就是你强硬，企业才解决问题，和善的消费者往往被企业无视。前文提到的业主遭遇便有很强的代表性。“最开始保险公司定损是两千多元，不足以弥补我的损失，但他们说只能这么多。后来我去找了他们的负责人，又向工商局投诉，他们又说赔5000元，不能再多了。到底应该赔我多少?有没有合理的数字?”在曝光这位业主的遭遇后，双方在工商所的调解下，最后达成赔偿协议，其金额远远高于5000元。

可见，随着消费者维权的深入，商家的态度也在随之变化。那么，为什么不能一开始就给消费者一个合理的赔偿呢?可能很多企业抱着侥幸心理，万一这个消费者软弱呢?万一他根本不懂得维权呢?想这样逃过赔偿的企业在法律完备，且维权渠道如此之多的时代恐怕是难以如愿，而且还可能适得其反。如果商家在第一次接触时便可以和其好好协商，合理地赔偿消费者的损失，不但可以避免日后的投诉，赔偿金额也要较最后的赔偿金少得多。而且上述案例，被曝光后的信誉损失又要怎么估量呢。所以，坦然地承担该负起的责任，才是一个合格企业的担当。

消费者要的是被重视

在投诉和维权过程中，消费者要的到底是什么?赔偿?道歉?很多家居品牌都品出了其中的深义，以上都不是，消费者要的是你对他需求的重视。要求的是售后有同理心，可以急他所急。在某卖场提供的一份统计数据上看，消费者投诉原因中有很大比例是抱怨售后态度不好、没有及时回馈或者感觉不被重视、理解。

前文提到的案例便是如此，装修质量差得一塌糊涂，但是投诉迟迟没有回应，最后得到的回复竟是：“咱们解除合同吧!” 以上两名消费者最终选择向媒体投诉，他们的共同心声是，“我们不在乎钱，就是太气人了!”

下面再举一个重视消费者需求的正面例子，让众企业学习。有消费者反映，自己购买的知名品牌板式床有设计缺陷，导致自己的腿部被碰伤。业内人士随后跟进发现，消费者确实是在正常使用家具的过程中被碰伤，而且还真是不轻。但记者了解到，这个板式床的设计是通用做法，所有品牌几乎都是如此，涉事企业完全可以以此为由忽略掉这个投诉。但是该品牌得知消费者的情况后，第一时间到达消费者家中查看情况、安抚，并给床体加装防撞条。几个防撞条市价也就几块钱，但是这个品牌却换回了消费者的心。

消费者

哭天抹泪不如学“法”

业内人士多次目睹投诉者痛哭流泪，确实维权是艰辛的，但除了眼泪更应该学习保护自己的方法。首先当然是储备一定选购产品的知识。如何鉴别优劣，怎么签合同，如何留证据，并非为了把读者培养成专家，而是为了让您面对低价、噱头、忽悠时少上当，为日后维权留下后手。

除此之外，就是要学“法”。这个“法”的第一层意思就是相关法律、法规。《消费者权益保护法》有哪些规定，在与商家对质前，总要翻一翻。比如，新消法就规定，装饰装修等服务消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。明白这一条，当装饰公司要求你请相关机构证明装修工程有问题时，便可以祭出这一条，让他们自己证明去。其余有疑惑的，拨打12315或消协的热线相关人员会耐心解答。商家的各种承诺或赔偿，是否合理也可以进行咨询。第二层意思则是维权的方法。首先，在意识到侵权或者危害发生时及时地制止。如上文提到的王先生，一早就发现工队施工有诸多问题，但一直忍着，最后本来很容易整改的问题积累成必须将整个工程返工的黑洞。该出手时便要出手。其次，要较真。比如在签订合同时对每一个细节都认真询问，施工中每个节点都仔细验收，让商家知道你“不好糊弄”。再有，协商、投诉、诉讼哪个更有利，不妨请专业律师指点迷津，少走弯路。

过度维权行不通

蒙受损失确实值得同情，但索赔要在合理范围之内。怎么赔才合理，那么就需要通过专业指导，甚至法律咨询得知。

比如，因装修公司问题，工期延长。只能赔付直接损失，如在外租房的房租。但有消费者要求安顺装修公司赔付交通费、误工费，这显然就不合理。还有消费者因房子被泡，怕破坏现场出外租房，这部分费用也不能计入赔偿。因为现场情况留证后，是完全可以居住的。还有甚者，家具腿被泡，本来可以修复，却要求更换整套家具。这里要提醒您，赔偿是企业应负的责任，但要在合理范围内，每一项赔偿请求都要符合法理。