张女士说：“我前后一共打给商家4次电话，但商家都告诉我退款金额没有错。”为了能搞清楚这笔退款商家到底有没有算错，她反映：“说好要退给我4533元地板款的，拿到手却少了501元，我希望商家能按照退款单上的金额退款。”

消费者说：实退金额比退款单上的少，希望能补足

张女士：6月19日，我在一家地板店付了55050元购买地板，当时和商家达成协议，地板每平方米的价格为79元（包含了地板、安装和垫片的费用），装修完成后，多余的地板可以按照原价退货退款。7月3日，商家派安装师傅上门安装地板，完工后安装师傅清点了多余的地板和材料，经计算总计要退还给我4533元，并给我开了退款清单，其中双层龙骨的退款金额为1050元，其他的地板和材料退还金额为3483元，随后，这些多余的材料都被安装师傅带走了。

7月7日，我收到了商家退给我的钱，不过只有4032元，比退货单上的金额少了501元，我致电当时卖给我地板的业务员张女士询问，被告知501元是安装师傅的安装费。可我之前付款时就已经和商家约定过，每平方米79元的地板包含了安装费，所以我认为商家再收取我501元安装费这一举动不合理。我希望商家能按照退货单上的金额，将剩余款项退还给我。

商家说：501元为龙骨垫高费，安装前消费者认可

随后记者联系了当初卖给张女士地板的业务经理张女士，张女士表示此事由公司财务总经理周先生负责，并帮忙联系了周先生。

周先生：张女士安装地板的房子是一套二手房，结构相对较老，有一部分地面高出其他地面7厘米，按照装修要求，需要铺设双层龙骨，在付款时，我们的工作人员就和她说明，并让她付了1050元的双层龙骨费用。7月3日安装师傅上门安装之后，张女士向安装师傅提出，是否能不采用双层龙骨的方式铺设地板，安装师傅和公司沟通之后认为，可以用龙骨垫高的方式铺设，费用为501元。我们已经就这笔费用和张女士在电话上说明，并征得她的同意，随后安装师傅就采用此方法铺设地板，而至于退货单上为什么会出现退还双层龙骨1050元的字样，我不清楚。如果张女士的确有这张退货单，那我愿意按照该退货单的金额退还张女士款项。

随后记者将这一情况告诉张女士，张女士表示，当时商家在安装前并未告知这一收费，但她对商家“愿意按照退货单上的说明操作”这一处理方案表示满意，近日将携带退货单前往退款。

律师说：保存好证据对消费者商家都有利

浙江泽鼎律师事务所律师陈林兵：以张女士的事情为例，如果商家所说的情况属实，那商家是一番好意，帮助张女士通过垫高龙骨的方式节省了649元，但现在却因为沟通不清楚，又没有在退货单上书写明白，而让消费者产生了误解，而如果情况并不是商家所说的那样，则理应按照退货单上所写的数额足额退款。

就此投诉案例来说，消费者和商家之间的争议已经解除，但不难发现，在这中间，消费者持有的退货单扮演了重要的角色。保存证据不仅能更好地保护消费者的权益，还可以帮助商家化解不必要的麻烦。此外，我还希望借此提醒更多商家——在交易过程中，商家在与消费者沟通清楚之后，要将正确的信息及时转达，并以书面或其他形式交给消费者，以避免后续产生纠纷。