瓷砖测算误差率高达37%，地砖质量差造成高低不平，缺少瓷砖等供货一等三个星期没有音讯，想投诉电话没人听，去查账却无人接待……市民洪先生原本以为找个“信得过”的大品牌百安居来装修，孰料装出一堆麻烦事。近日，洪先生向本报反映了他的遭遇。

    市民投诉：

    装修问题多投诉无门

    今年初，洪先生在福田区某新楼盘买了一套房子。5月份，他与上海百安居装饰工程有限公司西丽分公司签署了《家庭居室装饰装修施工合同》和《施工合同补充协议》；另外，根据双方约定，工期为85个自然日，假如业主在百安居选购材料，百安居的设计师或有关人员会提供陪购服务。洪先生介绍，在签订合同时，对方还要求材料需在百安居购买，因此他又与深圳百安居装饰建材有限公司签署了《材料供应合同》。并依据对方要求，在百安居开立资金卡，业主将钱存进资金卡里，资金卡由百安居统一管理。洪先生的一位朋友也委托他代为签署合同、跟进装修事宜，而所有合同百安居方面均是设计师签署。随后，施工队入场装修。

    但工程开始没多久，问题就接踵而来。洪先生说，首先是设计师敷衍了事，未在现场进行仔细勘察、测算，造成地板、瓷砖的预算面积与实际面积误差率高达37.5%。因为材料预算不足需重新购货，而百安居又因缺货导致工程延误，“最长的一次要等三个星期才有货！”除此之外，装修时还存在地板不平、洗手间没有地漏需要返工等情况。

    然而，这些都不是最让人气恼的。洪先生说，他曾多次拨打百安居的客服电话，无人接听；于是他两次前往百安居西丽店查询购买材料的资金卡的消费清单，连人都见不着。在沟通无门的情况下，他才向本报投诉。

    百安居：

    承认测算误差及地砖质量问题

    8月1日，记者咨询了经手测算瓷砖的销售员唐小姐，唐小姐承认当时是她和同事一起计算的瓷砖数，由于没有把复式楼梯下面的面积算上，造成了测算误差。此后百安居同款瓷砖持续缺货，洪先生的工程延迟了三周之久。

    据施工队马队长介绍，施工队隶属于百安居管理，百安居材料缺货的情况时有发生，如果仓库里没货，则需花费两到三周的时间从外地其他的仓库中调取材料，洪先生家的装修就出现了三次因缺货而停工的情况。

    随后，记者与百安居华南区市场部经理黄小姐取得联系。黄小姐介绍，他们需要派工作人员实地核查后，才能给出具体的解决方案。百安居全国市场部经理周琼也表示，关于缺货致使施工延期为消费者造成的经济损失，百安居会进行赔偿。昨日，百安居工程部杨经理在实地核查后表示，地砖确有质量不过关造成高低不平的情况，百安居对不合格砖块会进行返工，返工费用全部由百安居承担。业主提出因百安居施工延期、设计不周等问题造成经济损失的相关赔偿，目前已提交给总部商榷，争取在三个工作日内与业主达成共识。

    业界人士：

    家装行业问题多维权难

    近年来，随着家庭装修行业的日益火爆，各有关部门接到的相关投诉量逐年上升，一位业界人士介绍，家庭装修行业目前存在几大问题。一是家装企业水准参差不齐。二是预算与实际结算出入大，报价含糊。三是合同落实难，且霸王条款多。部分家装企业给消费者的合同往往是只讲自身权益不讲自身义务，且消费陷阱多，甚至出现一些口头合同。一旦发生纠纷，业主很难维权。四是缺乏约束机制，欺负消费者不懂行。由于家装业主对于装修的施工程序、原材料质量、装修施工质量验收的业务知识懂得少，加之对装修材料市场行情不了解，一些装修公司因此不按合同约定，在施工中粗制滥造，甚至偷工减料。

    消委会：

    两大因素导致家装业投诉激增

    深圳市消费者委员会相关负责人魏部长介绍，从2011年到现在，消委会共接到近800宗有关家居装修行业的投诉，占到总投诉的15%左右。仅2012年，家居装修行业的投诉增长率高达60%。

    2011年至今，有关百安居的投诉占整个家居装修行业投诉的比例不小，共有103宗，投诉热点主要集中在建材质量差、售后服务不及时、装修费用超出合同内预算及施工方私自更换材料等问题。

    魏部长表示，造成家庭装修行业的投诉迅猛增长的原因，主要是因为目前我国对该行业制定的标准还不够完善，相关法律法规的缺失，加之近两年家装行业市场过于庞大，为质监部门的日常监管造成一定难度。

    五万元以下纠纷可通过仲裁解决

    针对目前频繁出现的家居装修投诉，魏部长也为消费者给出了自己的建议：消费者在进行家居装修时，尽量避免选择游击式的、无工商登记的装修公司，在与装修公司签订合同之前，消费者不要偷懒，要多了解装修信息。“消费者无法决定开发商选用的建材品牌，而使用陌生品牌装修材料以便鱼目混珠的现象比较常见。验房时，消费者应该要求开发商提供装修材料清单，逐个验收。发现质量问题最好列成单子，并明确开发商承诺的维修期限，双方以书面形式签字确认。”

    魏部长介绍，消费者如若遇到家装行业的纠纷，可通过正规渠道向消委会投诉，双方由消委会进行调解，调解失败后，消费者可走法律途径解决。除此之外，如果双方的争议金额在五万元以下，在双方同意的情况下，可通过消委会和深圳市仲裁委合办的小额消费仲裁渠道进行解决。

    本文转载自：深圳商报

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