如何构筑平等关系?怎样化解矛盾纠纷?

小区物业管理是事关城市管理的民生问题。在法律上，业主与物业管理公司是合同当事人，双方地位平等，权利义务对等。在实践中，双方把握物业服务收费的“标尺”，就能有章可循，照章办事，才能减少纠纷。有了纠纷，双方既要善意协商、耐心沟通，也要学会依法维护各自的合法权益，唯其如此，才能营造真正和谐的关系。

城市现代生活小区物业管理的好坏直接与每个小区业主的生活息息相关，在物业管理行业不断壮大规模、规范发展的同时，业主和小区物业管理之间的矛盾和纠纷也日益增多。矛盾焦点多数集中在服务和缴费上，那么，谁来监管小区物业服务质量?业主拒缴物业费物业管理公司该咋办?

业主不满多 物业委屈多双方都有啥苦衷

优美、温馨的现代住宅小区离不开优质的物业管理服务。但在采访中，记者却听到一些业主这样抱怨：

“我们每户平均每月缴100多元的物业管理费，可经常遇到楼宇门铃坏了反映很久修不好，楼内卫生清洁马虎粗糙等问题。车停在院里被蹭了，调监控才知道摄像头坏了没人管，我们缴这么多钱就是这服务?”

“收房入住才发现有线电视线路没接入，物业说是开发商的问题。我去哪儿找开发商去?他们物业可是开发商指定的物业，吵了一架才有人来处理，真是窝火。”……

记者了解到，目前业主反映小区物业管理存在问题主要有物业管理企业服务不规范，指定的物业解决开发商遗留问题困难等。一些小区业主自发成立了“业主委员会”，成立的直接动因往往就是为了联合起来向开发商或物业管理公司争取业主权益。但往往业主大会成立缺乏有效组织，运行困难，业主委员会自律机制也不完善。而且由于处于矛盾对立两方的业主和物业企业互不信任，也影响着物业管理的正常运作。

在有的小区业主对物业管理不满意的同时，一些物业管理公司也很委屈。在采访中，记者听到一些物业管理人员这样的说法：

“我们小区物业管理这么多年了，物价水平、人力成本都在涨，物业管理成本也越来越高，可物业管理费还是当年的标准。拿小区绿化来说吧，一级管理标准规定每月每平方米收0.02元，就这2分钱，维护、买药、喷药、修剪都在这里头了。用买土豆的价钱只能吃土豆，哪能想吃上肉?”

“我们是物业管理公司，不是财产保险公司。有的业主没及时发现地下室水管呲水东西被泡，就找物业索赔，还有各种借口拒缴物业管理费的。这是什么道理?如今小区设施老化，需要维修的地方越来越多，要都这样不缴费，拿啥维持正常维护及运转?物业管理这活儿是越来越不能干了!经常有苦说不出，我们做物业服务行业的，才是真正的弱势群体!”

随着居民维权意识的提高，物业管理服务纠纷、投诉也在不断增加。

从照章协商到依法维权遇到纠纷怎么办

在采访中，记者发现，业主和物业矛盾的焦点往往在于服务质量和收费标准的问题。其实，什么服务标准收什么费用，并非没有标准，无章可循。

2014年，针对物业管理收费中出现的问题，太原市出台《物业服务与收费管理暂行办法》和《太原市住宅物业服务等级与收费标准》，对服务等级进行了重新制定，服务项目、服务等级与收费标准一一对应，明确了物业服务收费范围。包括哪些费可以收，哪些费不能收，什么服务等级对应什么最高收费标准等。并要求物业公司在醒目位置对服务项目所执行的服务等级与收费标准进行公示。

6月17日，记者在采访中看到，许多业主去物业管理公司缴费，并没有留意公示的展板。其实，按照公示，物业管理中涉及的共用设施设备、维修和养护，协助维护公共秩序，保洁服务、绿化养护管理等项目，都有明确的分项收费明细和对应服务等级标准。业主完全可根据这样的标准检验自己小区的物业管理有没有达标。太原市像这样细化的标准共有七章三十六条，什么费能收，什么费不能收，什么费不能向业主收，调价程序是什么，都有详细规定。有了这样的衡量物业服务收费的“标尺”，物业公司完全可以照章办事，业主也有据可查。如果服务不到位，业主完全可依据规定向有关部门投诉。据了解，标准出台后，物业收费投诉下降了70%以上。

恶意欠费一直是让物业公司头疼的问题。以太原某物业公司为例，缴费率90%左右，累计欠费达到100余万元。那么，如果业主找茬不缴费，物业公司又如何讨公道呢?

记者了解到，在南方一些城市，业主与物业纠纷诉讼呈多发趋势。去年6月，江苏省海安县人民法院审判委员会制定《关于审理物业服务费用纠纷案件的若干意见》并公开了部分典型案例。其中一例，房屋质量有问题拒缴物业费败诉。法院认为，不少业主因房屋质量、小区偷盗行为等迁怒物业公司，并拒缴物业费，依据权责利相对等原则，物业公司只要做到了其职责范围内的事情(比如小区摄像头良好，巡逻人员定点巡视)，其就算履行了善良管理人的注意义务，不能苛求物业公司对小区内所有事情负责。而另一起案件中，限制业主使用电梯物业公司构成侵权。法院认为，物业公司索要物业费，可以通过催缴的方式来行使权利，在催缴后业主仍不缴纳的，还可以通过支付令或者直接诉讼的方式解决，而以限制业主使用电梯的侵权手段实现自身利益的做法是不受法律支持的。

主仆关系?对等关系!和谐关系怎么建

太原市发改委调研员(原物价局调研员)张耀民认为，物业乱收费的根源，表面上是物业服务收费政策相对滞后、物业服务收费项目不明确。深入剖析，根本原因在于物业服务企业与业主地位不对等，代表业主维护其利益、监督物业服务管理运营的业主自治组织缺位，以及物业服务企业与服务小区业主沟通渠道缺失所致。

物业费纠纷归根结底在于市场机制与民事活动中的合同关系出了问题。一些法学专家认为，按照民法的思路，建立两个平等主体的正常关系才能找到低成本解决物业纠纷的根本出路。而物业管理中甲乙方关系的重构，是解决物业纠纷的根本。一些物业管理工作人员也表示：物业管理公司与业主是合同对等关系，而不是主仆关系，比如管家式物业管理的说法也是不对等关系的表述。

数据显示，截至2015年6月，全国只有22%的社区建立业主委员会。业委会这样的业主组织长期缺位，业主花钱花得不明不白，也没有正常咨询和谈判的渠道，有了任何问题，常以欠费为手段进行意思表达。所以培育、扶助业主组织，使其健康成长、良性运转，是有效遏制、逐步解决一些物业管理难题的根本之道。

太原市文华苑物业管理有限公司经理闫元元建议，能不能按照医疗纠纷调处的思路，也建立一套物业管理纠纷调处的第三方机构和机制，遇到纠纷矛盾，双方都有一个说理的地方，如果调解不成，再去对簿公堂。