市场竞争的核心是服务，而居然之家一贯视服务为生命。“以消费者为中心，向消费者倾斜”，就是居然之家坚持不懈的服务理念。居然之家实行“先行赔付”、“统一退换货”、“绿色环保”、“一站式购齐”、“中高端定位”的服务承诺，最大限度满足消费者的合法权益。

    2000年，居然之家在建材家居行业内率先提出了“先行赔付”，承诺：居然之家对市场内商家的经营活动承担连带责任，当消费者在居然之家的消费出现质量或服务问题时，消费者不用找商户，只要有居然之家的销售合同，就可由居然之家先行赔付。“没有人会愿意无缘无故地赔付，但当问题发生的时候，居然之家愿意，并且义无反顾。因为居然之家把‘先行赔付’当做一种服务，一种为企业赢得诚信的服务。同时，也是一次机会，向顾客传达诚信的机会。”居然之家郑州店副总经理董杰说。

    目前，各大卖场普遍存在买货容易退货难的情况，居然之家退换货服务中心的设立，就是要打破这一格局，让买货、退货在居然之家这里都变得很方便，让居然之家“以消费者为中心，向消费者倾斜”这一服务理念得到充分体现。居然之家“退换货服务中心”不仅仅为因商品质量问题退换货的顾客提供服务，还为购买非定制产品的顾客提供无理由退换货服务。

    居然之家“先行赔付”、“一个月内无理由退换货”和“绿色环保”的承诺彻底颠覆了郑州家居卖场的服务理念。

    居然之家以实际行动贯彻着“以消费者为中心，向消费者倾斜”的服务理念，并以这一理念赢得了消费者的认可。郑州曹女士深切地感受了一次居然之家的服务。2009年6月份，曹女士在居然之家购买一套1+2+3沙发，在沙发的使用过程中，曹女士发现沙发垫有掉落的情况，并及时联系了商家，商家现场处理后仍没有解决问题，她随后投诉到居然之家，居然之家在接到投诉后，当天就到曹女士家中现场查看，认定她所购买的沙发和商场内的样品一致，沙发垫脱落问题确实存在，经协商，赔付曹女士支付沙发脚及更换沙发垫费用共计4000元。居然之家本着向消费者倾斜的服务理念，动用了先行赔付金，对顾客先行赔付，最终解决了顾客的问题。

    以服务赢取市场

    居然之家入驻郑州以后，不断完善和提升管理能力和服务理念，赢得消费者的认可。居然之家奉行的“先行赔付”的理念，让消费者切切实实感受到了方便；居然之家提出的“统一退换货”已让消费者得到了实惠，不管其他卖场承诺的退换货时间是怎么规定，居然之家承诺的是“自货物验收后30天内无理由退换货”而不是自“销售合同签订后30天内无理由退换货”。 居然之家还全国首创“绿色环保装修”，把环保装修纳入无理由退换货的范围，装修之后发生室内有害气体超标问题，居然之家先行治理，如治理后仍检测不合格，居然之家将给予先行赔付。

    郑州市农业路的李女士已成为居然之家的忠实支持者和宣传者。2010年3月份，李女士在居然之家购买了一张床，李女士提出床的尺寸不标准，无床板和排骨架。前期，李女士习惯性地和商家协商，想让商家把已购买的1.5×1.9米的床换成1.5×2.0米的床，并愿意加少许费用或自己更换床垫，需要商户补给差价和床垫更换过程中的运输费，商户不同意，声称自己服务员在向她推销过程中，已说明床的尺寸，李女士买床垫时没算好尺寸，且合同上已有李女士的签字；而她购买这床是特价处理，更换尺寸需要重新定制，不能按特价处理。在和商户协商无果后，李女士随后投诉到居然之家要求退货，居然之家工作人员经过核实，认为虽然合同签署没有错误，但李女士在接到货后没有签收，送货人员也没有出示签收单，按照居然之家“向消费者倾斜”、“先行赔付”、“一个月无理由退换货”的原则，给予顾客退货。理由是商户未让顾客在到货安装完成后签收，根据居然之家一个月无理由退换货原则，到货后一个月内可以无理由退换货，故同意退换货，运费由商户承担。

    以服务拓展市场

    居然之家自去年五一开业，到现在也就一年多的时间。回顾一年的历程，居然之家从最初的消费者不熟悉不了解，渐渐变成了现在的消费者最信任的家居卖场，理由万千，除了居然之家囊括了国内众多一线品牌，为消费者提供了较高质量的产品外，关键是居然之家的服务理念逐渐深入到中原消费者的心中，并且在慢慢地扎根。

    从最初的不了解居然之家，到现在对居然之家的“装房子、买家具，我只来居然之家”广告语的耳熟能详，相信不少的消费者都有这样的认知。特别是对感受过居然之家服务的消费者来说，到居然之家购物不仅是购买产品，还切切实实让你感受到了上帝的感觉，上帝的“范儿”。综其原因，就是居然之家的服务理念在起作用，架起了消费者和居然之家沟通的桥梁。

    目前，居然之家在稳定郑州店经营的同时，洛阳店已在8月开业。为了更好地服务中原消费者，让居然之家的产品和服务根植在中原大地，在中原大地上生根、发芽、开花、结果，居然之家已经在河南境内寻求其他合作项目，相信不久的将来，河南将会有更多的居然之家连锁，更好的产品，更优质的服务，离您只有一步之遥。