渠道服务再添参考 家电业出台首个星级服务标准
2012-04-04 17:52:20 · 855次浏览
中国标准化协会近日发布了家电行业首个《家用和类似用途电器七星服务标准规范》。同时，为了给消费者选择家电渠道提供参照，中国标准化协会还公布了全国首批10家达到七星服务标准的家电渠道名单，成为行业首批“七星服务店”。
中国标准化协会近日发布了家电行业首个《家用和类似用途电器七星服务标准规范》。同时，为了给消费者选择家电渠道提供参照，中国标准化协会还公布了全国首批10家达到七星服务标准的家电渠道名单，成为行业首批“七星服务店”。
据介绍，七星服务包含了产品之星、质量之星、设计之星、健康之星、便捷之星、速度之星、服务之星七个方面。以设计之星为例，家电渠道根据用户需求，不仅可以为消费者买家电提供免费的家电设计方案及家装设计方案，还可以提供家电安装前的预打孔和预埋管路等服务，让消费者从家电选购的第一个环节开始，就能够时时刻刻都体验到七星级的服务。
中国标准化协会秘书长马林聪表示，作为业界首个星级服务标准，七星服务规范代表着目前行业最高水准，它的发布给整个行业的服务升级树立起了新标杆，可以带动更多的企业为提升服务水平而努力，从而促进家电企业与消费者建立良好关系，提升家电业整体美誉度。
有家电专家认为，国内家电产品同质化严重、行业利润率不断下降以及消费者需求日益严苛等难题，中国家电制造企业原本“重生产、轻服务”的模式亟须改变。七星服务标准的出台，为企业提升服务质量提供了参考标准，也为优势企业赢得更多的主动权，同时也加速了中国家电业的服务转型步伐，从而进一步推动整个产业实现持续稳健发展。
业界说法
制造环节利润减少 竞争要靠营销服务
据了解，此次中国标准化协会发布的《家用和类似用途电器七星服务标准规范》，采用了海尔的“七星服务标准”作为范本。对此，海尔售后负责人认为，“时代在变，消费者的消费行为也发生改变。比如，过去企业提供安装或维修服务即可，但现在消费者的需求升级为需要整体解决方案，而产品销售出去后仅仅意味着服务的开始。”
海尔有关负责人表示，作为低利润的制造行业，家电行业的竞争已不再是由技术革命和产业规模的扩大来推动，只有找到适合的营销模式才能在竞争中立于不败之地。而新的营销模式，就是改变以制造业为主的业务模式，向高利润的营销和服务环节转变。
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