2010年旺季的空调争夺战已经打响。但与往年的价格战不同的是,空调企业借助“3·15”契机，大做“服务”文章。纵观各大的促销手段，国内空调龙头美的在全国60多个城市从3月1日起强势启动“十年无条件包修月暨春季保养大行动”活动，对美的空调、冰箱和洗衣机用户，实行免费上门保养服务。这是对白电“服务”规则的一次重大革新，也是把白电售后服务从“三年”期限延伸到“十年”期限的一次重大尝试。   

    作为国内白电巨头，每次颠覆性的市场举措总会像地震一样震撼整个行业，或有的人拍手叫好，或有的人“红眼说风凉话”，或有的人“善意指错”。对此，记者第一时间采访了美的制冷家电集团中国营销总部相关负责人，他表示，美的敢于创新，提出“十年包修”举措，既是企业自身的实力使然，也是行业革新服务的尝试，感谢那些提出质疑的声音，才能让美的的创新举措更加完善，把家电业的服务体系和服务水平提高到更高的新阶段。

    底气源自品质体系和服务体系

    美的为何敢率先提出“十年包修”？该负责人告诉记者，“没有金刚钻，不揽瓷器活”，这是美的经过多年耕耘积累起来的自信和行业赋予美的树立革新服务的责任，这样的底气来源于经过无数次验证正确、日臻成熟的美的品质体系和服务体系。

    据了解，随着企业的发展壮大，美的产品质量稳步提升，建立了健全的质量管理体系，形成了预防为主、全员改善的质量经营文化。2004年，美的出台了家电业首个指向能力提升的“质量宪法”——《美的质量大纲》，2006年又出台了“制造宪法”——《精益制造大纲》，使得质量管理活动有模式可依、有章法可循，增强了质量管理的科学性、有效性和稳定性。在这两大“基本法”统领下，美的空调构建了以消费者切身利益为中心的品质管理体系。它建立在与全球十二大核心部件供应商的战略化采购平台之上，建立在美的空调贯穿研发、采购、制造、物流、安装、售后的全流程品质控制能力之上，建立在拥有变频压缩机、电机、整机一体化匹配的变频战略供应链上。美的对所有用户百分百回访，调查结果显示，美的服务方面满意度97%,产品质量满意99%。

    美的始终坚持“追求高品质服务消费者”，纵观美的变频整个09年的营销“足迹”，从09年3月开展“品质见证”活动——一个月内购买变频空调，无条件退货、万名变频工程师持证上岗；到4月份“买放心变频，选诚信品牌”公示“放心变频”三大标准：“技术成熟+品质稳定+服务专业=放心变频”；再到11月“品质见证，温暖中国”——制热不满意，无条件退换月，推出变频工程师上门服务免费检测服务等。 

    对于“十年无条件包修月”活动的开展，该负责人表示，美的是个一贯坚持务实的企业，不需要炒作，企业制定促销战略是需要考虑其成本和效果的，美的率行业之先实施“十年无条件包修”是一次创举，也是一次尝试，先选择三月作为“试验”期，若市场反响好，美的将会进行延期，甚至进行常规化。在这之前，09年11月美的变频空调在全国推行“品质见证温暖中国”——制热不满意，无条件退换月后，获得了良好的市场反响之后延长了两个月，真情服务消费者。 

    革新行业“服务”游戏规则 

    据了解，空调保修期一般为6年，冰箱和洗衣机保修期一般为1-3年，此次美的推出的“十年包修”，可谓打破了白电包修时间的历史纪录，这颠覆了白电的“服务”游戏规则，再次树立了行业的新服务标杆。

    而家电的使用寿命一般是十年左右，“十年无条件包修”也就基本确保了该产品的“终身安全”，消费者在购买电器的时候也不用再为售后服务问题担心了。 

    该负责人告诉记者，为了将服务进行得更彻底，美的还在3月为老用户推出了免费清洗保养服务，只要是家里有美的空调、冰箱和洗衣机的用户都可通过拨打美的全国免费服务热线4008899315预约登记报名。

    一直以来，以消费者利益为纲是美的发展的出发点和归宿点。美的“十年包修”承诺是一种企业“量力而行”的行为，在做出承诺之前，美的已经进行了相应的“摸底”统计调查，这些年来，随着美的世界级品质控制体系和服务体系的不断完善，市场上对美的产品退换率和报修率一年比一年下降，从“制热不满意，无条件退换月”活动统计数据来看，活动启动两周销售20万台变频空调，退换不到50台，退换率低于千分之一。从企业自身风险规避角度来看，这不足千分之一的退换率和报修率，为了消费者切身的利益出发，美的完全有能力也有责任承担，并且会随着消费者的需求变化不断调整服务方式和服务内容，用全方位的服务实现消费者利益的最大化。

    中国家电协会副秘书长陈钢认为，凡是以消费者利益为中心的服务创新精神和举措，我们都要加以支持和鼓励，哪怕开始不完善，我们都要以包容的态度去对待，不能让具有创新举措的企业作为行业的“先烈”，而应该成为行业“先驱”。作为国内具有高度责任感的白电企业美的一直以来致力于推动家电产业升级，此次“十年无条件包修”就是我国家电业的一项服务创新，是提高白电服务水平的一种创新和尝试，是一种以消费者利益为中心的真诚服务。

    以用户为纲

    2009年12月29日，《人民日报》发表了题为《以质取胜卓越经营》的文章，提出要从“关注竞争”到“关注用户”：坚持推动从“市场导向”向“用户导向”的提升，实现从“关注竞争”到“关注用户”的转变，一切从用户出发，一切以用户为核心，一切以提升用户生活价值为导向，为用户带来产品愉悦的生活体验。

    美的制冷家电集团中国营销总部相关负责人告诉记者，以用户为纲是美的发展战略核心，一切以消费者利益为中心，全面升级了空调、冰箱、洗衣机售后“全满意服务”工程，强化对服务人员的专业培训和严格考核，使消费者享受全方位的服务保障，更舒心更放心，此次“十年无条件包修”就是基于这样的战略思考。

    该负责人表示，从企业发展策略来看，存在着“挖掘老客户需求”和“拓展新客户体验”的两种不同阶段策略，美的一贯坚持“以用户为纲”，对待消费者就如同对待“情人”一样，百般呵护，并没有“喜新厌旧”之说，美的企业自身的发展战略，根据市场变化制定有针对性的市场策略，进行精准服务，此次美的“十年无条件包修”是属于企业的“拓展新客户体验”的市场策略。至于以往的老客户，美的一如既往地坚持“全满意”服务。