2016年杭州接到消费者投诉30多万件 挽回经济损失6000多万元

为什么举报投诉咨询量同比大幅增长？

分析认为，一方面是因为市场监管部门不断加强举报投诉指挥体系建设力度，扩展接收渠道；另一方面，投诉举报流程做了改进，特别是对食品药品投诉举报流程，采用“只要接到就予以登记，核实后再进行受理判断”的模式，降低群众反映问题的门槛，大幅度提高了食品药品投诉举报信息的接收登记量。

去年，全市市场监管系统陆续开展了“一整治三严打”食品安全专项整治、网络订餐“净网行动”、红盾网剑专项整治等专项行动。全市各级市场监管部门共完成各类案件查处6777件、罚没款1.44亿元，共移送司法机关77件。

今年杭州将加大网购维权力度

杭州市市场监管局副局长冯世联说，2017年杭州市消费维权工作，重点有三个方面。

一是围绕国家两中心职能，扎实推进互联网领域消费者权益保护工作。

杭州去年获批设立电子商务12315投诉维权（杭州）中心和网络商品质量监测（杭州）中心，今年将围绕国家“两中心”职能，加大网购消费维权力度、互联网广告发布行为监管力度。探索建立跨境消费维权机制，建立和完善先行赔付制度，为国内外消费者购买跨境商品提供便捷的投诉维权通道。

二是围绕放心消费创建，重点推进消费市场综合治理。

加强老年健康消费市场治理，对利用会议、健康讲座等打亲情牌方式误导、欺骗老年人进行非理性消费的违法行为进行严肃查处。此外还要加强合同格式条款规范，加强网络订餐问题整治。

目前，杭州经济技术开发区正在开展小餐饮和网络订餐整治试点，给符合资质的网络订餐企业“发”一个二维码。顾客只要“扫一扫”，就能知道这家企业正不正规。

三是围绕维权社会共治，助推国际消费中心城市建设。

如建立消费维权专家团；完善跨部门的消费者投诉举报转办、消费争议案件线索移转和协助调查机制等。

人民调解、行政调解和司法调解

杭州将构建消费纠纷“大调解”格局

以前，由于消费的复杂性和跨区域性，很多消费纠纷，双方在市消保委达成一致意见以后，如果一方反悔就很难执行。

建立“大调解”格局后，今后，在市消保委调处消费纠纷达成一致后，可到属地的法院进行“司法确认”，司法确认效力和法院宣判一样，如果商家不肯按约赔偿，消费者可要求法院强制执行。

杭州市消保委选取十大品牌洗衣机测试售后服务 结果想不到啊想不到……

很多市民最害怕家里电器出故障，看着不像大毛病，修修动辄好几百。今年“3·15”，杭州市消保委将对全市开展消费监督“滤网”行动，重点是老百姓关注的各类消费产品和服务，找出问题并披露。

昨天，“滤网”行动第一站发布“维修服务比较试验结果”，本轮选取洗衣机，试验项目是“家电售后维修”问题：小病大修、服务态度差等。

市消保委挑选了杭州市场占有率前十的品牌洗衣机：松下、小天鹅、西门子、海尔、金鱼、创维、LG、康佳、三洋、格兰仕（排名不分先后）等，设置简单的故障，再预约售后进行维修。

“两种故障”分别是：在滚筒放一个硬币、把下水管拔松或堵上东西，正常情况下是不需要维修费用的。

小天鹅洗衣机样本（用袜子堵住下水管）——维修人员告知，排水电机故障，修理费用285元。让小天鹅样本户主想不到的是，维修人员居然把好的配件换走，故障都没有排除就离开了。

格兰仕洗衣机样本（放入硬币）——维修工人迟到了30分钟，进门没有穿鞋套，整个服务过程持续了比较长的时间，换零件时未提前告知，最后收取了310元维修费，收据上面没有写明价格。户主对结算环节很不满意。同样的故障，西门子样本只收取了上门费。

金鱼洗衣机样本（出水口管道拔松）——修理工第一眼就发现水管松了，马上接好。但是又捣鼓了很久，在20多分钟之后，告知已修好，水位传感器有问题已调节过，最终收费120元。

三洋洗衣机样本（进水口管道拔松）——修理工先用材料加固进水口，然后把地上出水管锯了一截，收取上门费60元维修费50元，而且修理工说，材料费都不算你的。同样的问题，松下样本只收了上门费。

试验结果：

1.60%的公司只收取上门费。LG上门费为30元，上门费最贵的是创维、松下和康佳，收60元。

2.西门子的服务态度和维修质量相对较好。维修工人进门礼貌问候，自备鞋套，在聆听洗衣机问题后，很快找出故障；金鱼的服务态度维修质量相对较差，没有礼貌称呼和礼貌用语，没有穿工作服，态度生硬，维修时间长。

3.维修结束后对户主进行满意度调查，集中反映了：价格不透明；不能及时上门，业主苦等一天，甚至等到晚上；专业度不够，没有及时发现故障；没有提供维修发票等问题。

杭州市消保委下一步将对问题企业进行约谈，对于存在的问题将责令整改。同时，会建立长期的监督机制，整体提升我市家电维修行业的服务水平。对于违法违规现象，将移交市场监督管理部门严肃查处。

洗衣机品牌 维修费用 是否迟到

小天鹅 285元  是

康佳 60元 否

LG 30元 是

西门子 40元 否

松下 60元 否

创维 60元 否

海尔 40元 否

格兰仕 310元  是

金鱼 120元  否

三洋 110元 否

杭州市市场监管系统2016年消费维权十大典型案例

1.王海云（“寻常客野生鱼府”）侵害消费者权益行为案

其购入一批食用后会影响消费者身体健康的“油鱼”，并对外宣称是市场价远远高于油鱼的“马哈鱼”进行销售。被责令停止违法行为，并处罚款10000元。

2.上海钟表进出口贸易有限公司不正当竞争案

其租用杭州国际假日酒店四楼推出2015年杭州首届瑞士品牌名表直销会活动，涉嫌进行引人误解虚假宣传。责令停止违法行为，消除影响，并罚款18万元。同时，当事人退还投诉人手表购置款146800元，并给予投诉人12万元的经济补偿。

3.杭州勇视广告有限公司发布违法房地产广告案

其发布的广告“左拥公园右携名校”中所提到的名校为规划中的小学，为文化教育设施，至案发时仍未开建，但广告中并未提及该学校在规划中或者建设中。被罚款25000元。

4.杭州中爱网络技术有限公司发布虚假征婚广告案

群众实名举报该公司在报纸上发布虚假征婚广告，查明其未经批准擅自使用“中国红娘网”的名称，广告中有的注册会员信息与实际不符，处以罚款50.8万元。

5.杭州市拱墅区博雅医疗美容门诊部发布虚假医疗广告案

消费者举报该门诊部发布了“全息影像鼻部精雕，1MM眼部精雕”等介绍诊疗技术、治疗方法的用语。医疗广告内容超出限定项目，宣传的诊疗科目超出卫生行政部门批准范围。责令其立即停止发布广告并处罚款1万元。

6.杭州随身伴信息技术有限公司炒信刷单虚假宣传案

其旗下“整点抢”网络刷单平台，涉嫌以虚构交易的形式，为他人提升商业信誉。责令停止违法行为，消除影响；并罚款人民币16万元。

7.杭州彼丽网络科技有限公司化妆品虚假宣传案

群众举报其在网上销售的蚕丝面膜为不合格产品及存在虚假宣传，查明其广告使用数据、统计资料、调查结果不真实、无出处，罚款2万元；宣传构成虚假或者引人误解，罚款3万元。共计罚款5万元。

8.杭州碧桂园久泰置业有限公司广告绝对化用语案

先后有23人举报该公司在“安居客”等网站及微信公众号上进行虚假宣传，并使用“营造标准最高，没有之一”等绝对化用语，处罚款20万元。

9.杭州诺德健健身管理有限公司合同格式条款违法案

其会员合同中含有“因个人疏忽而造成损害的，本店将不负任何法律责任”、“最终解释权归本馆所有”等免除自身责任及排除消费者解释权的内容，侵害了消费者的合法权益。处以警告，并处罚款2000元整。

10.董鼎峰无证无照从事食品生产经营案

消费者投诉其涉嫌无证生产。检查发现包括黄牛肉、野笋、山核桃在内的7种由当事人生产的已包装完毕的预包装食品，无法出示相关生产许可证。责令其改正违法行为并处罚款251490元。