业内分析 定制家居装修 存在纠纷问题
实木门、地板、天花板全都整体定制,量身定做家具……随着个性化服务的延伸,在家具行业,定制成了一种流行,整体定制更成了协调装饰风格的一种做法。但如果你定制家具,就会发现,这里有一大隐忧:因为是定制产品,商家没法卖给第二家,所以你定了就似乎非买不可。
实木门、地板、天花板全都整体定制,量身定做家具……随着个性化服务的延伸,在家具行业,定制成了一种流行,整体定制更成了协调装饰风格的一种做法。但如果你定制家具,就会发现,这里有一大隐忧:因为是定制产品,商家没法卖给第二家,所以你定了就似乎非买不可。杭州装修网小编为你报道:
一、有问题的定制产品 我也不能退吗
“说好50天就可上门安装的家具,我家最后安装上大概已经是预订100天之后的事情了。”家住延安路的毛小姐万般无奈地跟我说。
她是来投诉杭州某知名地板销售商的。她不仅花了40000元买了这个销售商的地板,还花20000元买了他家的实木门、门套、窗套,但就是后面的20000元消费让她家的装修后期变得非常难熬。
二、交货期从9月底拖到了10月底
今年7月底,为图省心,毛小姐在该地板商的新时代店下单,买了地板后又定制了几扇实木门和门套、窗套,订单总价为20000元。在订货单上,双方约定50天内上门安装。之后,她就一直以为这些东西能够准时到位,家里的装修安排也是按照9月下旬(预订的50天后)可装门窗套这个时间点来的。
但交货时间到了,一点送货上门的动静都没有。毛小姐急了,再三给当初接待她的销售人员打电话,得到的回复是“厂家延误工期导致,我们也没有办法”。
三、颜色跟色板截然不同
毛小姐说自己看到这一批送到家的东西,顿时心里一惊,撇开产品本身的质量不说,光是颜色和尺寸就很让她纠结。
所有的门窗套线条跟她送过去的色板差距很大,色板是复古白(白中带有故意做旧的味道),而她拿到手的实木门则比较接近于白色,而且同时送进门的门套线、窗套线之间颜色也深浅不一。对方给出的回复是:毛小姐给的色板是用在复合材料上的,而他们做的是纯实木的开放漆,所以颜色跟色板有偏差,同批的木线条之间也有色差。
四、不能退货 只能无限制地修改
看到这一批价值20000元的定制产品,毛小姐第一反应就是“我要退货”。但她得到的答复是:定制产品不能退货,非退货不可的话,那么原先支付的费用作为违约金(在送货上门之前,商家已经要求毛小姐全款付清)。因为在订货单上有那么一句毛小姐不曾留意的话:如果定制产品因客户原因要求退换,那么购货方预先支付的预付款就将作为违约金,供货方不予退还。在商家看来,毛小姐提出的退货理由都是因她自身原因所致。
不过,商家立马表态:“颜色和尺寸是我们的问题,虽然不让退,但是我们会改。”有问题的产品被商家发回厂家重新制作。改好之后,商家的安装人员才再度上门安装。等所有门和门窗套安装完毕,时间已经到了11月下旬,距离毛小姐下单的日子大概有一百多天了。
毛小姐说,补油漆、改尺寸、换线条,类似的事情在她家的门套、窗套上来来回回发生了好多次,搞到最后她都无力去争辩什么了,只能凑合着看了,只是她对于商家所谓的“定制产品不能退货”说法非常气愤,莫非只要是定制产品就不用讲究质量问题了?凭什么商家的失误要消费者来承担呢?
业内人士分析
一、【预订流程】缺了看样环节才导致纠纷产生
我听你的描述,他们是不是少了一个看样的过程?(经我们核实,矛盾双方都表示没有经过这一步骤。)这可能是出现双方纠纷的原因吧。
定制产品跟地板这些标准产品不一样,是根据客户要求定制的,做好了只能卖给这个客户,不可能转卖给别的客户,所以我们在制作之前肯定会有个看小样的程序(工建上叫封样),就是为了让客户确认他要买的东西,以防做出来之后他不满意。
一般定制产品的流程是这样的:预订,上门测量,图纸分解,报价,下订单,看小样,生产。交货期一般为下单之后的1个月到1个半月之间。如果是客户自行带来的色板,那我们的小样肯定会做得特别小心,还要再三跟客户确认,如果做不到跟色板一样,也会提早跟客户说明,毕竟不同公司的技术、原材料都不一样。
二、【色差】混油是看不出实木本色的
这个实木产品肯定有色差的说法,绝对是商家的托辞。如果门套上用的是清漆,那么原材料的颜色可以透过漆面表现出来,有色差在所难免;问题是毛小姐家做的是混油(混合油漆),不管是否开放漆,这种漆面肯定把木头本色给掩盖掉了,不可能会因此产生色差。
我有个比较好操作的办法,建议毛小姐要求商家的油漆工带着喷枪上门,对着两条实木线条喷喷看,看看一把喷枪如何在实木线条上制造出混油的两种颜色漆面?
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