赵女士说，当时选择百安居是觉得国际大品牌，家装品质应该有保障。花9万元钱，结果施工队人走镂空，之前能居住的房子被拆成了毛坯状态，赵女士想不通，自己支付的9万元装修款，还没有装修怎么就花光了?赵女士去百安居想要查看账单，结果遭遇工头辱骂。

赵女士说，这样的争执在后来和工头索要账单时，又发生过好几次。按理说，一般施工队开工后，业主都会根据对方的需要购买材料，材料一般都由自己购买或者是由工头代买，然后业主验货并签收。工头为什么还能如此"肆意妄为"?赵女士说，主要是因为当初签定合同时，百安居说为了业主方便省心，还签定了一份名为客户委托公司操作《资金储值卡》的确认书，她当时以为授权后自己就可高枕无忧了，结果却正好相反。

赵女士维权4年，困难重重，房子现在还是毛坯房，百安居始终不管不问。她多次找百安居协商，百安居只告知她要解决问题，就必须提供购物小票。可是所有物品都是工头买的，所有装修储值卡和票据也都在工头手里。和工头多次协商还被威胁、恐吓，甚至被推打引发报警，工头就是不愿出据购物账单。后来在赵女士的坚持下，百安居终于是答复愿意出据小票，但这些小票只是几张可以随意打印更改的电脑单，百安居然后还鼓励她上诉。最后赵女士不得不选择上诉，法院从简易程序转为一般程序，到目前为止已经开庭审理两次，庭审结果还没有公布，赵女士说法院已经通知了第三次开庭时间，她希望最终能够得到一个合理公正的结果。

赵女士：7月30日再开庭，百安居方面从这件事情发生以来，没有任何人主动跟我们联系过。

北京潮阳律师事务所律师张星艳认为，百安居和业主签定的合同存在问题，但字面上很难看出违法之处。

记者注意到赵女士签定的几份合同分别是，施工合同(也就是包清工合同，只包工不包料)、内购材料供应合同、客户委托公司操作《资金储值卡》确认书、还有施工合同补充协议。昨天，记者再次拨打罗湖分店电话，并联系到罗湖分店的工程施工经理孙先生。

孙先生：2009年给她装修的时候，这个人经常玩失踪，半年不见，半年没有消息，我们给它装修装了一半以后又没钱，又联系不到人，你说我们怎么办?我们肯定要正常的结算了。

记者：她只是装修了一套房子，然后你们买了两套的材料。

孙先生：她跟我签了两份装修合同，怎么会签了一份合同呢?两套房子一起委托我们房子装修，一起让来买材料，所有的材料都是业主自己去采的。

记者：两个房子是一起开工的吗?

孙先生：一个先开工、一个后开工，统一买材料的。

记者：另外一套房子的材料堆到哪里了?

孙先生：她自己要求送货，送到哪去了自己心里最清楚了，她自己签收的，送到哪去以后我们都可以查到的。

记者：有签收的详单吗?

孙先生：我们当然有了。

赵女士说，他们一直和工头保持着联系。赵女士提供的银行汇款单据上显示在4、5、6月，她都分批给百安居汇过钱款，施工经理为什么说赵女士的先生玩失踪?而且据赵女士的代理律师介绍，开庭到现在百安居方面根本就无法提供业主签过字的收货单据。

律师：我们在庭审当中就问到这个钱花到哪里去了，他又拿不出单据、又拿不出账目、反正就是一笔糊涂账。工头现在就是纯粹的耍无赖，它那个工头现在完全什么都不承认，而且还耍横的、蛮不讲理的。

就按照他的说法当时两套房，那材料买到哪里去了，那套房子我当庭就问了，开工没有，他说没有开工，钥匙还没有交给他。他非说那个钱有一部分花在另一套房上面，我们说也可以，如果真要花在那个上面，你把单据拿出来，你买了什么?我签收了的，或者送到这边了，我现在都认可，现在关键的问题是什么都拿不出来，钱花完了，我就买给你们了，花到哪了我不知道。

记者也注意到百安居的装修合同中明确写明，材料可以委托工头购买，但签收是必须由业主签收才算数。赵女士说，他们提供的证据里，是有几个出货清单，但签字处都是周小红签的字，因为这几张清单签字处都签了一个"周"字。签收人不是业主，而是工头，这算怎么回事?买了什么材料，材料是否合格，用在哪里了，客户都不知情，这是否算违约?记者昨天又多次拨通百安居上海总部的电话，想要联系到百安居的代理律师，但电话还是始终无人接听，然后又拨打了百安居罗湖店的咨询电话，工作人员说，总部的同事正在忙着搬家。

工作人员：不清楚，因为现在我们总部都搬到广州去了。

记者：总部的电话您能告诉我们吗?

工作人员：我只有上海的，搬到广州是处理一些事情都移到广州去了，而且他们还没发邮件给到我们那边的新电话。

总部电话打不通，记者还拨打了其他电话，但接电话的工作人员都说不知情，后来记者就请罗湖分店客服人员转达采访要求，但没有接到百安居方面回复的电话。既然有相关的证据，为什么不愿直面业主和媒体的质疑?百安居的态度令人匪夷所思。

深圳业主常先生，和百安居签定合同时，百安居宣称他们在装修过程中会进行高标准的质量控制，提供全程跟踪的服务。但开工后，施工队在执行时却是南辕北辙，相差甚远。

常先生：装修了一个月发生了一个问题，我们发现瓷砖比较空，我当时就说不要切了，怀疑泥瓦工的水平有问题，然后我就找到了百安居南山欧洲城那边的经理，他不承认，说百安居是有标准的。我说你把标准拿出来啊，他磨蹭了半天，最后拿出百安居的标准来对。第二天又拿着锤子去我们那敲，发现很多地方空鼓，他的要求空出几块给你换几块，那超过50%的地面是空鼓的，他让扒掉重弄，在扒掉的过程中，那个瓷砖根本不用太大力，一扯就从墙上扯下来了，材料和物料都让施工队长来承担了，虽然很不服气但是也接受了，他们施工过程非常混乱，在我们家85平米的一个房子里面，捡出50个烟头。

深圳业主徐女士投诉百安居装修不过关。徐女士说，她的房子装修质量不合格，但百安居不承认，后来她自己找到广州一家名为"装付宝"的检测机构检测。"装付宝"是2001年由广东省装饰行业协会消费者专业委员会指定授权的，是全省唯一的法院系统装修类别的司法鉴定机构。这家机构在检测后，为徐女士出据了一份检测报告。徐女士昨天把报告提供给记者，我们注意到装修检测验收报告中显示，装修质量存在多种问题。比如：客厅沙发背景墙裂缝、书房墙漆掉皮、基层腻子粉化、主人房墙面裂缝、厨房墙面空鼓、卫生间墙面砖爆裂、卫生间墙面砖空鼓等问题。

徐女士昨天刚刚收到报告，还没有联系百安居，她想要求退款和赔偿，不想再让百安居修复，她现在已经完全不信任百安居能够维修好目前的质量问题。徐女士也是和百安居深圳罗湖分店签定的装修合同，记者再次联系罗湖分店的工程施工经理，告知对方检测报告中显示的质量问题和消费者的诉求，这位经理回复，可以负责维修，但如果是要求赔偿，希望徐女士能通过法律途径解决。

百安居宣称自己公司会精益求精地为每个顾客定制装修方案，核准真实透明的报价，选择货真价实的产品，实施规范严谨的施工，目前却是这么多消费者对百安居装修服务不满而投诉。到目前为止，百安居对消费者的投诉置之不理，没有做出任何回应。

嘉宾观点

中国消费者协会前副秘书长武高汉：这个案例中百安居是直接责任人，因此消费者可以直接找百安居来解决问题，百安居不得以任何理由把这个责任推给第三方、第四方。第二经营者违约在先，没有经消费者的签字就进材料。第三，装修质量存在不合格，因此也应当承担相应的责任。第四，经营者无权要求消费者告知账号随意划取消费者的钱，消费者也有权拒绝经营者的这种无理要求。

如果百安居真的涉嫌虚假承诺，应该承担怎样的法律责任?

北京潮阳律师事务所邵桐律师：根据合同法的相关规定，只要双方当事人在合同当中对双方各自的权力义务有了明确约定的情况下，双方都应当按照合同的约定履行自己的相应的义务，如果没有履行的话，就要根据合同当中的约定承担相应的违约责任，如果违约责任约定不明确的话，合同法也有规定，要按照给对方造成的损失给对方赔偿损失以及采取补救措施等相应的违约责任。

根据本案的合同可以看出，合同在订立的过程中，经营一方就采取了订立格式合同，以及设置合同陷阱等手段欺骗业主对其取得信任，然后签订合同，而一旦签订合同在合同履行过程中发生纠纷，百安居又会利用它在合同中的优势，对业主的权力进行无理侵害，最后还能凭借合同中的陷阱，有恃无恐的对业主提出的合理请求加以拒绝。我们提醒业主，在签订合同的时候，首先要认真阅读一下合同的相应条款，对双方各自的权力义务要有一个明确的认识，不要轻易把自己合同当中的权力让给对方，在这种情况下，如果你采取了让渡的方式，让对方来替你决定，或者代为行使合同当中的某些权力的话，如果发生纠纷，你就会处于非常不利的地位。