天津市民朋友投诉说购买家电产品遭遇安装另收费现象，原来家电安装服务暗藏“潜规则”，天津装修网记者深入家电安装市场，追查市场乱象。

　　“买热水器花了4000元，安装时又额外支付了500多元。”这是很多消费者的购物经历。

　　赵女士买空调时，销售人员明确表示可以免费安装。但付款回家之后，却被告知要自己出安装费。赵女士介绍，卖家还给她提供了3种解决方案，一是自己找人安装，但是出了问题要自己负责;二是不交钱不负责安装;三是可以直接退货退款。

　　据了解，类似的遭遇在家电市场已经成为普遍现象，一些家电厂家故意突出机器价格优势，却不明确告知安装及零部件的费用，到了安装时再收取名目繁多的安装费和配件费。

　　安装费成“潜规则”

　　调查结果显示，用户在购机时，产品价格是购机关键决策因素，占比达86%。这说明，价格战在一定程度上能够刺激市场需求。但购机过程中，消费者对产品售后与维修服务的关注度仅为41%。

　　大数据显示，售后相关成本中，挂架费用占比达72%，但消费者在购机时对挂架费用的关注度却是最低。72%的消费者表示，希望商家能够免费送货和安装调试。43%的消费者认为配件属于产品的一部分，不应该单独收费，而认为配件应该收费的仅6%。整体而言，八成以上受访者痛点集中于送货速度慢、挂架另收费和到货后等待安装等问题。

　　业内人士表示，与电视安装相比，空调安装相关费用更多。因楼层不同、室外空调摆放位置和室内装修风格，都会导致不同家庭安装空调的个性化需求。然而，家电安装市场与家电销售相比，毕竟前者“更靠后”，不像卖场那样摆在明面，因此，一些额外收费的空间也就更大。

　　建议厂商提高服务意识

　　对此，业内人士认为，商家应顺应用户回归市场大势，切实将提升消费者购买体验的重心由“如何提升购物体验以拿到订单”向“如何通过提供超预期的购买后体验以换取消费者忠诚度”转变。

　　业内人士称，造成乱收费的原因，主要是家电企业缺乏对消费者的服务意识。举例来说，电视购买之后，本应该送装免费，但收挂架费，能让企业有额外收入。“这种二次消费手段，是厂家为了额外获取利润，方便与电视在卖场的低价进行冲抵。”业内人士表示，家电行业的纠纷问题，因售后安装产生的通常要远大于产品自身质量问题。

　　“不避讳地说，家电安装乱收费确实存在”，业内人士介绍，但也并不是所有企业和销售渠道都有同样的问题。业内人士表示，家电安装一般有三种情况，一种是消费者从厂家专卖店购买产品，安装人员通常都是家电生产厂家自己的工作人员。第二种是从各种大型连锁卖场购买的产品，通常由卖场工作人员负责安装。第三种则是“游击队”负责安装。

　　天津装修网小编点评：家电安装服务本就是一场后续工作， 它的质量好坏直接影响了消费者对于家电装修市场的印象。不管家电安装收费与否，相关企业都应该予以明示。只有这样，消费者在家电市场上买产品的时候才能买得明白。