维修工坠楼　用户讨说法

杨先生告诉记者，自家美的空调购于两年前，今年7月初突然产生异味。杨先生向美的热线报修后，石景山区一网点派出的维修人员于7月6日上门，却发生意外，“维修师傅检查要去窗户外面，但他没带安全带，家人当时还提醒了一句，他也没听，结果刚出去就掉下去了”。维修人员从4楼坠落后导致重伤，但经抢救无效身亡。

“刚买一年多的房子，在自家出了人命，警察来做笔录，街坊也打听，弄得老人心里挺不好受，我媳妇也好几天上不了班。”他回忆称，事发后岳父、岳母因此受到惊吓，甚至在短时间内有神经衰弱症状，家人希望美的方面能“给个说法”。

此后杨先生联系到美的客服，表达了想得到道歉安抚的意愿，但前后3次沟通均不尽如人意。“第一次网点只说给换个新机器了事，我又打客服，每次都保证24小时或者3天内回复，但之后就没电话了，上门的还是网点的人，意思这事跟他们没关系，师傅坠楼不找我们追责已经很给面子了”。他和家人认为，空调或无严重故障，但因意外情况导致至今未得到及时修理不妥，多次提出的索赔要求未得到应有重视。

美的客服热线查询显示，杨先生曾于8月、9月三次致电。工作人员称，系统中网点反馈称未排除空调故障是因客户表示不需维修而要索赔，“其中一次记录写杨先生索赔5万元，这边处理结果说要求不合理”。而杨先生坦言这可能是老人在气头上随口提出，并非真实预期，“赔多少，钱不是重点，关键是态度”。

愿意赔空调 现金赔付难

美的北京售后服务部长高先生就此回应称，维修工确因违规操作未系安全带而意外坠楼身亡，公司已对家属进行妥善赔偿，而杨先生为家人提出的精神损失赔偿也属于合理范畴。他表示，上门售后网点工作人员为美的授权，但在与杨先生沟通时可能存在解释不清等误会，“我们愿意作出赔偿，只要用户要求合理，并且有据可依，公司财务制度严格，换更高价空调容易些，现金赔付却很难，需要确定数额后向上报告申请，每一分钱的支出都必须有合理交代”，随后他本人将进一步和杨先生协商。

律师说法：受害人索赔 应出具证明

据北京装修网了解，关于精神损害赔偿，记者咨询了北京市律师协会消费者权益保护专业委员会主任邱宝昌，据他介绍，根据相关法律，若经营者侵害人身权益，造成严重精神损害的，受害人可要求精神损害赔偿。就杨先生家的情况，邱宝昌认为提出精神损失赔偿的诉求合理，但因惊吓对老人造成的实际伤害难以界定，杨先生应当出具医疗诊断证明等材料，经双方协商后，美的对用户的合理索赔要求应当予以满足。